考慮到拉新的成本太高，我們開始著手于用戶留存的精細化運營，那么，首先需要思考的第一件事，如何搭建明確目標化的用戶成長體系？

移動互聯網發展到今天，慢慢過了那個野蠻生長的時代。特別是當產品成熟以后，拉新遇到瓶頸或成本太高，我們逐漸將重心轉移到存量用戶的身上，更多的產品和運營關注的指標是留存，發揮每一個用戶最大的價值，我們逐漸開始精細化運營。對自己公司的用戶有一個整體的了解，便于自己做更多的產品決策。

對于存量用戶的變遷和維護，我們常常沒有明確的路徑，它就像一個黑盒，讓我們不知用戶在這個盒子里如何的流動——用戶成長體系正是將用戶用戶分層，進行精細化運營的一小部分。

現在明確精細化運營的目標了嗎？它其實可以根據平臺制定的關鍵指標將用戶分層，更清晰的觀察用戶，檢測業務。

比如業務下降，是哪一層級的業務下降得多，分析具體原因，給出解決方案。當然我們整體的策略是通過成長體系讓用戶不斷實現層級躍升。所以產品目標為：

1. 便于精細化運營策略；

2. 不斷引導實現用戶層級躍升；

3. 增加留存（當用戶在一個平臺有對應的身份以后，變不舍得離開）。

劃分用戶的關鍵指標

不管是電商、金融、教育、等等我們期望的業務成交曲線總是往上增長的，而現實也特別符合二八理論，百分之二十的用戶創造百分之八十的利潤。我們希望這些更有價值的用戶留在平臺，對平臺始終有忠誠度，貢獻更多利潤。對這20%的用戶進行運營，我們將用更小的成本，帶來更大的價值。

那我們怎么去把這部分有價值的用戶找出來呢？——用什么指標去劃分用戶。

根據找出你平臺的關鍵指標，這些指標代表著用戶給平臺帶來的價值。

以電商平臺參考，傳統營銷常用的指標模型便是：RFM

• R（Recency）：最近一次消費；
• F（Frequency）：消費頻率；
• M（Monetary）：消費金額。

通過R最近一次消費，我們可以找到平臺現存活躍、忠誠用戶進行維護，當然也可以找到非忠誠、非活躍的用戶去做策略。通過消費頻率F和金額M我們可以找到高價值的用戶，反之亦然。

先后經歷過兩個平臺的成長體系，一個綜合金融（包含商城、理財、借款、生活服務），用戶在平臺中會產生多種行為，常見的形式如同支付寶。每個業務都有自己的價值指標。

用理財平臺舉例，關鍵指標應有：

• 待收金額：通過待收金額可以區分目前為平臺帶來價值的用戶不同等級，以及以后可以給帶來的價值預期。
• 出借期限：通過出借期限劃分用戶對平臺的忠誠度。理論上，出借期限越長，用戶對平臺更加信任。
• 出借頻率：通過出借頻率的劃分可以區分和預測用戶是每個月都會出借一筆，還是出借一筆以后就走，復投不復投也不知道。
• 最近出借時間：通過最近出借時間的劃分也可以區分用戶對平臺的忠誠度。
• 歷史累計出借年化金額：通過累積金額可以劃分用戶有錢沒錢，再通過其他指標維度的疊加可以做一些召回等運營策略。

這些關鍵指標劃分的用戶群體，自然是可以便于我們進行精細化運營。但是如果是全部用在用戶成長體系中，是否合適？調研了其它理財平臺的等級指標，幾乎用在投金額。

想象一下采用單一指標和多維度指標的場景，去判斷一下好壞。一個好的用戶體系自然是能不斷激發用戶升級的動力。

假設用單一指標-待收金額（年化）：

1. 會員初始化的時候，沒有待收的用戶沒有分值，等級低。用戶自然不悅。當然我們初始化的時候可以結合多維度的指標給用戶一個初始分值，以解決這個問題。

2. 有待收并等級高的用戶，發現自己有會員權益，可以刺激用戶使用權益，再次交易。

3. 項目到期，用戶突然待收金額為0，直接降級當然不好，肯定需要給一個有效期。在此之間用戶不想失去會員權益，再次促進交易。

4. 沒錢的用戶始終不會升到高等級，即便他是一個忠誠的用戶。不一定是當時出借最多的用戶就是最好的用戶。這也是為什么我們想引入其他衡量指標的原因。

5. 升級規則直觀，出借完成即可升級。

6. 直接通過待收，可以通過會員等級升遷直觀觀察業務交易量的變化。

假設用多維度指標：

升級場景：出借一筆。需用出借年化金額X出借頻率系數X距離上一次出借的時間系數。但多這種形式可能造成用戶一筆拆成多筆以增加頻次。當然你也可以不告知用戶升級的具體規則。用戶升級規則不直觀。

