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榮耀標識案例分析：微軟Xbox如何利用Twitter降低客服成本
本文來自SocialBeta內容貢獻團隊的@LexieLiang，歡迎轉載，請注明譯者和出處。
譯者言: 本文來自Social Media Examiner，數據相對有些舊，可是文中的服務理念非常值得我們學習。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉絲77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小時有上百條。要像Xbox的Twitter團隊一樣做到每條回復，還真是一件不容易的事情。
對微軟Xbox的客戶服務部門來說，Twitter上就沒有“可以置之不理的微博”這回事——不管有的微博語言多么粗俗。為什么一個價值580億美元的公司要花時間看那些微博主的臭臉色呢？
因為一條“粗口成章”的微博很可能第一個報告重大服務故障。在任何質詢電話或郵件涌入之前，客服部門就能率先“捕捉”到這條信息并通知技術部門立即著手排除故障。
這篇文章就揭示了Xbox是怎樣利用Twitter來降低客服成本的。
“當玩家們群情激奮而且使用了那樣不堪的語言，大部分情況下都是我們的服務出了問題，”McKenzie Eakin說道，她是Xbox在線服務的項目經理，她的另一個頭銜是@XboxSupport微博精英艦隊“天空船長”（Sky Captain）。
“有了Twitter就像在大街上裝了兩只耳朵，現在我們識別和修復各類問題的速度一下子快多了。”
在開始Twitter客服不到一年的時間里，Xbox客服微博精英艦隊已經成為Xbox客戶服務的重要支柱，并在各項客服渠道的滿意度打分中位列首位。
他們的付出得到了回報：這個團隊最近獲得了一項吉尼斯世界記錄——“Twitter上反應最快的品牌”。
注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博艦隊的天空船長，驕傲地展示了他們團隊所獲得的吉尼斯世界記錄的證書。
案例信息
公司/組織：
微軟，Xbox客戶服務部門
社會化媒體統計數據：
網站：http://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉絲 （http://twitter.com/xboxsupport）
每周使用微博：91小時
策略及亮點：
–每周5,000條微博
–在Twitter所有的客服頻道中保持最高的消費者滿意度
–積極主動的Twitter服務避免了電話質詢
–創造“Twitter上反應最快的品牌”吉尼斯世界記錄
顧客滿意度“直沖云霄”
2009年，微軟已經在使用多種渠道為Xbox玩家提供技術支持：電話、電子郵件、在線自助服務和論壇。既然已經有那么多客服選項了，干嘛還大費周章地再加一樣呢？
Eakin認為Twitter隨和、更人性化的特點可以補充他們的團隊服務的不足。另外，越來越多的Xbox狂熱玩家也經常在Twitter上發微博交流。
Eakin還解釋說，在Twitter上發表意見的那些用戶，很少會選擇打電話到服務中心去問詢。
該團隊悄悄地在09年秋天啟動了Twitter服務，一開始最簡單的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）來監測所有提到Xbox技術支持問題的微博。作為回應，該團隊給那些愿意提供幫助的用戶們做出了回復——這讓不少用戶都感到非常驚訝。
“我們一聲不吭地進入Twitter，然后沒頭沒腦地冒出來說，‘沒事，我們來幫你吧’”Eakin說道?！八麄儠f，‘哇，送上門的客戶服務？這太棒了?！@是一個非常神奇的體驗，我想這也直接提高了我們的客戶滿意度。”
Twitter搜索不僅能讓該團隊很快發現問題，還可以把故障用最快的方式告訴游戲玩家們——甚至在電話打到服務中心詢問怎么回事之前就通知到了。Xbox客服團隊的粉絲們如果看到了相關的通知一般也會迅速轉發。
“如果有重大中斷或者故障發生，我們可以（通過Twitter）直接對外傳播信息。Twitter幫助我們先發制人、消除隱患?！盓akin接著說道。
Eakin的團隊還發現，他們可以用Tweet投票進行滿意度調查，對每一位顧客及其參與情況進行關注，因此Xbox微博精英艦隊決定拓展Twitter上的服務。
“我們發現Twitter上的用戶們給出了很高的顧客滿意度及問題解決率，這正是我們做客服的關鍵衡量指標，也確實為我們擴展Twitter上的業務亮起了綠燈?！?/p>
利用Tweepstakes（Twitter競賽）增加粉絲數量
注解：這是Xbox通訊簡報中的一張圖片，目的是為了鼓勵玩家們遇到問題時到Twitter上去尋求幫助。
當微軟正式啟用Xbox的Twitter客戶服務時，公司將Twitter標識放到了微軟的服務頁面上，可以直接鏈接到Xbox的Twitter頁面（@XboxSupport）。該團隊還用了一個星期的Tweepstakes來增加知名度和粉絲數量。
每周該團隊都會發布一個Xbox相關的問題。用戶們只要在截止日期前用Twitter回復就有可能獲得各種獎勵（如游戲、周邊產品、海報等）。得獎的條件是，這些玩家必須是在問題發布的兩周內關注Xbox的“新粉絲”，這么做的目的當然是為了增長@XboxSupport的關注度。
現在，有了3萬名粉絲之后，Xbox的Twitter團隊還繼續使用Tweepstakes來維持粉絲的忠誠度。此外，該“艦隊”每天會發布6~8篇文章或新聞，保持用戶與品牌的互動。
鉆進14歲孩子的腦袋里
注解：微博精英艦隊成員們密切關注Twitter上任何提及Xbox的消息，每周主動回復達到了91個小時。
目前，精英艦隊有10名成員，全部專注于Twitter上的服務支持。他們每周的回復時間達到了91小時，包括晚上和周末，因為那都是玩家們使用Xbox的高峰時段。
當一個玩家向@XboxSupport發送了一個問題，所有的服務代表通過同一個Twitter賬號進行公開回復，每周微博累計5000條左右。
“我們盡量讓所有的微博保持公開。我們要讓那些‘家丑’都曝光出來這樣我們就沒有任何不可外揚的‘家丑’了?！盓akin說道。“這份責任感是很重要的。我們還要求團隊成員回復所有提及Xbox的消息，除非是來自機器人的信息或者語言特別粗野的信息?！?/p>
每一個艦隊成員在回復后面都會加上自己的首字母和一個插入符號（^），例如Eakin的標識是^MB.
