我們需要思考，我們想從用戶身上得到什么，是時間還是金錢？是數量還是質量？

我們也要思考，我們能等價給用戶什么，才能讓雙方保持平衡？ 是知識還是服務？是商品還是榮譽？

有來有往，才能常來常往，這是人類幾千年的文明。

百度一下“什么是用戶運營？”，可能在10個作者那你得到10個不太一樣的定義。有人跟你講AARRR模型；有人和你說RFM模型；有人給你列舉了一堆數據模型，和你分享用戶標簽的重要性。

但是恕我直言，對大多數創業公司的運營同學來說，70%的方法可能都有些水土不服。沒有那么多數據埋點、沒有那么多標簽、甚至產品不支持定向發PUSH，所以只能看文章時覺得“我*，好牛逼”，然后就沒然后了。

這就像是我們問學霸，怎么才能考出好成績？ 靠譜點的學霸可能會跟你講：“我是早晨5點30起來背英語，這個時間頭腦更清楚；然后對于數學，我總結的最好的辦法是做最后一道大題，不斷突破自己的思維……我相信你也可以的?！?/p>

但是就算你執行力特別強，完全復制了他的方法論，你的成績也未必有提升。因為你只學模仿了“術”，而沒學到其中的”道”。

老子的《道德經》中說：道是規則、自然法則、上乘。法是方法、法理，中乘。術是行式、方式，下乘?！耙缘烙g”即以道義來承載智術，悟道比修煉法術更高一籌?！靶g”要合“法”，“法”要基于“道”，道法術三者兼備才能做出最好的策略。

根據自己淺顯的經驗，我想嘗試從這三個層面對用戶運營進行解析，看能不能讓初入運營的朋友們有所收獲。

?一、用戶運營—道

都說，大道至簡。如果回歸到用戶運營的本質，從字面即可發現，用戶運營即對人的運營。
而提到對人的運營，不外乎一句從古至今的一句話“因人而異”。

是的，因人而異是從古至今的通用法則。

見到虛榮的小姐姐，你不妨夸一句她的包好漂亮；看到不自信的小哥哥，你不妨說他設計的產品看起來很棒。給最好的閨蜜就付5000的份子錢，現場抱著她說“結婚了別虧待自己”；給塑料姐妹花就是一個電話“公司加班太嚴重實在過不去，2000的紅包是我們的一點小心意”。

看，我們本來就是天生的用戶運營專家。當然了，我們也作為用戶，無時無刻都在被運營。

如果把地球看成一個大的系統，那我們就是被運營的用戶。而地球為了更好地管控我們，從我們出生的那一刻便開始對我們進行運營，而我們也在被運營中按照既定的軌跡為這個系統創造我們的價值。

我們被系統打上各種標簽，不同的出身、年齡、性別、愛好，不同的學習能力、野心欲望，從而形成了屬于我們的畫像。

而地球的目的是讓這個系統里的每個用戶，都能按照這個系統可以容錯的范圍進行發展。所以它會根據我們的畫像，給我們分配不同的社會資源、讓我們接觸不同的生存狀態，從而系統實現了用戶分層運營。

往小點說，公司本身也是一個系統，公司根據每個人之前的經歷，分配給每個員工不同的工作內容。再根據你在公司的表現和行為，決定是用加薪激勵你繼續干，還是用996逼迫你主動辭職。

但不管我們的地球的用戶，還是公司的用戶，都不可抗拒地被因人而異。

二、用戶運營–法

不同的朋友，你會給不同的紅包，為什么你要這么做？

不同的員工，老板會給予不同的激勵，為什么老板要這么做？

不同的人群，社會會給予不同的發展路徑，大部分人難以跳脫，逆襲從來都是個例，為什么？

在我看來，因人而異的法理，都是為了維持一種平衡的狀態。

10年的至交好友結婚，你會根據自己的經濟水平匹配一份能和這份友情相稱的紅包。這樣是為了能讓這份友情繼續延續下去，如果你拿了200元，這可能就破壞了你們這份感情的平衡。

