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NPS，這個用來衡量用戶忠誠度的指標，形式直觀、計算簡單也易于解釋，深受許多產品的青睞，甚至將其作為一個重要指標加以應用。但是，就筆者看來，忠誠度只能算是一個有意義的輔助指標，過分專注于NSP指標可能會撿了芝麻丟了西瓜。

關于NPS到底是否可以作為重要指標這個問題，我的答案是否定的。

這可能讓人大跌眼鏡，我也理解很多產品依舊將NPS視為一個非常重要的參考指標，甚至有部分專家聲稱NPS是公司唯一需要去考慮增長的值。

但也許是時候冷靜一下，考慮一下這個值的可靠程度了。

NPS容易受到歡迎和推廣

自2003年NPS值被推向眾人開始，很快受到了眾多公司的歡迎。

作為一個衡量用戶忠誠度的指標，這個切入點比滿意度更吸引人，更有直接的說服力。

其次，這個值計算簡單，易于解釋（比如：更容易讓領導直觀地看到和理解），需要較低的調研成本，并且聲稱自己可以預測產品的成長可能和獲利可能，種種特征都讓這個值充滿了魅力，并且迅速獲得了歡迎。

NPS具體是怎樣被收集的？題目形式如何？如何進行計算？這些基本原理已經有大量的文章闡述，在這里不做贅述，只帶過一下它的公式——即“NPS值等于推薦者的百分比（評分9和10分的用戶）減去貶損者的百分比（評分0-6的用戶）”。所得值越大，說明用戶的滿意度和忠誠度越高。

行為上：忠誠度不一定能代表復購等增長行為

Reichheld（2003）早就已經提出了：忠誠度并不一定與用戶或消費者的重復使用或購買有關，即使是一個忠誠的用戶，對同一個產品的需要程度也可能隨著時間逐漸變少，即使他依舊忠誠。

統計上：NPS在統計驗證上也站不住腳

學術界有大量的文獻研究對NPS的效果給予了悲觀的答案。

Piotr（2018）在一項研究中，嘗試使用Spearman相關分析和線性回歸來驗證NPS對波蘭運輸公司增長和盈利能力的預測作用。不幸的是：統計結果否認了NPS與增長之間關系。

Kristensen和Eskildsen (2014) ，在一個使用EPSI、ACSI和NPS測量超過兩千位消費者滿意度與忠誠度的研究中，發現：NPS在預測這些指標的統計效果上表現可悲，EPSI和ACSI的表現遠遠優于NPS。

其次，Kristensen和Eskildsen（2014)也發現數據的潛在分布可以很大地影響NPS最終值。這在我之前進行的一項研究中，也呈現了相同的結果——通過控制樣本量或者投放方式，就可以得到迥然不同的NPS值，我完全可以通過樣本控制來調整這個值進而取悅領導。

這也是為什么很多市場報告中，某些并不受歡迎的品牌可以在NPS上獲得高分的原因。

極端值之間的計算帶來了巨大誤差，樣本量和樣本代表性不足的情況下，這個數據更是會失去全部意義。當然，樣本代表性永遠要比樣本規模重要。

NPS依舊是有價值的，但更適合作為輔助指標

以上全文并不是在全盤否認NPS，而是在考量NPS作為一個重要指標，甚至成為一個員工背負的KPI的合理性。旨在讓產品和調研從業者冷靜看待NPS，合理地參考它，而不是當作宗教一般供奉，用其評判業務和員工績效并投入大量成本。

如今有那么多的文章探討NPS的價值，甚至上升到哲學層次和心理層次，但是它的信效度真的值得被如此推崇嗎？

當然，忠誠度依舊是一個非常有意義的指標，Anderson等（2014）指出：投資用戶忠誠度，而不是縮減成本，在經濟低谷時期可以尤其有效地幫助公司存活，同時幫助公司獲得一些長遠的好處。

在統計上質疑了NPS與增長之間關系的Piotr的研究，也不否認NPS和收益之間存在正相關關系。

建議企業或產品以其他指標為主，比如滿意度、復購率，綜合NPS分析，一起幫助產品發展。

參考文獻

Anderson et al. (2014). Prospering in tough economic times through loyal customers international.Journal of Management and Economics, Vol. 41, pp. 76–91.

Korneta, P. (2018). Net promoter score, growth, and profitability of transportation companies. International Journal of Management and Economics.

Kristensen, K.,Eskildsen, J. (2014). Is the NPS a trustworthy performance measure?. The T Q M Journal, Vol. 26, No. 2, pp. 202-214.

Reichheld, F.F.(2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, Vol. 81, No. 12, pp. 46–54.

本文由 @Gudak 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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