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不論你有多少種獲取新用戶(hù)的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶(hù)，這是運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的部分！

很多老板做生意做的非常累，為什么呢？因?yàn)樗m然每天都在獲取流量，但是他的流量也流失的很快，所以不得不一直引流才能維持正常出單。

流量紅利在逐漸消失，各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則在完善，引流一點(diǎn)也不比從前容易，在這樣的大環(huán)境下還沒(méi)有重視“運(yùn)營(yíng)”，沒(méi)有將粉絲留住的意識(shí)和措施無(wú)疑會(huì)干的很累。

互聯(lián)網(wǎng)的后半場(chǎng)會(huì)越來(lái)越偏重于運(yùn)營(yíng)，也就是從“流量”的重心轉(zhuǎn)向“留量”的重心，用戶(hù)增長(zhǎng)到達(dá)瓶頸、變得緩慢是普遍存在的問(wèn)題，所以會(huì)“吃存量”變得尤為重要。

如果一邊漲粉一邊流失又有什么意義呢？還不如將現(xiàn)有的粉絲維護(hù)好。

1000粉絲理論講的是只要你有1000個(gè)鐵桿粉絲你就能糊口，這句話(huà)來(lái)自美國(guó)作家凱文·凱利的《技術(shù)元素》一書(shū)。

OK進(jìn)入主題，今天講用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

01

任何類(lèi)型的運(yùn)營(yíng)都是一項(xiàng)非常系統(tǒng)的工作。

先說(shuō)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是什么：概括的講用戶(hù)運(yùn)營(yíng)就是指從產(chǎn)品用戶(hù)的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，根據(jù)用戶(hù)需求制定方案。

而所有的產(chǎn)品都需要引入新用戶(hù)、留住老用戶(hù)、保持現(xiàn)有用戶(hù)活躍、促進(jìn)新用戶(hù)付費(fèi)、老用戶(hù)復(fù)購(gòu)、挽回流失或者沉默用戶(hù)。但任何產(chǎn)品都有生命周期，當(dāng)不能獲取新用戶(hù)、維護(hù)老用戶(hù)、且用戶(hù)還在流失的時(shí)候產(chǎn)品的生命周期就會(huì)快速下滑。

所以產(chǎn)品在不同階段或者說(shuō)面對(duì)不同用戶(hù)時(shí)應(yīng)該采取不同的運(yùn)營(yíng)策略，這就要求運(yùn)營(yíng)人員要了解用戶(hù)畫(huà)像、掌握用戶(hù)數(shù)據(jù)、甚至分析用戶(hù)行為知道他們?yōu)槭裁锤顿M(fèi)？為什么不付費(fèi)？又為什么流失？

可能有小朋友就要問(wèn)為什么要了解用戶(hù)畫(huà)像、掌握用戶(hù)數(shù)據(jù)、甚至分析用戶(hù)行為??？

我摸摸小朋友的頭，耐心的講道：如果你不了解這些數(shù)據(jù)，那你怎么判斷用戶(hù)類(lèi)型以及產(chǎn)品處于哪個(gè)周期呢？不知道這些個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)又談何運(yùn)營(yíng)策略呢？如何賣(mài)更多貨賺更多錢(qián)呢？

看到小朋友似懂非懂的表情，我繼續(xù)講道：用戶(hù)類(lèi)型可能有多種，例如：潛在用戶(hù)、真實(shí)用戶(hù)、核心用戶(hù)、流失用戶(hù)等等，對(duì)于不同的用戶(hù)采取不同的措施這就是傳統(tǒng)的分層營(yíng)銷(xiāo)嘛，也相當(dāng)于運(yùn)營(yíng)的一部分。

如果你都不知道用戶(hù)為什么買(mǎi)你的產(chǎn)品，為什么不買(mǎi)你的產(chǎn)品就如同打仗沒(méi)有指揮。

那就談不上優(yōu)化，更談不上談更多錢(qián)了。

02

知道了什么是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，那么在來(lái)講講用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的日常工作吧。

1. 開(kāi)源：拉動(dòng)新用戶(hù)。
2. 節(jié)流：防止用戶(hù)流失與挽回流失。
3. 維持：促活新用戶(hù)與留存老用戶(hù)。
4. 刺激：轉(zhuǎn)化用戶(hù)。

以上四個(gè)點(diǎn)就是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的日?；A(chǔ)工作。