優秀的員工，隨著自身能力的提升，會匹配到不同的期望。這時候老板對優秀員工進行激勵，就是為了維持優秀員工的平衡，讓他覺得自己的付出是有回報的，從而開啟新的征途。如果你一直不激勵，而員工的價值已經遠遠超過他的工資，這就破壞了員工和公司的平衡，就會出現用戶流失。

所以在實際的運營工作中，我們必須能找到我們需要的“平衡點”。我舉個例子：

A用戶從你們的一次新增活動中，注冊了你們家的APP。對于A來說，目前的行動軌跡是這樣的：

在這里面的平衡點就是，產品的功能點是否與用戶的興趣點匹配。那對于用戶運營來說，就要想辦法能讓用戶以最快的速度感知到他感興趣的點，從而實現平衡。

假設A用戶找到了自己感興趣的點留了下來，并且正常使用APP，那這時候只需要正常維護即可。直到不平衡再次發生，比如A用戶被定義為流失用戶，而這時候想要把A召回，就要分析A不平衡的點是什么。

這里我們假設我們APP是做教師培訓的，那我們來分析有可能流失的原因：

• 她原有感興趣的東西不再感興趣——A用戶決定不做老師了，那她必然不再使用你們的產品。
• APP上的內容已經滿足不了她的興趣了嗎？——比如平臺上是初級教師的課程，而A老師已經達到高級教師的水準，則平臺已經不能滿足她的需求，雙方的平衡關系破裂。
• 有了同類型APP可以選擇——比如出了一個同類型的師訓平臺，而平臺內容質量要比你們平臺好很多。
• ……

原因可能有很多，但是你要找到屬于A用戶的那個，找到破壞平衡的點，并綜合自家APP的現狀去看是否能解決這種不平衡。

這里需要注意的是，所有的運營能成功的基礎都是基于好的產品。如果你的產品本身并不能滿足A的需求，難以達到A與產品的平衡點，那再多的運營動作都是沒有意義的。

好，到目前階段我們知道了，用戶運營的道是“因人而異”，用戶運營的法在于“解決不平衡”。

那我們的思維框架已經搭建完畢，下面的部分就給大家介紹一些常用的用戶運營模型，即用戶運營的術，讓你能根據自己的需求快速匹配相應的方法。

用戶運營–術

1. AARRR模型

現在很火的就是AARRR模型，這個模型涉及到了用戶的生命周期.

這個模型最初是Qualaroo創始人兼CEO肖恩·埃利斯（SeanEllis）提出的，是一種科學有效的增長方式，分別指用戶生命周期的五個階段：獲取用戶，激活用戶，提高留存，增加收入和傳播推薦。

獲取用戶（Acquisition）：也是拉新，是AARRR環節的第一步，是用戶從認知到理解再到成為產品用戶的過程。

激活用戶（Activation）：激活是指導用戶發現產品價值并反復使用產品功能的激勵過程。其實這個階段做的就是新用戶留存，從某種程度上來說這是最重要的一環。

提高留存（Retention）：指所有能對用戶留存有幫助的指標。在獲取到了用戶、并針對性地做好了留存工作后，留下的用戶就變成了老用戶，不再受之前兩步措施的影響，接下來就要對這部分老用戶做留存。

增加收入（Retention）：是指將流量通過某些手段實現現金收益。變現前提需要有足夠的流量基礎，再加上一定的變現方法。因此前述三個環節非常重要。

傳播推薦（Refer）：也即自傳播，或者說病毒式營銷。指利用現有用戶的社交影響力進行新用戶獲取的一種方式，用戶推薦營銷是最具持續性和效益性的增長方式之一，這是一種高度可衡量、可擴展的增長模式。好的產品一定是自帶傳播基因的，否則產品就可能面向死亡。
我們就以其中第一步就是Acquisition（獲?。槔?，來看下具體應該怎么把第一部分和第二部分融入到具體執行中：

