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榮耀標識用戶研究經驗談：流失用戶回訪
今天產品經理群里大家聊到了用戶調研的問題，無非調查問卷，用戶訪談等諸如此類的方法，都是戰術上的操作，而在戰略的層面，我們都知道，調研是為了用戶研究服務的。
用戶研究的話題可大可小，討論的維度至少要綜合產品、技術、運營三個維度，而且不管拎出哪個方面來單獨討論，都需要結合對應的產品背景，團隊，面向的人群等，再給出有針對性的建議和方法。
在短時間的討論，思考和總結中想得到一個普適性的，能解決所有人問題的結果，幾乎是不可能的。
所以今天想總結分享的，就只切用戶研究中對流失用戶的回訪這一個點。以自己前段時間做的一次流失回訪為背景，做的經驗梳理。希望能給大家帶來一些幫助或者啟發。
產品背景：
我們團隊的產品是面向企業的SaaS服務。目前的表現形式是在線表格，用戶可以在我們的平臺上進行多人的數據實時填報，共享，協同。
嗯，我是做B2B的。
用戶增長方面，產品應用了GrowthHacker里的“AARRR”模型，簡單講就是從用戶的獲取，激活，留存，盈利，傳播五個維度，在不同階段有針對性的提高轉化，形成良性循環。
目前在獲取上，產品每天已經有了固定的增長，但在激活和留存上面臨相當大的挑戰，這兩個轉化率可能才只有不到50%并且總的用戶增長積累已經到了平滑期，產品逐日積累的弊病也初露端倪，方向上不做改變的話，產品很可能不知不覺的就走下坡路了。
回訪目的：
發現產品目前在用戶的激活和留存上出現的問題，并對產品未來一個迭代周期內的發展方向做出規劃。
用研方法：
先說下俺們現在就小團隊創業，剛剛10個人，沒足夠多的資源和時間專門做用研，所以只在產品上個關鍵節點專門抽出一天時間進行回訪，各種特定因素影響，最終選擇了最簡單直接的方式——電話回訪。
數據分析基礎
每種用戶訪談的方式都有其局限性和優勢。可不管用什么方式，數據分析都是最Base的。腳本的撰寫，向用戶問的問題，再到最后的統計分析，無一不是以數據為基礎。
這次回訪中數據分析的維度有三點：
定義流失用戶
每個產品都不一樣，就自身而言，我們做的是表格，那么定義用戶流失的基本點主要有：
用戶創建的表格數目，每個表格中的數據量，還有表格共享協作的次數三個。
數據不用太多，抓大放小，這三點基本能涵蓋80%的用戶使用情況。
時間節點選擇
用戶在什么時候離開你的，這個極其重要，很多產品死都不知道怎么死的原因就在這兒。
依然找最主要的三個數據：
首次登錄時間點，最后登錄時間點，兩個時段內的登陸次數。
流失用戶分層
結合上面兩類數據，就可以大概分出流失用戶的層級，定義游客用戶，初級用戶，中級用戶，重度用戶。
用SQL從后臺直接就可以根據這些條件篩選出對應層級的用戶，每個層級我們選擇了100個，接著就開打了。
訪談腳本撰寫
（圖片來自百度UED）
撥通電話之前一定先清晰的知道對話里你想得到什么信息，這就是訪談腳本存在的意義。
首先在我們自己的平面上，我們想得到什么樣的信息，解決什么樣的問題？
針對這些點，將對應的問題拆解成一個個小塊之后，我們再從自己切換到用戶的角度考慮問題，以此設計我們要提的問題，并將這些問題整理成樹的枝干，然后梳理成一個個提綱，訪談腳本就出來了。
舉這次訪談的例子，用上面的方法，每次對話要獲取的信息如下：
問題類別：
在這次訪談中，我想得到的最終答案是PC和移動端的用戶在使用上分別是哪些原因導致了流失，兩者的用戶特征有什么不同？以此定下未來的產品線規劃。
結合產品現狀，問題類選了四類：穩定性，易用性，功能不全，功能過多。
應用場景：
用戶在什么情況下才會使用我們的產品，用它來做什么？
具體問題：
用戶在使用中具體遇到了什么問題？詳細的去聊，盡量了解到每個細節。
競品信息：
用戶有沒有用過類似的產品，因為別人好才走？為什么走？
話術：溝通技巧
要問什么已經很清晰了，但能不能問出來就靠溝通技巧了，專業上就是話術了。
話術是每個Sales必備的基本技能，做過Marketing的產品經理應該不陌生，簡單講就是說話的藝術。
對于產品經理，學會基本的換位思考足矣應對這樣簡單的回訪了。
還是這次的例子，當我想咨詢用戶對產品功能的使用情況時，如果從自己的角度出發，溝通會一定存在隔閡。
換位思考前，對話可能是:
-您在使用產品的過程中用A功能的時候感覺怎么樣？
-還行吧。
-那使用B功能的時候會不會遇到XX這樣類似的問題呢？
-沒遇到過啊。
之后的對話基本就沒什么意義了。
當我們站在對方的角度，對話會更高效并且很自然的就能得到我們想要的信息：
-方便問一下您主要從事的是什么行業嗎？
-嗯，我們是做電商的。
-那您主要是從事電商中的那部分工作呢？我們的產品在哪方面能幫到您，可以稍微聊下嗎？
然后就有針對性的嘮吧。這樣一套簡單的話術下來，不只是問題類別，使用場景，具體的問題就都差不多出來了。稍微會聊一點，競品信息也沒啥不能說的。
在不斷的溝通中，話術也需要有針對性的總結，其中涉及方方面面的行業知識，是很大的體系，感興趣的朋友和身邊的Sales多聊聊會很有收獲。
訪談結束后，我們一定再把平面切換回自己的角度，分析數據，抽象整理并呈現出來，歸納總結，得到產品想要的東西，解決最終問題。
總結
大概就是這樣子，最后多提一嘴產品經理的能力培養。
看起來只是一次流失用戶回訪，其中PM的產品思維，技術基礎以及話術技巧都在里面。很多PM看起來都是打雜的，實際上也的確是?？勺鰣F隊的靈魂還是附庸，看PM自己想成為怎樣的PM了。
嗯，就墨跡到這兒了，歡迎留言交流
#專欄作家#
楊柳，微信公眾號：楊柳（PMYANGLIU），人人都是產品經理專欄作家。toB產品經理。主攻SaaS領域的UI/UE，用戶研究及數據分析。90后創客，坐標帝都，歡迎線下交流。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，不得轉載。
順便看到你們的saas是做在線表格的，正好我此前做過一些關于表格的事情，提點想法：
在線表格如果是針對組織內部的協作、共享，可能被excle工具飽和了用戶大部分的需求，估計剩下“在線共享”這一塊還有點空間，但也面臨“麥客”的表單飽和掉可以把二維轉化為一維的那部分需求，因此徹底一點是剩下必須二維表達的表格。
實際上Excel在組織內部的共享和協作上存在存在相當大的弊端，首先是數據填寫和收集上，可能我們數據少平常體驗不太深，復制粘貼發個Email就好了，但每天如果有十萬行不同的數據需要這樣弄就相當麻煩了，再說數據的共享，傳統企業的組織架構層級很多，每個層級查看數據的權限都不一樣，管理上需要針對不同層級的人做不同的表格又是很大的工作量。所以開起來這些SaaS很像，實際上產品的核心價值和用戶群體在一開始的時候就已經定了下來。
居然在這看到你了
? 猴賽雷