那我要鼓勵用戶正向的行為，懲罰用戶不好的行為怎么辦呢？——加入積分體系。決定會員等級的是用戶帶來的真實價值，鼓勵用戶正向行為的應是積分體系。我想這就是為什么各競品等級指標都用待收金額的原因，也是支付寶會用等級積分和可用積分兩種虛擬積分的原因。所以很多平臺在做成長體系的時候，都包含積分體系、任務體系的設計和規劃。

可能有些平臺還有明線（用戶可見）、暗線（用戶不可見）兩種算法。一種是便于平臺運營便于管理用戶，另一種則是引導用戶主動成長的。也需要結合具體情況加以分析，結合我們平臺特點，因為用戶行為較少，我們直接采用了相對單一的指標。

確定會員等級的分值

我們確立了具體的用于分級指標，接下來就是會員等級分值的確定。

目前大多數產品等級的升級難度一般都呈指數提升。后一個等級升級難度一般是前一個升級難度的一到兩倍。當然在這里可以去研究更為科學等級跨度劃分，比如基于用戶的歷史數據，進行算法和挖掘劃分這個用戶是不是好用戶，并且可以預測用戶未來的行為。

也可以按照二八定律，把需要維護的會員按照人數比例劃分，比如初始未產生價值的普通會員人數為80%，再把剩余20%按等級數和等級比例劃分。這里可能還會遇到一個問題，等級數如何確定呢？

非常經典會員體系如支付寶、大眾點評、QQ，王者榮耀、他們有的分大級（等級數少5-8），有的分小級；比如qq等級（等級數很多）。小級相對來說剛開始升級會比較容易，升到后面會相當困難，它的可玩性比較好，用戶行為和權益相對較多，可以不斷刺激用戶升級，日活作為關鍵指標的社交、游戲常用與此類，而大級的等級跨度大，用戶的行為價值指標相對單一，通常用戶真實的交易才能產生價值。這種平臺通常交易量、交易額才是平臺最為關注的指標。像金融、或一些付費的等級體系常用此類。

確定對應的等級權益

確定好會員等級以后，我們需要確定對應的等級權益。

還是以理財平臺為例，在一定成本范圍內，確定好我們能夠給用戶帶來的所有權益。每一個權益代表著對應的功能需要根據用戶等級開發和改造。比如不同等級享受的產品利率不同，那就需要理財系統和會員系統交互，并且前端相關頁面查詢會員等級和權益數據。所以確定好所有權益后，我們便可以開始系統開發。

確定好對應的權益后，基本的功能點就已經都心中有數了，不過在進行產品設計之前，我們最好能先確立數據衡量指標，用以驗證上線后的效果：

1. 等級的遷移：如果以月為維度統計，可以統計出每個層級人數比例。每月人數比例的變化。

如有ABCD四個等級，上月B等級轉化到ACD的人數比例分別是多少。每個等級交易額變化值等等。

2. 其它輔助指標：留存率的變化，活躍等等。

方案實施階段

會員體系與其它業務系統都沒有深度業務交叉，顯然應該作為一個單獨的系統開發，通過接口實現和各業務系統的交互。比如用戶在前端使用權益時，需要調用會員系統等級，以對應相應的權益。比如用戶觸發進行加分或者減分事件，業務系統應通知會員系統執行加分或者降分，進行升級或降級的更新。

有沒有覺得會員系統和用戶管理系統相當相似呢，通過一定的指標將用戶進行分組，每組對應一個groupID，然后對它進行精細化的運營。再通過groupID去關聯會員等級。并且可以做到會員等級分值的配置與管理。

每一個組ID也可以關聯任務系統，可以針對不同組別進行任務管理。每一個組別關聯積分系統、管理紅包系統，針對每一組別的運營目標進行有針對性的運營策略。每一個組別還可以關聯用戶觸達（push、短信等），實現不同組別觸達不同內容。前端根據用戶組別不同展示不同內容。

所以如果將會員系統，直接擴展作為用戶管理系統，將對于用戶運營、甚至AB測試都帶來極大的便利。當然具體只做會員系統，還是將用戶系統一并列入范圍可根據平臺自身規劃、發展目標、以及項目優先級等確定。

根據所需維度新建用戶組：

會員等級關聯用戶組：

何時觸發升級：

何時執行降級：

至此，會員等級的思考與實施已經心中有數，當然還有會員權益等功能的實現，前端信息架構的搭建，這里就不一一贅述了。

作者：Qhong，微信公眾號：設計漏斗

本文由 @Qhong 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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