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在我為期不長的5年運(yùn)營生涯中，幾乎有三分之一的時(shí)間在和用戶打交道，有時(shí)甚至?xí)苯优c用戶接觸。在一個產(chǎn)品中，總有20%的用戶是積極的、熱情的，同時(shí)也是暴躁的，挑剔的。

我曾在做團(tuán)購時(shí)遇到因廠家發(fā)貨失誤而投訴媒體的用戶，也在運(yùn)營社區(qū)時(shí)遇到把社區(qū)劈頭蓋臉罵得一無是處的用戶，也遇到因?yàn)樾庐a(chǎn)品規(guī)范設(shè)置不明確而揚(yáng)言號召周圍人棄用產(chǎn)品的用戶。

相信很多同行也曾遇到過這樣棘手的情況，很多剛剛接觸運(yùn)營的小同學(xué)會對這些“破事兒”感覺不耐煩、排斥甚至著慌。而當(dāng)在下遇到這樣的情況時(shí)，心中是高興的——因?yàn)槲抑肋@意味著又一名忠誠用戶將要誕生。

挑貨人才是買貨人

相信大家小時(shí)候做錯事都被父母這么訓(xùn)斥過：“如果你不是我家的小孩你看我還管不管你，你看我為什么不去管隔壁的小孩？”同樣，做生意也有一句行話叫“挑貨人才是買貨人”,那些挑三揀四的顧客成交幾率更高，而默默無聞地顧客可能圍觀一下就走了。

除開競爭對手的惡意攻擊情況，大多數(shù)對產(chǎn)品提出哪怕最刻薄意見的都是真正喜歡產(chǎn)品的用戶，同時(shí)他們在用戶群體中又是“內(nèi)行“，是最終可能造成產(chǎn)品口碑傳播的重要用戶。

那么，當(dāng)受到這些用戶挑剔和質(zhì)疑的時(shí)候，運(yùn)營該如何應(yīng)對呢？

這鍋我背

很多用戶來的時(shí)候都是殺氣騰騰的：“你這產(chǎn)品太爛了！””為什么要刪我的帖子？”“你們管理員是腦殘嗎？那樣的人也放進(jìn)來？”

當(dāng)面對這樣的用戶時(shí)，我們第一句話應(yīng)該說什么呢？

答案是：道歉

可能這個用戶的困擾確實(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷帶來的，或者又可能只是他自己一時(shí)想不通無理取鬧罷了，但無論是什么情況，運(yùn)營在對接時(shí)要做的第一件事都是道歉，讓用戶的情緒穩(wěn)定下來。

“有時(shí)明明是用戶錯了，為什么我們也要道歉呢？這樣是不是助長了他們不良的行為？”

其實(shí)說一句很玄學(xué)的話，用戶本身再有錯，也是產(chǎn)品的錯。因?yàn)槿绻@個用戶不來使用你的產(chǎn)品，就不會遇到產(chǎn)品中的各種問題而為此大動肝火。所以作為產(chǎn)品的運(yùn)營者來說，第一時(shí)間應(yīng)該把這個鍋牢牢地背起來。

背鍋不是為了一團(tuán)和氣，而是為了先穩(wěn)定用戶的情緒。

不管是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問題，還是因?yàn)橛脩糇约旱膯栴}，當(dāng)用戶情緒穩(wěn)定之后，才能進(jìn)行下一步的溝通。

如果是產(chǎn)品存在的問題，那么應(yīng)該再次對用戶道歉，并保證作為運(yùn)營方會解決這個問題。運(yùn)營這時(shí)候要與產(chǎn)品部門溝通，溝通之后向用戶給出解決問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并且同時(shí)也要保證在這個時(shí)間節(jié)點(diǎn)到來之時(shí)問題要獲得解決。如果有不可抗力因素導(dǎo)致問題不能如期解決，也需要去告知用戶原因，并進(jìn)行再次致歉以獲得用戶諒解。

