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現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，誰(shuí)擁有用戶，誰(shuí)就王道，任何一個(gè)公司，只要擁有足夠大基數(shù)的用戶，它就會(huì)有強(qiáng)大的衍生能力。企鵝的扣扣游戲，只要做了，縱然不出彩，但是基于 龐大的用戶基數(shù)，依然會(huì)有很強(qiáng)的營(yíng)收能力?，F(xiàn)在用戶就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最重要的一環(huán)，哪怕你產(chǎn)品做的再酷再炫，沒(méi)有用戶使用，你的產(chǎn)品就是個(gè)戰(zhàn)5渣。

一、用戶運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)的內(nèi)容

1、用戶數(shù)

• 開(kāi)拓渠道——解決問(wèn)題：用戶從哪里來(lái)

常見(jiàn)的渠道有

Android：手機(jī)助手、應(yīng)用市場(chǎng)、手機(jī)廠商應(yīng)用商店、運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用商店

iOS：APP store、同步推、91手機(jī)助手

Web站：天空、華軍、非凡、綠軟等

Wap站：l泡椒、天網(wǎng)、樂(lè)訊、宜搜等

• 提升轉(zhuǎn)化——解決問(wèn)題：提高資源利用率
• 降低流失——解決問(wèn)題：用戶保有量

建立用戶流失模型，解決用戶流失問(wèn)題，做針對(duì)策略，使流失用戶回流。

2、活躍度

• 活動(dòng)

上有意思或者有意義，能hold住絕大部分人（用戶），看活動(dòng)目的，拉新還是活躍。

• 消息推送

好處：提高產(chǎn)品活躍度、帶動(dòng)功能模塊使用率、增加用戶粘度、喚醒沉睡的用戶。

弊端：對(duì)用戶形成打擾、用戶對(duì)推送消息變得麻木。

如何做好？

①細(xì)分消息推送的對(duì)象，不隨意push全量

②尊重用戶，讓用戶選擇是否接受推送

③從用戶接受信息的場(chǎng)景反推消息推送的時(shí)間

④推送用戶感興趣的內(nèi)容

⑤根據(jù)用戶使用頻次去決定消息推送的頻率

• 用戶成長(zhǎng)體系

建立用戶成長(zhǎng)體系，成長(zhǎng)活躍一段時(shí)間給予用戶獎(jiǎng)勵(lì)或者特權(quán)，讓用戶的爽、有動(dòng)力或者讓用戶有歸屬感。

3、留存

通過(guò)用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求，讓用戶用的方便。比如蘋(píng)果手機(jī)，并不是蘋(píng)果手機(jī)解決用戶的痛點(diǎn)，而是讓用戶使用的簡(jiǎn)單方便，畢竟手機(jī)廠商遍地都是，為什么選擇你！

4、營(yíng)收

• 用戶分層

分層級(jí)管理用戶，不用的用戶不用策略，你不用針對(duì)付費(fèi)用戶的策略來(lái)做非付費(fèi)用戶。

• 增值業(yè)務(wù)

要給予付費(fèi)用戶其他用戶所享受不到的服務(wù)。

• 免費(fèi)策略

免費(fèi)VIP，讓用戶體驗(yàn)。

二、建立用戶體系

• 按照活躍分：新用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶、回流用戶
• 按照價(jià)值分：意見(jiàn)領(lǐng)袖、普遍用戶
• 按照營(yíng)收分：付費(fèi)用戶（游戲中大R、小R）、免費(fèi)用戶

用戶分型：地域、性別、職業(yè)、收入、行為、文化、年齡、興趣愛(ài)好……

三、用戶轉(zhuǎn)化模型

1、開(kāi)源 節(jié)流

開(kāi)源

開(kāi)源就是拉取用戶

①留存用戶=渠道1（用戶數(shù)*留存率）+渠道2（用戶數(shù)*留存率）+渠道3（用戶數(shù)*留存率）

②提升渠道轉(zhuǎn)化

以小米應(yīng)用商店舉例，影響因素：首發(fā)、精品推薦、專(zhuān)題活動(dòng)、廣告位等等

節(jié)流

節(jié)流就是降低流失

①及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠活動(dòng)

②快速處理用戶建議、反饋、問(wèn)題等，建立客服團(tuán)隊(duì)

③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導(dǎo)

④核心用戶貼心服務(wù)，核心用戶的關(guān)懷，如活動(dòng)提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等

2、提升用戶活躍

提升活躍就是不斷提醒用戶，提醒用戶的一般流程：

①建設(shè)渠道：一是軟件內(nèi)PUSH以及短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時(shí)出錯(cuò)；二是建立用戶成長(zhǎng)體系，最常見(jiàn)的用戶會(huì)員制。

②找尋用戶打開(kāi)理由：根據(jù)用戶使用習(xí)慣，個(gè)性話定制推送內(nèi)容，避免對(duì)用戶的騷擾。

③讓用戶打開(kāi)：把握好時(shí)機(jī)，在關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行推送，多通道推送，保障到達(dá)率。以外賣(mài)舉例，中午12點(diǎn)吃飯，10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等，避免打擾用戶。

④活動(dòng)：做些有趣的H5活動(dòng)，加上相關(guān)優(yōu)惠信息，以利益引誘用戶。

3、增強(qiáng)營(yíng)收

手段：①差異化體驗(yàn)，增值服務(wù)（各種會(huì)員）；

②付費(fèi)渠道，多手段、多層級(jí)體驗(yàn)，如周會(huì)員、月會(huì)員、季度會(huì)員、年會(huì)員、終身會(huì)員等；

③維護(hù)價(jià)值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細(xì)致入微；

④做免費(fèi)試用，讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處，當(dāng)用戶習(xí)慣了，并享受增值服務(wù)，就會(huì)提升用戶的消費(fèi)；游戲常見(jiàn)的是送日VIP可以踢人或者送幾日內(nèi)可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級(jí)的必須品等等，讓用戶覺(jué)得省時(shí)省力還可以裝Ｘ。

四、用戶維護(hù)

接近用戶、滿足用戶、關(guān)愛(ài)用戶，用心做，就是楊坤常說(shuō)的走心。

1、要隨時(shí)隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。通過(guò)用戶調(diào)研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)。

2、 每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問(wèn)題和建議，從微信公共平臺(tái)、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內(nèi)的意見(jiàn)反饋等等搜集到的問(wèn)題，要及時(shí)處理并提供幫助，培 養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。最好第一時(shí)間能予以解答，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的工作，要有自己專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才 有可能成為你的核心用戶。

3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產(chǎn)品做宣傳，做什么活動(dòng)都愿意第一時(shí)間響應(yīng)。借助這批用戶的力量，把APP內(nèi)容建設(shè)好；新版上線前，讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試，搜集意見(jiàn)反饋，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，助力產(chǎn)品發(fā)展。

關(guān)懷用戶、與用戶打成一片，做內(nèi)容、做任何事情都走心，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng)，為公司帶來(lái)意想不到的收益。

轉(zhuǎn)載：產(chǎn)品族

作者：Lee（微信號(hào)：incurable_love）