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歡迎光臨迷路的網紅奶茶店，請問你需要喝點什么？

大家好！我是威廉。

去年我在人人都是產品經理網站上開了一家叫做迷路的網紅奶茶店。店里收銀小妹、制奶小哥、保潔阿姨和店長加起來一共一個人，分工明確，各司其職。

開店一年多來，店里生意有起有落，總得來說尚屬于茍延殘喘狀態?？赡苁怯捎谧约簭男【秃軣釔刍ヂ摼W，什么互聯網思維，什么共享經濟，什么新零售，什么產業互聯網，甭管自己明白不明白，我全往我的奶茶店的運營模式上生搬硬套，結果現在互聯網寒潮來了，我奶茶店也受到波及，生意不好做了。

增長黑客做大做強

增長黑客這一概念近年來興起于美國互聯網創業圈，最早是由互聯網創業者SeanEllis提出。簡單地說，就是通過技術手段去實現，以數據為驅動，關注于產品整個生命周期，低成本快速度地實現產品增長。

現在跟過去相比，經濟形勢不好，人們的消費意愿也有所下滑，顧客也明顯少了很多，家家生意都不好做。為了減衣縮食，抗寒過冬，所有奶茶店都不約而同達成了統一的共識：開源節流。

提到開源節流，大家首先想到的都是削減人力成本，這不都一批又一批的大裁員了嗎？什么贊奶茶，搞什么996，變相逼人走；什么滴奶茶，搞什么N+1，員工搶著被裁。威廉這就很難辦了，所有員工就我一個人，想裁員都沒得裁，一臉尷尬兩眼蒙逼。

突然，我想起了去年某大佬送我的一本書。當時送我書時，他說，若非危難之時，千萬不要打開。事到如今，我奶茶店都快搞不下去了，應該夠危難了。想到這，我連忙回到家里翻箱倒柜，終于在飯桌腳下墊著的幾本書中找到了它。

拍掉上面蒙著的灰，只見書名寫著：奶茶店做大做強指南手冊。旁邊還有個四個字的副標題，我定睛一看，只見四個大字：葵花寶典！不不不，還好不是我想象中的那樣，這四個大字赫然寫著：增！長！黑！客！

我尼瑪，又是互聯網！想著之前血淋淋的教訓，再看看現在的絕境。算了，只能相信大佬的富貴險中求了，不過不能像以前那樣東施效顰了，需要仔細研讀手冊，師夷長技以制夷。

產品得具有核心價值

產品的核心價值在于解決用戶的問題，只有切實的解決了用戶的問題，產品才會有價值，而解決了什么樣的問題，怎么解決，那就是產品的核心價值。

我打開手冊，發現第一頁，整整一頁就寫了一句話：顧客喜歡喝你的奶茶嗎？

我心想，這不是廢話嗎，不喜歡喝我的奶茶，我還開店，不是個智障嗎？我從內心里是拒絕的任何對自己的懷疑，于是繼續往后翻，結果連翻了十頁，每一頁都是和第一頁一樣，都是這一句話。

仔細想象，中國人自古就有喝奶茶的習慣。最早奶茶是我國北方游牧民族的日常飲料，至今已有千年歷史。這種飲料符合中國人的口味，而如今在各種臺式港式奶茶店遍地開花，就連五線城市也不難找到一家奶茶店，偏遠鄉村也有香飄飄零售，可以說是需求拉動了市場，奶茶也逐漸成為了國人平時休閑首選飲料之一，這也是其他外來飲料，例如咖啡、可可都無法與之相比的。

捫心自問，在眾多奶茶店中，威廉家的奶茶店也算佼佼者了。許多奶茶店其本身賣的奶茶的口味就不咋地，主要是靠的是欺詐式的營銷手段來包裝自己，顧客基本都是喝過一次，就不會去喝第二次了，更別提別推薦給別人，形成口碑上的傳播了。