如果是用戶本身存在問題，當(dāng)平復(fù)了用戶的情緒之后，以誠懇地態(tài)度向他說明原因，必要時(shí)可以使用一些苦肉計(jì)，讓用戶覺得你和他是站在同一立場的。這時(shí)候用戶會對你產(chǎn)生同理心，接下來你讓他停止不合規(guī)范的行為就很容易了，甚至他們自己也會因?yàn)椴幌虢o你添麻煩而主動停止自身的不合理行為。

很多時(shí)候我們都強(qiáng)調(diào)說要加強(qiáng)對用戶的溝通以增加他們的忠誠度，可能有些運(yùn)營會覺得不知道和用戶聊什么，其實(shí)關(guān)于產(chǎn)品就有很多東西可以和用戶聊，當(dāng)把產(chǎn)品的事情聊完了之后，他們就自然會成為你的朋友了。

這就是忠誠用戶誕生的途徑之一。

一份簡單的執(zhí)行安排

當(dāng)我們不再懼怕這些挑刺的用戶的時(shí)候，就應(yīng)該開始去尋找那些其實(shí)想來挑刺但是沒有機(jī)會的用戶。這個原因前面已經(jīng)論述很多了，首先，可以促進(jìn)產(chǎn)品更好迭代；其次，不愛交際說廢話的運(yùn)營也可以和用戶快速建立友誼，提高用戶忠誠度。

那么如何找到這些用戶呢？

那就從廣開言路，提高意見收集入口曝光率做起——去拜拜產(chǎn)品汪爺爺們吧，讓他們把用戶意見收集的入口放到更明顯的位置。

把意見收集常規(guī)化。每周約定一個時(shí)間，在產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行以“收集意見”為主題的活動，活動進(jìn)行完畢后，把用戶的意見進(jìn)行收集整理，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任崗位，并一一確定意見。

下周同一時(shí)間活動開始后，運(yùn)營在收集意見的同時(shí)，還需把上周對于用戶意見的處理結(jié)果進(jìn)行公示，并表彰其中較為積極的用戶，甚至可以給他們安上“產(chǎn)品體驗(yàn)師”之類的名頭。

雖然這個看起來不過是一個簡單持續(xù)的活動，工作量也不大，但進(jìn)行一段時(shí)間后，你會發(fā)現(xiàn)無論是產(chǎn)品優(yōu)化速度還是用戶忠誠度都有了大幅度地提高。

運(yùn)營要不斷跟蹤各種意見的改進(jìn)結(jié)果，當(dāng)所有產(chǎn)品明顯問題都解決了的時(shí)候，用戶會開始提供各種產(chǎn)品發(fā)展思路和優(yōu)化的腦洞。因此走進(jìn)用戶中去，不僅可以找到現(xiàn)有運(yùn)營出現(xiàn)的問題，甚至還能帶來制定下一步運(yùn)營規(guī)劃的靈感。

最后的題外話

之前有很多運(yùn)營小朋友都和我抱怨一個問題：公司app太爛，運(yùn)營沒有效果，運(yùn)營提意見不被采納和重視，感覺無能為力。

為什么運(yùn)營會什么事都做不了呢？從用戶運(yùn)營的角度來說，運(yùn)營完全可以主導(dǎo)產(chǎn)品的迭代啊。所以從現(xiàn)在開始，聯(lián)系你的用戶，把他們的困惑直接反饋給你們的產(chǎn)品經(jīng)理和老板吧。

既能改進(jìn)產(chǎn)品，又能獲得忠誠用戶，何樂而不為？

作者：狐大仙，前暴漫運(yùn)營總監(jiān)，對事件營銷與用戶運(yùn)營保有極高的興趣，希望結(jié)交更多運(yùn)營犀利的小伙伴~歡迎勾搭~微信：hudaxian1224，微博：-狐大仙-

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