起點(diǎn)課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標(biāo)識社會化媒體上的罵聲
調(diào)研顯示：客戶的抱怨帖在得到商家回饋后，有34%的消費(fèi)者刪除了抱怨帖，有33%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為正面評價(jià)，而有18%的用戶成為了忠實(shí)用戶，并進(jìn)一步消費(fèi)。有61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會感到非常受寵若驚。而沒被商家回饋的用戶，會加強(qiáng)對商家的負(fù)面感。而61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會感到非常受寵若驚！近一半的消費(fèi)者會根據(jù)會參考別人的評價(jià)，決定是否購買某個商家的商品……
有感于美團(tuán)與DQ的事件，又看到“著名消費(fèi)者”潘欣 說：
因此此篇是針對企業(yè)在社會化媒體上，如何面對用戶的抱怨的文字。
還是先以國外的調(diào)查數(shù)據(jù)開始
這組數(shù)據(jù)是由美國市場調(diào)查公司出的，原文在這里：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf
大致說一下數(shù)據(jù)：
1、在節(jié)假日后，會是一個消費(fèi)投訴高峰，用戶會在社會化媒體上，對其在假期里受到的消費(fèi)問題發(fā)帖抱怨；
2、其中68%的抱怨帖會被相應(yīng)的商家回饋；
3、在商家回饋后，有34%的消費(fèi)者刪除了抱怨帖，有33%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為正面評價(jià)，而有18%的用戶成為了忠實(shí)用戶，并進(jìn)一步消費(fèi)，以上合計(jì)達(dá)到85%
4、而沒被商家回饋的32%的用戶，會加強(qiáng)對商家的負(fù)面感
5、而61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會感到非常受寵若驚
6、近一半的消費(fèi)者會根據(jù)會參考別人的評價(jià)，決定是否購買某個商家的商品；
7、如果消費(fèi)者有了良好的購物體驗(yàn)，那么其中31%的消費(fèi)者會成為回頭客、21%的會推薦給自己的朋友、13%的會在社會化媒體上發(fā)表正面的評價(jià)；
8、85%的消費(fèi)者表示愿意支付5-25%的費(fèi)用，來得到良好的服務(wù)，享受更好的購物體驗(yàn)；
9、31%的消費(fèi)者在購物前會在社會化媒體上了解商家的口碑
10、21%的消費(fèi)者當(dāng)看到某個商家的負(fù)面信息后，會放棄這個商家
11、38%的消費(fèi)者會登錄商家網(wǎng)站了解更多的信息，或?qū)で笃湓诰€幫助
12、22%的消費(fèi)者會因商家信息與客服人員提供的服務(wù)不一致而沮喪
大體上就是這12組數(shù)據(jù)，我給出的解讀是：
1、面對越來越大的比例消費(fèi)者進(jìn)入社會化媒體，企業(yè)應(yīng)極其重視社會化媒體上的針對自己產(chǎn)品或服務(wù)的信息
2、特別在一個消費(fèi)旺期后，或者自己的促銷周期后，了解負(fù)面的信息
3、了解負(fù)面信息的時(shí)，絕不應(yīng)是一個被動防御的心態(tài)，而是更積極的態(tài)度，因?yàn)檫@是你爭取更多買家，或忠誠用戶、傳播良好口碑的極佳機(jī)會，所謂不打不成交，中國消費(fèi)者太缺少愛了，您的一點(diǎn)重視，他們會把你當(dāng)親人的！
4 、所有的這一切的基礎(chǔ)是你真實(shí)地服務(wù)于用戶，在產(chǎn)品或服務(wù)上沒有欺騙用戶，否則社會化媒體會使你原形畢露，時(shí)間早晚的問題。
5、讓價(jià)格戰(zhàn)一邊飛一陣，商家專注地把基于售前、售中、售后服務(wù)的購物體驗(yàn)做出差異化來，這將是你利潤空間
如果把上述情況當(dāng)成新的購物生活方式，以及消費(fèi)者與商家的互動邏輯，那么我再擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會是：
1、社會化媒體上的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（給商家用）
2、商家、商品的評論聚合系統(tǒng)（給消費(fèi)者用）
以上是理想主義的東西，回到中國，說幾點(diǎn)：
1、不要被所謂的社會化媒體營銷機(jī)構(gòu)過于主導(dǎo)，實(shí)際上你要的是數(shù)據(jù)支持，而不是營銷代理，因?yàn)樯鐣襟w已經(jīng)給你了一個機(jī)會上你直接接觸消費(fèi)者了，最好減少又一次的中間結(jié)構(gòu)
2、社會化媒體上的營銷對企業(yè)來說是一個考驗(yàn)，從意識、架構(gòu)到實(shí)操，如果你覺得不好把握，那就從用戶投訴的解決這一具體事開始做起，簡單而直接，先爭取投訴者，再慢慢形成自己的體系，慢慢展開自己的口牌傳播；
3、正視水軍傳統(tǒng)，但別化大力氣使用水軍，認(rèn)真侍候好“著名消費(fèi)者” @潘欣 所說的您的每一個丈母娘
我的微博：@cnsns
另：還有一篇“內(nèi)容營銷”的文字沒寫，不知道是否有時(shí)間與心境寫，看吧
來源：http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296
- 目前還沒評論，等你發(fā)揮！