而我的迷路奶茶店可就不一般了，主打的是紅色快樂肥宅網紅奶茶，風味一絕，同時在經營上玩的可是一手三級火箭理論：

• 首先奶茶作為我的一級火箭，幫助我攬獲大量的顧客。店鋪開在了人流量極大且極其精準的人人都是產品經理網站上，同時口味純正，原材料全部都是從長沙空運而來，毛爺爺喝了都說好喝，尤其是針對目標顧客人群匠心打造，杯杯手調的紅色快樂肥宅奶茶，更是紅遍大江南北，成為產品經理相互之間安利的網紅飲料，有不少慕名而來的顧客。除此之外，奶茶包裝考究，造型別致，聞名遐邇。
• 其次店鋪是我的二級火箭，幫我留住前來消費的顧客。店鋪希望在家和公司之外給顧客打造一個第三空間，讓用戶可以駐足停留，休閑辦公。店面裝修簡約而不簡單，空間不大，但是功能分隔明顯，分為拍照區，點餐區，休息區，其中休息區提供了大量座椅，wifi空調以及手機電腦充電器。我們希望用戶到店首先可以打卡拍照，接著點餐等號，最后入座休息，盡可能多地在店內停留。
• 最后周邊商品和付費會員才是我的三級火箭，幫助我去盈利。全店打造的是沉浸式的購物體驗，用戶所有接觸到，看到的東西，都是可以銷售的商品，包括我們店鋪主題的杯子、椅子甚至是桌子。并且我們店鋪還提供付費年度會員服務，分為鐵牌、銀牌、金牌三個等級，對應的價格是99元，188元，888元。鐵牌會員可享受全場99VIP價，銀牌會員可享受全場88VIP價，而金牌會員則可享受全年無限暢飲（單日最高一杯），周邊商品和會員服務收入占全店每月收入的6到7成。

如果我們店的奶茶不好喝，那這一年來也就玩不通了。

威廉翻到第十一頁時，終于改了一句話：如果大多數用戶都覺得你的奶茶不好喝，請把此書給其他需要的人，你就不需要看后面的內容了。

我的奶茶好喝！我毫不猶豫地繼續往后翻。

指明活路的北極星指標

北極星指標(North Star Metric)，又叫做 “OMTM”，One metric that matters，第一關鍵指標。

手冊里面讓我明確自己奶茶店經營狀況改善的首要的考核指標，對于我的奶茶店來說，首要的考核指標是什么呢？

這突然讓我想起當初開店不久定指標時，那晚的輾轉反側，奶茶店應該定奶茶銷售杯數吧？不對，奶茶不是營收的全部！那按照營收比來說，應該定成周邊商品和付費會員數吧？也不對，賣不出奶茶又有誰來買我的周邊商品和會員啊！

頭疼無比，算了，當老板就得該拍腦袋時拍腦袋！首要考核指標就定成銷售總額吧！

剛以為自己已經完成了目標的制定，結果往后翻一頁，上面赫然寫著：我知道你定的目標是銷售總額，但是當你要進入后面方案執行的階段時，請將你的首要考核指標拆分，然后量化以便你去達成。

這書這么神奇的嗎？連我想啥都知道？

OKR殺死你的腦細胞

OKR全稱為目標與關鍵結果（Objectives & Key Results）， 是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司發明。

銷售總額本來就是奶茶銷售總額和周邊商品和付費會員銷售總額兩個指標組合起來的，拆分的話就把它們分開就好了。目標是拆分了，但是該如何去量化呢？

我就是一個臭賣奶茶的，我不知道要怎么去量化啊！媽耶！心里想：既然不知道，也不會，干脆跳過這個部分吧，隨手繼續往后翻閱。

就知道你不會！書上赫然寫著這六個大字加一個感嘆號，然后列舉了以下案例：

酒店的首要考核指標是交易總額，可分解的目標為：①訂房人數 ②訂房次數，那量化的話，就是提供當季度訂房人數*%，提升當季度訂房次數*%。

房屋中介的首要考核指標是成交單數，可分解的目標為：①租房顧客人數 ②擴展房源數量，同理，提升當季度租房顧客人數*%，提升當季度房源數量*%。

照葫蘆畫瓢，我就要明確自己對兩個指標提升的具體數字，至于怎么定，我還是看看去年同期的數據吧。不看不知道，一看簡直嚇一跳，商品價格沒有變的情況下，我的奶茶本月銷售總額同比下降了50%，周邊商品和付費會員本月銷售總額同比下降了60%。

啥都不用說了，我現在就想跟去年同期持平，那目標就這么定了！每月奶茶銷售總額增長100%！每月周邊商品和付費會員銷售總額增長150%！

雖然說是這么說，但是到底拿什么去完成這個目標??？我的心里也是犯嘀咕。

尋找AHA時刻

AHA時刻（Aha Moment），多譯為“頓悟時刻”，這個表達是由德國心理學家及現象學家卡爾·布勒在大約100多年前首創的。在產品的角度來談，就是用戶接觸產品后的一些特定行為，讓他發現產品對他的真正價值，從而變成活躍用戶的時刻，可以說是產品爆發的拐點。

