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本文將會為大家分享用戶留存、轉化和拉新的增長實踐經(jīng)驗，其中包含了三個關鍵點：體驗致勝、單點突破、到現(xiàn)場去。

大家好，我是丁香園首席用戶增長官叢露露，主要負責丁香醫(yī)生。這是丁香園旗下一款 To C 產(chǎn)品，給大眾提供線上醫(yī)療健康信息及問診服務。

今天想分享三個增長案例，復盤我們針對用戶留存、轉化和拉新所做的增長實踐，當中有成功也有經(jīng)驗教訓，希望能給大家一些參考。

一、體驗致勝 —— 用戶留存突破點

剛接手丁香醫(yī)生的時候，這款產(chǎn)品正處于起步階段。當時我們關注的重點是產(chǎn)品留存。產(chǎn)品留存不好相當于蓄水池漏口太大，無論花多大力度拉新，流入的水也無法留住。

丁香醫(yī)生的留存和復購率當時都非常低。但提高用戶留存的方式有很多，改產(chǎn)品功能、調(diào)整 UI 設計、提升服務質(zhì)量，到底哪個才是關鍵因素？

我們采用了以下步驟進行分析：

1. 列舉影響因素，按優(yōu)先級排序；
2. 重要因素執(zhí)行落地，力求可感知；
3. 標準成熟，盡快體系化、效率化。

就在線問診而言，影響用戶體驗的因素包括：醫(yī)生質(zhì)量、回答質(zhì)量、回復速度、咨詢價格、專業(yè)度、醫(yī)生態(tài)度、產(chǎn)品流程等。通過用戶調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶都反饋“花錢問了跟沒問一樣”。進一步拆解，我們得出了三點原因：

1. 醫(yī)生回復太短，只告知處方，不分析病因；
2. 信息太少或病情太復雜，醫(yī)生無法判斷；
3. 醫(yī)生的回復與網(wǎng)上信息一樣，用戶缺乏被個性化對待的感受。

簡單來說，就是醫(yī)生回復質(zhì)量沒有達到用戶預期標準。

找到了關鍵因素，就需要落地優(yōu)化方案讓用戶有所感知。

• 通過用戶評分，分析并總結優(yōu)秀回答的特點；
• 將醫(yī)生按滿意度分層，針對性進行問答培訓；
• 制作適用于醫(yī)生的執(zhí)行手冊，用具體操作技巧，一步步改善醫(yī)生的回復習慣。

用戶復購率隨著服務質(zhì)量的提升，慢慢有了起色，于是我們迅速將服務標準體系化。我們建立了問答審核標準和審核團隊，對全平臺問答進行 7×24 小時不間斷審核。然后根據(jù)審核數(shù)據(jù)，調(diào)整平臺的流量分配，以此刺激醫(yī)生不斷提高回復的好評率。

優(yōu)化后，丁香醫(yī)生的用戶好評率直線上升，復購率翻了三倍，用戶分享率達到了 60%，分享帶來的新用戶占整體新增的 30%。

二、單點突破 —— 快速提升轉化率

穩(wěn)定了用戶留存，我們就將重心放在轉化及拉新上。丁香醫(yī)生過去新客的當日轉化率不足 5%。這對于醫(yī)療產(chǎn)品而言并不理想，畢竟用戶往往只在有需求的時候才會下載注冊。

針對這一問題，我們雖然能套用上面提到的解決方案，一步步優(yōu)化，但這樣耗時太長，對追求業(yè)務快速增長的企業(yè)而言較難接受。既然對自己的服務質(zhì)量有信心，我們希望在兼顧平臺生態(tài)的情況下，用更高效的方法短期內(nèi)提高轉化率。

因此，我們選擇了最簡單粗暴的方式——降價，鼓勵新用戶一元體驗在線問診服務。但如何確保用戶在試用后接受原本的價格？

在醫(yī)療服務場景下，通常用戶對價格的敏感度并不高，我們通過調(diào)研證實了這一點。另外，我們借鑒了價格帶的概念，把醫(yī)生的服務價格分為不同等級，讓用戶根據(jù)自身需求，咨詢不同價位的醫(yī)生。

事實證明，當丁香醫(yī)生取得用戶信賴之后，用戶愿意花高價咨詢好評率高的醫(yī)生。這還帶來了醫(yī)生之間的良性競爭。

最終，我們把新客轉化率穩(wěn)定在 25%，新客專區(qū)客單價提升了 15 倍，總新客成本下降了近 80%。

三、到現(xiàn)場去 —— 獲客終極奧義

就醫(yī)療產(chǎn)品而言，線下策略是非常重要的。我們的用戶往往出現(xiàn)在醫(yī)院、體檢中心等場景中。坦白說，我現(xiàn)在還沒能摸出線下推廣的門道，但想通過兩個實踐案例和大家分享下我們的經(jīng)驗教訓。

在線掛號夠不夠吸引？

2017 年 Q2，我們選取了湖州當做試點，希望以此拓展二三線城市的用戶。

剛開始我們想以“無需排隊掛號，省時省力”為推廣點。但市場反饋并不好。實地考察后，才發(fā)現(xiàn)當?shù)貟焯柌⒉焕щy，一早上能拿到三個號。在北上廣深待久了，會認為每個地方都像北上廣深一樣，但事實上差別太大了。

雖然在線掛號不是剛需，但二三線城市也有就診的痛點，最普遍的就是兒童醫(yī)療。越來越多家長愿意給孩子更好的資源，而當?shù)蒯t(yī)療水平往往達不到他們的預期。丁香醫(yī)生能讓家長們在線找到更高端的診所，滿足他們在這方面的需求。所以，我們的推廣策略也需要隨之調(diào)整。

30% 的文字描述面積夠不夠顯眼？

有段時間，我們線下團隊和設計團隊天天打仗。設計們覺得線下需求不符合審美要求，線下團隊覺得信息傳達不明顯。怎么解決？

到現(xiàn)場去。

這是我們拍的實景圖：

在這么繁雜的場景中，我們的信息的確很難被人注意到。這些認知需要親身到現(xiàn)場觀察才能體會到，但往往正是這種切身感受才能真正幫助我們找到產(chǎn)品和業(yè)務的發(fā)展方向。

雖然還沒找到最合適的拉新策略，但至少我認為找到了正確的方式。現(xiàn)在我會用 ? 的時間和線下團隊去各個城市，做現(xiàn)場調(diào)研，再根據(jù)不同城市的特點調(diào)整推廣策略。

其實我們都在增長道路上摸索著前進。我今天的分享案例里沒有特別重大的產(chǎn)品突破，很多增長都是通過用戶調(diào)研，實地考察等運營手段獲得的。當中的經(jīng)驗教訓大家多多少少都曾經(jīng)耳聞，但關鍵在于我們是把這些知識單純放在腦海里，還是真正運用到實踐中。

作者：叢露露，丁香園首席用戶增長官

來源 ：本文根據(jù)叢露露在「GrowingIO 2018 增長大會（北京）」上的演講內(nèi)容整理編輯

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