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由 胖胡斐 撰寫

原文：http://www.panghufei.com/?p=10510

這兩天美團和DQ的糾紛，終于被美團的所謂“先行賠付”聲明有所平息，我再仔細閱讀了雙方的聲明，和回顧了整個事情的經過。

我們有一些發現，也對我們有一些幫助：

首先我認為美團不至于“偽造公章”，只可能是美團的行為讓DQ“不能接受”，所以才不承認，然后美團的“先行賠付”是一個徹頭徹尾的公關行為。

問題在哪？
核心就在DQ為什么“不能接受”。我們發現：

• 價格和利益沒談清
  看合同上寫，單份產品10塊，技術和網絡服務費基價5塊（盡管劃掉了還是能看見）。如果我沒理解錯的話，就是我10塊錢進的，賣多錢你別管，反正最后我一張落5塊。然后5張一組賣的，50塊的賣29，也就是說，定好了25塊錢美團收下了，DQ只有4塊。你是DQ你干么？
  我相信價格一定是事件主要根源。DQ對合同的理解應該是50塊的東西，美團收5塊，自己收24塊。
  我不知道到底是什么，但總的看，這個合同簽的相當含糊，相當不規范。很大程度上有忽悠和自作主張的味道。
• 售賣說明有杜撰
  看美團售賣的說明，我們發現美團涉嫌違約：合同上簽的是上海6家分店，團購上寫的卻是6家店領取，“并可在上海、江蘇、浙江、安徽、河南、湖北、湖南等地區使用”。那我們假設DQ方面簽合同的孫XX只是上海的相關負責人，也應該只是上海市場，因為他的權限只有上海6家店。就算DQ的券確實可以在那些省份用，美團也應該是沒跟DQ確認，就把這個信息作為主賣點宣傳出去了。而整個事情，DQ應該都不知道，或者說，沒有確認過。那么，美團的“自作主張”，導致DQ內部“無法溝通”。最后釀就了DQ的徹底憤怒。
  “無法溝通”是什么呢？想想，如果DQ在各省是獨立結算的，那如果總部不知道上海便宜賣了券，那其他省份的結算必然出問題，如果美團的價格低于要求的成本，那問題就大了。當然這一段純屬我的想法。
• DQ怒在哪？
  看DQ方面的聲明，我們發現，東西一上線，DQ就憤怒了，然后美團出示合同，DQ說這是“無中生有”，但其實DQ怒的是美團“自作主張”。而美團方面卻對自己的“自作主張”只字不提，把自己放在一個很高的姿態，表示“先行賠付”，賺來眼球以柔克剛。所以，我判斷雙方都有所保留，也就是都有隱瞞。DQ有人知情不報溝通不暢，美團編輯審核失職斷章取義。
• 美團耍聰明
  整件事，最受傷的是消費者，然后是DQ，最后是美團。
  消費者浪費感情，減少信心。DQ一副受害者嘴臉，可誰都知道他逃不了干系。美團呢，自作主張，事發之后先替人撐腰，發現不行馬上上演受害調高姿態，玩先行賠付。美團給消費者的感受是至少還在替我們想，幫我們說話，弄得美團挺爺們。
  所以，吵架的時候，高姿態一點，對樹立形象挺有幫助。

其他問題點：

• 時間對不上，錢對不上。他們還有一份未公開的合同
  有三個時間：2月26日美團簽字，27日DQ簽字，然后團購28日上線。3月10日開始使用。但是我們注意到，1月28日，也就是一個月前，美團預付給DQ方面100萬，雙方都沒有提到美團為什么付這份錢，美團的聲明中更是繞開這個問題。我的認識是，一個正規的公司，如果沒有簽合同，沒可能付給另一家公司錢，而且是100萬。
  換句話說，第一，他們有上一份合同，第二，上份合同中雙方認為他們會有下次合作，并協議了下一次的預付款。第三，如果前兩項合理，那現在看到這份合同，就是走個流程而已。
  如果美團預付款是真，那DQ說美團偽造合同一定是假。
  不光是上面說的原價和服務費對不上，連錢怎么給，從預付款里面怎么算也對不上。DQ不惱確實很難。

給我們的啟示
我在公司內部郵件中提到了一些公司可以借鑒的地方和吸取的經驗教訓。
在這，我提一些其他的想法。

• 團購行業現在相當混亂。
  從我們和商戶談的過程，以及看到的最大團購網站的合同，還有最近此起彼伏的團購糾紛，深刻體會到這個行業的混亂。體現在幾個方面：
  • 商戶和網站知識水平不對等。對大多數線下商戶來說，團購或者線上售賣這類業務，都很新。他們的接受程度以及理解能力和目前的電商類商戶沒有辦法比，甚至認識水平上差了幾年。所以很容易被忽悠，當他們弄清楚之后，所能做的，要么忍氣吞聲，要么再也不玩。
    而很多團購類網站，就存在忽悠的行為，欺騙或者蒙蔽一些信息。這在很大程度上傷害了整個行業的發展。
  • 網站操作不規范。忽悠和口頭協議，是爆發問題的根源。
  • 商戶內部溝通混亂。最近碰到幾個糾紛，都是因為老板簽約，然后沒有告訴店員，或者總店簽約沒有告訴分店，或者傳達出錯導致的。
• 很多網站對消費者體驗考慮欠缺。
  • 這種業務和淘寶這樣的線上交易不同，我們必須要到商戶店鋪里，才能真正享受服務，所以如果只按照線上售賣的方式，大都會出問題。
    怎么說呢？B2C網站是網站和消費者之間發生關系，淘寶是淘寶、賣家和消費者之間發生關系，團購網站是網站、線下商戶、消費者之間發生關系。
  • 如果網站按照B2C的方法，只是賣，不考慮商戶的接單能力、處理能力，那必然會有問題。
    碰到的問題大都是要排隊、質量降低、服務差、不承認等。
    剛才也說了，線下商戶和淘寶賣家相比，對互聯網和電子商戶的認知、經驗都差很遠。
    所以，這種差異，是導致消費者體驗差的根源。
• 消費者保障體系缺失。
  • 不少網站開始推出諸如“先行賠付”之類的服務，說明開始關注。但是我們不得不面對的問題就是，買了不好退，服務不好不給退，過期沒法退的問題。
  • 賣完不管，已經徹底行不通了。單純價格戰時代正在逐漸過去，真正的保障和服務比拼還沒開始。
  • 今天美團搞買29退50的先行賠付，之后誰知道別人會搞出什么來。
  • 個人認為大多數的所謂保障，都是“公關層面”的“傳播性保障”。
  • 保障的同質化也將非常嚴重。所以，百團大戰的比拼，是核心差異的比拼。
• 核心差異需要找到。
  • 這種“線上購買、線下驗證”的模式，消費者存在兩種體驗：購買體驗和消費體驗。
  • 購買體驗：說實話幾乎沒有差異，輸入手機號帳號，買到收到驗證方式，線上購買流程已經相當成熟和穩定，要在這里作出差異，難度有點大。
  • 消費體驗：消費者到店鋪，出示憑證，享受服務。這在很大程度上依賴于商戶的配合度，所以在這里需要花的精力要很大。
    而我知道，很多這類型的網站，最多的人力精力，花在了“談”上，談一個是一個，拉一個是一個?；ㄔ凇敖獭鄙系木μ?，行業就沒法持續發展。
  • 所以，核心差異，是對商戶的培養和長遠合作。商戶配合差，賣再好也沒用啊。

暫時想到這些，有的東西有保留，畢竟身在行業中。

想聽聽大家的想法。 為的是做得更好。