03

開(kāi)源就是指引流，在這里有兩個(gè)關(guān)鍵步驟：

1. 獲取流量口子。
2. 搞定轉(zhuǎn)化文案。

前者決定你的曝光量，后者決定你是否可以將精準(zhǔn)用戶(hù)引導(dǎo)到你的留存平臺(tái)例如微信號(hào)、公眾號(hào)。

這里重點(diǎn)講一下轉(zhuǎn)化。

能否吸引流量的關(guān)鍵因素是：路徑+價(jià)值。

1. 路徑要短，說(shuō)人話(huà)就是用戶(hù)很容易找到你、找到你的行動(dòng)成本很低且你又相對(duì)有價(jià)值，絕大多數(shù)用戶(hù)是會(huì)關(guān)注你的。所以盡量縮短用戶(hù)找到我們的路徑，以免行動(dòng)成本太高導(dǎo)致流失。
2. 價(jià)值要高，也就是誘餌價(jià)值要吸引人咯。誘餌最好是及時(shí)反饋，例如關(guān)注XXX立刻送XXX，這里有一個(gè)細(xì)節(jié)就是將送的東西截一個(gè)圖轉(zhuǎn)化率會(huì)提升，我測(cè)試過(guò)的不信你們?cè)囈辉?，?dāng)然獲取的步驟同樣簡(jiǎn)單一些，還是遵循路徑短的原則。

舉例說(shuō)明：

04

節(jié)流主要有兩個(gè)內(nèi)容：

1. 防止用戶(hù)流失。
2. 挽回流失用戶(hù)。

先明了一個(gè)大前提：預(yù)防大于挽回，不要等到用戶(hù)都流失了才去挽回；要未雨綢繆在未流失的時(shí)候就預(yù)防他們流失，因?yàn)榱魇н^(guò)后再挽回是很難的幾乎是不可能的事。

既然要防止流失首先應(yīng)該給流失下一個(gè)定義，例如：每個(gè)月都要下單的用戶(hù)突然有兩個(gè)月沒(méi)有下單了、經(jīng)常點(diǎn)贊你朋友圈動(dòng)態(tài)與你互動(dòng)好用戶(hù)最近一周都沒(méi)有與你互動(dòng)了……

當(dāng)用戶(hù)開(kāi)始出現(xiàn)流失的苗頭（流失行為）時(shí)就及時(shí)將他們拉回來(lái)，例如：發(fā)現(xiàn)用戶(hù)已經(jīng)快兩個(gè)月沒(méi)有下單了那就發(fā)一張優(yōu)惠券或者無(wú)門(mén)檻券刺激用戶(hù)下單，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)很久沒(méi)有和自己互動(dòng)了就主動(dòng)私聊打個(gè)招呼問(wèn)候一下（預(yù)防機(jī)制）。

所以防止用戶(hù)流失有兩大步驟：

• 第一步：定義好流失的的標(biāo)準(zhǔn)。
• 第二步：建立預(yù)防機(jī)制。

至于挽回嘛主要有三個(gè)步驟：

• 第一步：通過(guò)什么渠道將挽回信息觸達(dá)。
• 第二步：用什么挽回。
• 第三步：挽回后做什么。

平時(shí)我就說(shuō)過(guò)盡量把用戶(hù)放在多個(gè)框框里（沉淀平臺(tái)），而不是把所有雞蛋都放在一個(gè)框框，要是用戶(hù)在一個(gè)框框里流失了他還在另一個(gè)框框里，那至少你是可以通過(guò)另一個(gè)框框?qū)⑼旎匦畔⒂|達(dá)到的。如果沒(méi)有建立多個(gè)觸達(dá)途徑，你連信息都觸達(dá)不到，就別說(shuō)什么挽回了。

第二個(gè)問(wèn)題，用什么挽回？最有效的方法是解鈴還須系鈴人，也就是用戶(hù)當(dāng)初為什么選擇你，你就用什么去挽回。

第三個(gè)問(wèn)題，挽回后做什么？挽回后當(dāng)然是要給予引導(dǎo)關(guān)懷啦，就像和女朋友分手后好不容易復(fù)合了，總得好好哄哄好好改進(jìn)改進(jìn)吧？否則人家遲早還是會(huì)成為別人家的老婆。

注意一點(diǎn)：如果很幸運(yùn)你挽回了流失用戶(hù)，請(qǐng)將挽回的這個(gè)用戶(hù)當(dāng)做新用戶(hù)看待及對(duì)待。