完成目標靠的是啥？還是得靠顧客，顧客至上。首先肯買周邊商品，肯買會員的，一定是會買我家的奶茶，做了這些預期動作其實都成為我們店鋪的熟客。

是什么讓普通顧客成為了熟客？找到店里熟客的共同特點！手冊多次提到。

剛開始，我以為是我們家的奶茶好喝，當顧客第一次品嘗時就會愛上它，就會愿意反復購買，但并不是所有喝過我家奶茶的顧客都會成為我的回頭客，而且我認識的熟客里也有人覺得我家的奶茶在他心目好喝程度并非是排第一的。

既然奶茶好喝與否不是他們成為我的熟客的決定性因素，那么到底是什么讓我的顧客愿意再次購買我家的奶茶呢？如果把熟客共同的特點復制到新客身上，能否讓新客轉化成為我的熟客呢？

抱著試一試的心態，我嘗試和店里的熟客攀談，通過幾天的觀察和交流，我發現店里的熟客幾乎都有一個共同的特點：那就是把我家的奶茶安利給朋友。

一旦他們在購買了奶茶并分享給其他朋友的話，他們會不自覺加上點介紹詞，例如口味獨特，環境優雅，裝修講究，價格實惠，很適合拍照打卡，還有很多獨一無二的周邊商品售賣等等。顧客在安利成功后，來買奶茶的次數會增加，并且購買周邊商品和付費會員的幾率也會提升很多。

威廉把這發現都記錄下來了，另外還發現顧客分享的越早，成為熟客幾率越大；分享之后，被點贊被評論的越多，成為熟客的幾率越大。

面壁模型AARRR，RARRA是你的破壁模型

AARRR是Acquisition（用戶獲?。ctivation（用戶激活）、Retention（用戶留存）、Revenue（商業變現）、Refer（用戶推薦），這個五個單詞的縮寫，分別對應用戶生命周期中的5個重要環節。

而RARRA是對AARRR的改良，分別是Retention（用戶留存）、Activation（用戶激活）、Refer（用戶推薦）、Revenue（商業變現）、Acquisition（用戶獲?。@個五個單詞的縮寫。

手冊最后一部分，就只有一張漏斗圖，但這張圖連續向我拋來了五個問題：

（1）顧客如何知道我們？

我們店位于人人都是產品經理的黃金地段，逛著逛著就會路過我們店，久而久之就知道我們這了；還有我們畢竟也是一家網紅店，很多顧客都是通過一些種草的APP知道的我們；最后就是在朋友圈里看到朋友安利過來的顧客了。

（2）首次體驗如何？

迷路奶茶店wifi信號全覆蓋，四季冷暖空調，用戶來到我們店里一眼就可以看到整個店面分為三個區域，分別是拍照區、點餐區、休息區。

用戶一進來首頁進入的就是拍照打卡區，一面墻上全是蘋果爸爸、微信爸爸各種產品大佬的親筆簽名，很多人都是慕名而來；接著就會進入點餐區，我們提供自動點餐和柜臺點餐兩種服務，顧客可以自主選擇，基本上都是無需排隊，一分鐘點好取號；然后就可以去休息區去坐著等待叫號了，休息區提供各種大佬自傳書籍、手機電腦充電器，還有24小時播放的大佬演講視頻。

店里基本所有顧客可以看到的東西，都是可以售賣的周邊，付費會員購買更是簡單方便，店里各區都有碩大的會員購買宣傳海報并附上二維碼，點餐時我也會推薦會員購買。店里各個環節的體驗還算得上流暢，便捷。

（3）顧客還會回來嗎？

顧客回來是會回來，只是回頭客的人數沒有預期的多，整體的復購率大概在30%左右，但是只要來的顧客夠多的話，回頭客也一定會多起來的。

（4）我們賺錢嗎？

賺錢，但是賺的越來越少了，奶茶銷售總額只占全店銷售總額的三到四成，我的主要盈利點在店里的周邊商品和付費會員的售賣，只要顧客像以前那樣多，賺的錢一定也會多起來的。

（5）顧客會向朋友推薦我們嗎？

顧客來到我們店，不管拍照也好，喝奶茶也好，還是買周邊和會員，只要做了任何一個行為，就大概率會向朋友安利我們的，尤其是剛才分析出來而設計的分享活動，持續開展一定可以對顧客的分享起到持續促進作用。

