運營工作進入精細化階段，應該如何對用戶進行分級？再獲取不同級別用戶的需求，根據需求不同設計不同的運營策略呢？以下，筆者將詳細講述。

在創業初期，公司多數是以大包大干的形式在競爭賽道中快速地跑馬圈地，以實現快速融資獲取更多的用戶數據。但是，當行業熱潮退去，補貼等優惠和粗暴的政策不復存在的時候，運營工作也就要進入精細化，或者說是精準化的運營階段。

接下來我將細說一下：

• 精細化運營的意義。
• 如何對用戶進行分級？
• 不同用戶的需求如何獲??？
• 針對不同的用戶如何進行運營策略的設計？

一、精細化運營的意義

1. 提升客戶粘性

通過精細化運營滿足不同類型的客戶需求。

例如：

我原來在的一家建材公司，針對我們的VIP客戶，會提供異性裁剪的服務。異性裁剪是市面上所有客戶都不提供的，因為提供這個服務增加了倉儲作業的時間增加溝通成本，但是對于客戶來說確實提供了不少方便。

那么，我們就針對VIP客戶提供此服務，還提供像京東加急送等服務。利用這樣的政策增加客戶粘性，而且產生了更好的口碑。

2. 提升客戶滿意度忠誠度

通過精細化運營，不同用戶的需求進行更加的細分，雖然都在大的需求之下，但是仍然存在這細節的差異，所以不斷滿足每一類用戶的需求，就會不斷的提升客戶的滿意度和忠誠度。

例如：設置客服專線，專人進行處理，增加拜訪次數——包括身份展示等其他。

3. 提升客戶價值

一個客戶的價值，每個行業是不同的。

舉例子說：一般來說我們現在購物都會有好幾個APP，京東天貓，淘寶，小紅書等等?？蛻粼谶x購的時候可能會多方比價，可能會鐘情一處，也可能因為各種客情關系分開采購。

如果一個客戶一年消費10萬，那么通過優質的服務會不斷地提升客戶在我們這采購比例，或者活躍時間，也就提升了客戶的價值。

4.讓更多的客戶轉化為核心客戶

通過客戶的拆分以后，有：核心客戶、重要客戶、普通用戶、補丁用戶。

那么就可以針對離核心客戶最近的重要客戶，或者普通用戶，通過政策或者通過活動不斷引導客戶消費，或者提升活躍度以達到將其轉化為核心客戶，提升其價值。

二、如何對用戶進行分級

1. 分析客戶決策流程

模擬你的真實的用戶決策過程，用戶的需求是怎么產生的？

比如，裝修類的客戶：

1. 產生裝修需求
2. 選擇裝修方式（比如：家里有親戚干這個可能直接就決策了，如過不認識這方面的人可能會有其他選擇了。）
3. 搜索或者去社區朋友了解裝修公司或者工長也可能去線下門店（線上成就了土巴兔，線下團購成就了齊家網。）
4. 預約上門測量
5. 報價
6. 簽約合同分期付款，對公司不了解，怕有問題第三方監理公司出現了（裝小蜜）
7. 施工（裝修過程中，公司工人需要的材料-輔料配送公司出現了。）
8. 驗收
9. 售后服務

根據以上用戶流程，那么看文章的你也可以根據自己的產品，以及自己所服務的核心客戶的細分市場去分析，了解客戶最關心的痛點。痛點越痛，收費越高

那么，你可以試一試分析一下8848。

2. 運營數據盤點

粗放野蠻的跑馬圈地過后，數據也跑出許多，首先要做的就是先把數據洗一遍。

這個洗的意思就是：把太多當時為了活動，或者獎勵的這些沒有用的數據刪掉。這個根據自己客戶的特點進行鑒定，一般可以根據注冊的時間，頻次，金額等，進行篩選。

3. 參照同行數據

在運營的不同階段，數據的結果是不一樣的。

但是，要非常清楚地了解到行業的整體數據情況。在經歷了野蠻的跑馬圈地以后，運營的階段也是屬于第一階段，這個時候基礎數據也許只完成了客戶全部價值的一部分，仍有一部分是分隔在其他家的市場。

那么，根據同行業的標準，結合自己所在企業階段，進行數據的設定，以及核心客戶的核心數據的定義的參考。

4. 確定核心運營指標

根據自己核心服務的人群，以及公司的主要服務的決策板塊，進行核心指標的界定。

比如，汽車之家他們的核心是：網站pv、uv、客戶電話的獲取、4s店成交、4S的廠商等。

最終去形成自己客戶不同類型的定義，如下圖所示：

三、用戶的需求如何獲取

1. 客戶調研

在上文其實通過客戶的流程分析，我們已經了解到客戶的一部分需求情況。

但是，那個相對而言還是比較大。那么我們現在已經定義出來了不同等級的客戶，需要做的是：找到不同等級客戶的代表，或者群體去面訪。

去問一下客戶：

• “怎么決策的？”
• “現在還有什么問題我們沒有給解決？”
• “覺的那些地方還是不太滿意？”
• ……

2. 競爭對手調研

完成客戶調研后，也要去了解自己的競對情況：

• 競對提供的服務有哪些？
• 提供的產品和我們的差異有多大？
• 哪些需求是競對仍然沒有發現的？
• 哪些是競對做了做的不好的？

通過以上我們去洞察客戶需求，以及針對性的設計我們的運營策略。

3. 需求洞察

根據洞察到的需求，按照人群和需求重要程度和緊急程度進行打分排序。根據公司資源、可執行的成本，以及難易程度進行綜合打分排序，最終形成一個需求的綜合排序表。

那么，就依據以上客戶需求進行策略設計。

接下來，就再來說一下策略的設計。

四、運營策略的設計

1. 政策類策略

政策類策略通常是周期性較長（半年和一年以上）。

那么，政策類的設置也就意味著：組織結構上需要長期有一個人在具體的負責這件事情。

政策類的策略需要比較全面的思考：

1. 是現有滿足需要的費用。
2. 是一旦人數增長相應的費用增長系數，另外特殊性對整體流程的影響等。

以上考慮如果問題不大，可推動執行。

2.活動類策略

活動類的策略多是通過周期性、多形式、反復去測試客戶的需求；另外一方面，也是為了通過合理的成本、不同的形式來提升客戶的參與形式。

舉例：

公司為每一個客戶活動的成本設置為20元，那么我們可以讓20元變出幾種形式的玩法。

• 參與XXXX活動每人獎勵20元
• 參與XXXX活動獎勵10000元練習金
• 參與XXXX活動，組團開團，團長最高獲得60元，3人開團，團長開獎。
• 每人0.1元參與XXXX活動，每到1000人開獎一次，抽取戴森吹風機一臺。
• ……

3. 系統類策略

系統類策略多是：

• 通過我們的積分系統，以及會員體系，進行客戶等級的控制標識，顯示個人的裝扮或商城類實物及虛擬商品的兌換等。
• 通過系統來實現客戶登記的劃分，及控制以及財務工作對接服務等。

以上是通過對用戶進行分類后，進行精細化運營的一個思路。

大家可以按照思路來思考，制定自己的用戶分級以及精細化運營策略，也歡迎大家來留言探討。

本文由@楊三瘋 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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