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本文來自@puting 。

導讀：一般商家面對差評第一反應可能是趕緊讓這個差評消失，有時候，差評消失了，但也同時失去了一位在乎你的顧客，失去了一次和用戶溝通交流并且改進產品服務的機會。面對差評，大家是如何看待的？

經常在淘寶上網購的朋友，可能都有這樣的經歷：你在淘寶上買了東西，收到貨之后不滿意，幾番理論未解，于是給了一個差評，之后是店家一個電話一個電話的要你把差評改掉，直到你忍受不了電話轟炸，改成好評。

之前還有一個流傳甚廣的帖子叫沒有差評的淘寶，說的也是這樣事情，淘寶上的賣家都把差評看成是一件壞事情，千方百計想把差評改成一個個好評，這其中，淘寶平臺本身的評價體系的設計也存在一定的原因?？墒?，差評真的那么可怕嗎？答案是未必。本文就來說說差評的好處。

產生差評是必然的

每個人都喜歡聽好話，不喜歡聽說自己不好的話，這是人之常情，作為企業品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的產品和服務，可我們不能滿足每一位用戶，讓世界上每一個用戶都說好，這就決定了有差評是正常的一件事情。

關鍵要看我們對待差評的態度，像淘寶賣家那樣，一見差評就要求用戶改成好評，除了淘寶網評價體系問題，還有自身對于差評的認識問題，認為出現差評就會影響其他用戶的購買，進而影響自己的生意，我想這是大部分人的想法，但事實是，消費者看到沒有一個差評的店鋪也不覺得就特別相信，反而是哪些好評中夾雜著一兩個差評的點評更加可信，從我自身的經驗來說，我最后下單的店鋪往往不是最先看到的沒有一個差評的店鋪。

差評的好處

下面結合最新一份由reevoo發布的關于差評的研究報告，看看差評到底有多大的好處。

差評讓用戶更加信任

在網絡上購物，特別是現在這個任何東西都可以作假的年代，信任是用戶買你東西的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時候，他們希望從別人的評價中獲取對你的信任，而一個只有好評的店鋪則讓用戶生疑，而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任，至少是真實的，來自reevoo的一組調查數據是：

68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評；
95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會產生質疑；

差評提高用戶的參與度
我們很多時候在淘寶上購物的時候，在查看評論的時候，幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托，很多時候我在遲遲不肯下單，直到我從眾多的好評中發現了一條差評。

來自reevoo的報告中顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究。

而一旦用戶在你的網站上停留的時間越長，瀏覽的頁面越多，其轉化的機會就越大。

差評給你提供了與用戶直接交流的機會

正所謂忠言逆耳利于行，用戶給你一些差評，就說明是給你一些建議，讓你有機會服務的更好，更好的改進產品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，你卻不知道自己的產品和服務到底哪里出問題了。

對于給你差評的用戶，你可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產品和服務哪些環節需要改進優化，這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了，而現在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺，只要企業品牌愿意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。

面對差評，如果企業積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的，根據reedoo的數據報告。

所以說，一個差評就是一個機會，為何不去抓住呢？

用戶是如何看待差評的？

看差評是為了做全面的評估
現在很多人在購物東西之前都會借助網絡來做一些調查，在看評價的時候很多時候都是在尋找一些“差評”，其目的是想看看“像我這樣的人”的真實體驗，以便做出更好的判斷，從而決定是否購買。

差評因人而異
有很多差評，在別人看來不算差評，特別是對于衣服的款式、顏色，因人而異，所以這些差評只是商品的另外一種體現。

真誠對待差評，其他用戶也會有理解
比如去淘寶上看到有的店鋪下面有很多不好的評論，但是老板都很詳細的一條條做了詳細的回復，并表達了歉意，對于其他用戶來說，他們會支持這樣的商家，因為他們能真誠對待每一位用戶。

小結

差評不可怕，可怕的是對待差評那種不理不睬、以惡報惡的那種態度，相信很多用戶還是通情達理的，他們給出差評是因為自己的利益受到損害，只要用心去對待他們，真心為他們解決問題，他們會把你對他們的好告訴他的朋友的。

大家是如何看待差評的？

本文鏈接：http://www.socialbeta.cn/articles/bad-reviews-are-good-for-business.html
作者：@puting
參考文章：bad reviews are good for business