獲取用戶是很多公司的首要目標，有多大的體量、多快的增速，都能反應到公司的融資上，可以說一定程度上用戶增長情況決定著公司的發展。

那對于用戶獲取階段，我們應該怎么做？ 或者說，我們怎么找到我們潛在用戶的不平衡點？

這就要求你對你們產品和用戶非常了解，你能清楚地知道你們產品的核心競爭力和你們用戶的最大需求點。

我們還是以教師培訓產品的例子來復盤用戶獲取的關鍵點：

我們的產品-某教師培訓APP，我們的用戶-教師、希望成為教師的人。

我們用戶與產品的平衡點： 教師培訓APP能為教師提供其需要的知識、技能。

那我們可以逆推出我們的獲取渠道有哪些，接下來需要做的就是根據產品的特性和公司的戰略決定到底采用什么樣的獲取方式。如下圖：

需要注意的是，新增的方式沒有最好的，只有最合適的。

2. RFM模型

在最開始，RFM分析就是根據客戶活躍程度和交易金額的貢獻，進行客戶價值細分的一種方法。

R（Recency）：客戶最近一次交易時間的間隔。R值越大，表示客戶交易發生的日期越久，反之則表示客戶交易發生的日期越近。

F（Frequency）：客戶在最近一段時間內交易的次數。F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。

M（Monetary）：客戶在最近一段時間內交易的金額。M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。

關于這個模型的具體用法，已經有很多大佬在人人上進行了深度分析，我就不班門弄斧了。

這里需要提一點的是，這個模型不僅僅適用于電商，模型最重要的功能是給予你分析的框架和思路。對于RFM，運營的同學可以根據自己產品的業務模式進行重新定義。比如你是一個咨詢平臺，那你可以有如下定義（僅為示例）：

• R：最近一次登錄時間
• F：最近一段時間內發帖次數、評論次數
• M：最近一段時間內點擊廣告購買的次數

回到模型本身，根據上面的論述我們可以知道：用戶運營的關鍵在于“平衡”，那這個模型對我來說，最重要的意義不僅是對用戶進行了分層，更重要的是給我了“平衡點”。

對于一個用戶來說， 當RFM成正比的時候為平衡點，即如果我的R\F\M是保持一致的，證明用戶對于產品的使用狀態是健康的，那僅需維持原有運營狀態即可，如下圖：

那很多人可能要問了，這么多需要運營的用戶我應該先做哪一個？

這個就要結合你的階段目標進行，如果你這個月最主要的任務目標是“完成*萬的銷售額”，那你就要抓準M值高的人進行了。

但是還是要強調下，一個用戶從潛在客戶成為高價值客戶，并不是通過運營動作就可以的，這取決于你的產品體系。我們必須承認，運營并不能顛覆乾坤。

四、總結

很多人都說，用戶的核心就是裂變、分層、分群，這么說可能也沒錯，可是這都只是方法。

會方法固然是好的，最起碼在面試的時候能扯出很多模型，看起來很專業。

但不得不說，如果只拘泥于方法，那你就是成千上萬個閱讀量不足500的小編中的一個，你就是領導說我們也做個抖音號的時候被派出去做無用功的一個，你就是做了一年后年終考核拿不出好成績的一個。

畢竟，如果讓你早晨5:30起，你可能一天就廢掉了；你目前只有80分的水平，卻執著于最后一道大題，必然很難有所收獲。

學霸教你的學習方法并不適合你，你可以參考的是他的頂層邏輯，即找到自己精神狀態最好的時候攻克背誦，挑戰一些稍微超出自己能力的題目可以增強感知。你最終沒考出好成績，真的不是因為學霸騙了你。

本文由@江湖小刀 原創發布于人人都是產品經。未經許可，禁止轉載

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