05

維持也有兩個(gè)內(nèi)容：

1. 促活新用戶(hù)。
2. 留存老用戶(hù)。

活躍一般有有兩種情況，一是使用的次數(shù)多復(fù)購(gòu)率高；二是經(jīng)常會(huì)咨詢(xún)產(chǎn)品但是未下單，第二種情況就可能是用戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力或者用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有些質(zhì)疑。

先根據(jù)自己的情況將活躍的標(biāo)準(zhǔn)定義出來(lái)。

要明了一點(diǎn)：用戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的活躍和留存，你一定是對(duì)用戶(hù)有某種價(jià)值用戶(hù)才愿意留存；所以找到這種行為背后的原因，再刻意引導(dǎo)用戶(hù)他就不會(huì)拋棄你。

除非你當(dāng)初吸引他的東西消失了，或消失了卻沒(méi)有一個(gè)能繼續(xù)吸引他、能讓他接受的東西維護(hù)來(lái)維護(hù)你們的關(guān)系，用戶(hù)自然也就會(huì)流失。

這就好比我們談戀愛(ài)，當(dāng)初選擇和一個(gè)人在一起可能是因?yàn)樗砩系哪承﹥?yōu)點(diǎn)，當(dāng)有一天他的優(yōu)點(diǎn)消失，出現(xiàn)很多缺點(diǎn)卻又沒(méi)再出現(xiàn)能讓你欣賞的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，自然感情就淡了。

話(huà)又說(shuō)回來(lái)，你為什么會(huì)關(guān)注這個(gè)號(hào)？是不是因?yàn)槲铱孔V？因?yàn)閮?nèi)容很干？因?yàn)椴皇窃诟罹虏耸窃谟眯母冻觯?/p>

總之因?yàn)閷?duì)你有某種價(jià)值，你才會(huì)一直關(guān)注，否則早就取關(guān)了不是嗎？那我最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)策略就是持續(xù)輸出干貨（最初的價(jià)值），當(dāng)然這個(gè)也是我的初衷。

我篇篇文章你都在看，你就是活躍的；你不取關(guān)還要加我微信，我就成功將你留存了。

所以不要怪用戶(hù)流失，先看看自己對(duì)用戶(hù)有什么價(jià)值吧。

06

目的來(lái)了：轉(zhuǎn)化用戶(hù)。

轉(zhuǎn)化用戶(hù)也有兩個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：

1. 讓未付費(fèi)的活躍用戶(hù)付費(fèi)。
2. 讓已付費(fèi)的用戶(hù)持續(xù)付費(fèi)。

當(dāng)然持續(xù)付費(fèi)的大前提是：你的產(chǎn)品屬性。冰箱我們不會(huì)每個(gè)月買(mǎi)一次吧？那有人說(shuō)：太巧了，我的產(chǎn)品就是屬于這種不會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的東西怎么辦？

也沒(méi)關(guān)系，換個(gè)角度看問(wèn)題，一切問(wèn)題都有答案。

用戶(hù)不僅只有購(gòu)買(mǎi)下單才有價(jià)值，當(dāng)然這個(gè)是最有價(jià)值的，除此之外用戶(hù)還有：

1. 傳播價(jià)值：賺人氣,讓用戶(hù)告知?jiǎng)e人達(dá)到裂變目的。
2. 信任價(jià)值：為沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)或猶豫購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)做見(jiàn)證當(dāng)參考。
3. 跨界價(jià)值：拿去與同行互換資源與類(lèi)似的行業(yè)互推。

總之，一魚(yú)多吃一魚(yú)三吃嘛。

不能滿(mǎn)足一點(diǎn)就要滿(mǎn)足其它點(diǎn)，否則這個(gè)用戶(hù)對(duì)我們而言就是沒(méi)有價(jià)值的。

記住天天說(shuō)愛(ài)你的用戶(hù)不一定愛(ài)你，哪些二話(huà)不說(shuō)就為你的價(jià)值買(mǎi)單的用戶(hù)才可能是愛(ài)你的。這就像那句話(huà)：愿意為你花錢(qián)的人不一定愛(ài)你，不愿意為你花錢(qián)的人一定不愛(ài)你。

最后一句忠告：不論你有多少種獲取新用戶(hù)的辦法，你至少得有一種辦法留住用戶(hù)。這是運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的部分！

作者：隔壁老王，公眾號(hào)：老王愛(ài)分享

本文由 @隔壁老王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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