對于一些涉及賬單、付費的問題或者更復雜的問題，精英艦隊會把它們轉交給另一個服務團隊，或者與玩家進行私下交流。
該艦隊還主動關注Twitterverse上的各種關于Xbox服務支援的詞組，如“紅燈閃爍”，“無法連接”，“Xbox連接失敗”等。和傳統的客服不同，Twitter艦隊們不能像電話服務里那樣要求客戶明確服務類別（“硬件問題請按1，軟件問題請按2……”），他們必須自己預測玩家們要說什么。
“考慮那些問題是非常有意思的，”Eakin說道，“不論我是一個39歲的女士還是一名放學后窩在沙發上的14歲少年，當我遇到問題的時候我怎么表達呢？我該說些什么？”
有的時候微博精英艦隊成員們會在關鍵字里包括一些“不文明語言”，以便發現問題，這也體現了他們對Xbox玩家的了解。
大戰微博“巨魔”
最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。這些“巨魔”之所以沒有違反Twitter的冒領規則，是因為他們明確標明了自己只是一個“模仿賬號”。
但是這些“巨魔”會發布限制級內容或者騷擾Xbox艦隊，更糟糕的是，他們還會去騷擾Xbox的用戶。作為回應，該團隊正在盡最大努力幫助和教育Xbox的用戶。
“如果看到他們去騷擾我們的顧客，我們就會屏蔽他們。而且我們會讓我們的顧客知道我們選擇屏蔽這些‘搗蛋鬼’。”Eakin解釋道。
主動出擊，減少呼叫
利用Radian6和TweetRiver等工具，該團隊密切監測所有相關的搜索關鍵詞，并且收集數據向微軟公司展示他們的服務價值。每周一次的Tweet投票則用于收集顧客滿意度等信息。
目前為止，Xbox微博團隊的顧客滿意度遠高于其他渠道。Eakin把這歸功于Twitter的有效形式，不需要打電話就能向顧客提供即時服務。
值得注意的是，微博艦隊能迅速找到并解決問題，避免了許多高成本的質詢電話。
“考慮到我們能避免的呼叫數量，從投資回報率的角度來看我們已經基本收支平衡了。但是如果你正在考慮如何分配你的客服預算，計劃不同的客服渠道，我推薦使用Twitter，如果你有能力應對的話?！盓akin說道。
Eakin認為Twitter能提供獨特的人性化的溝通，這是現在許多消費者都非?？是蟮?。
“Twitter是一種非常個性化的溝通形式，”她補充道，“我覺得我們提供的關注程度和顧客所能得到的服務都是巨大的?！?/p>
怎樣通過Twitter創造吉尼斯世界記錄
1. 回復所有的@
微博艦隊會回復所有含有@XboxSupport的公開微博。
2. 找到且回復
了解你的受眾會發怎樣的微博，然后開始用工具監測相關的詞組。在他們聯系你之前就先接觸他們——哪怕只是簡單地介紹一下你自己。
3. 提供人性化溝通
Twitter能夠提供一對一的人性化溝通，這是消費者們所渴求的。鼓勵他們參與競賽，閱讀新聞、分享文章、轉發微博等。
4. 及時通知故障
在客戶打電話質詢之前，利用Twitter的公告板來通知粉絲們服務出了故障。
本文鏈接：http://www.socialbeta.cn/articles/microsoft-xbox-uses-twitter.html
原文鏈接：http://www.socialmediaexaminer.com/how-microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/
譯者：@LexieLiang（SocialBeta）
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