仔細想想，這幾個問題就想一個漏斗一般，一層一層往下流失轉化，仿佛一切的根源就在于如何讓更多的顧客知道我們，只要知道我們的顧客足夠多，來到店里的顧客足夠多，任何的問題就迎刃而解了似的。

這五個問題壓根不是問題。于是我回到店里，開始絞盡腦汁，千方百計去想著獲取新的顧客，買下人人都是產品經理的頭條廣告位，找來PD們都喜歡的KOL代言，在多個渠道投放廣告。沒過幾天，效果立竿見影，新顧客源源不斷地光臨迷路，生意變得火爆，不禁又讓我想起來去年那時在夕陽下拿著錢自由奔放的模樣。

可是好景不長，新客是每天的新客，老客卻還是以前的老客，每天所面對的百分之七八十都是新的顧客，新顧客幾乎要和我的廣告推廣投入畫上等號了，雖然生意是比以前好了，但是兜里的錢越來越少了。沒辦法，只能開始降低推廣投入，結果新顧客也隨之開始變少了。

世道真的變了，血淋淋的現實讓我愈發清醒。當初奶茶店寥寥無幾，供不應求，顧客也沒有太多的選擇，只要能讓顧客知道我們就夠了；現在奶茶店遍地開花，供過于求，顧客有太多的選擇了，光讓他們知道我們店那也白搭??！我突然恍然大悟，發現之前的五個問題，看似如同漏斗一般，層層相扣，但實際上放在如今，完全經不起推敲啊。

再說以我目前的復購率來談，過低的復購率使得我招攬的顧客再多，都想竹籃打水一樣，白費勁。能轉化成我的熟客的人數更是屈指可數，大部分的客人都成了流水的兵，買了一次就不會再次光臨了，就像租來的顧客，并不會成為你的顧客，解決這個才是我現實狀況的當務之急，還好現在明白的不算太晚。

我開始改變策略。

首先如何讓顧客愿意復購，肯定的是奶茶得好喝。那就建立起奶茶淘汰機制，每個季度把店里最不暢銷的口味給淘汰掉，然后每季度推出一款新品。新品上架前必須通過小范圍的品鑒，不斷推陳出新，優勝劣汰。這樣奶茶ok了，再去搭建買贈積分體系，買一杯奶茶就可以積一分，滿五分就可以免費兌換一杯奶茶。

其次根據之前談到的，顧客成為熟客的共同特點是曾經把我家的奶茶安利給朋友過，那我就可以嘗試有意識的引導普通顧客去完成這個行為。于是就想出了一個小活動，凡是當天在本店購買奶茶并分享到朋友圈的顧客，每獲得一個贊就可領一張優惠券，每獲得一個評論就可領兩張優惠券，送完即止，先到先得。

半個月的時間，就發現，店里的新增會員數量達到以前一個月的總量了。店里的復購率也逐漸增加到了50%，越來越多的顧客開始成為了我的熟客。

熟客的增加使我的奶茶銷量額、周邊商品和付費會員的銷售額也隨之增加，店鋪的盈利狀況在這寒冬里也逐漸出現了起色。

同時通過熟客在朋友圈內的傳播，幫助我獲取到更加多的免費新顧客，并且大概率是較為精準，較為優質的，因為朋友之間存在必然的相似性，且朋友傳播具有一定背書，更有利于我奶茶的推廣傳播。

結尾

終于，在這個三月的開始，在店里推出第十種口味的奶茶時，店里的生意慢慢開始步入起初我期望中正軌的樣子。

你好！我是威廉！歡迎你光臨我的迷路奶茶店！這是你的奶茶，已經幫你積了一分，還差四分就可以兌換一杯奶茶了！是否需要點擊訂閱辦理付費會員服務？歡迎你下次再次光臨！

#專欄作家#

迷路的威廉，微信公眾號：產品Lab（ID：championidea），人人都是產品經理專欄作家。專注于社交社區產品和行業研究觀察，對社交產品有自己獨到的見解，產品方法論、心理學研究業余愛好者。

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