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移動支付平臺怎樣才能讓用戶愿意支付消費之外的服務費呢？歸根到底還是要看用戶場景是否正確，缺乏鋪墊和運營手段的收費策略，必然會面臨流失率的增加。

現(xiàn)在市面上常見的支付場景有：支付、轉賬、充值、提現(xiàn)、紅包。

由于通過支付渠道的每一筆交易都會被支付渠道公司收取一定百分比的手續(xù)費，因此用戶通過平臺支付一些費用時，也會涉及被收取服務費的情況。

一般大流量的平臺，如：微信、支付寶，往往可以拿到較低的手續(xù)費率，而其它的平臺則存在手續(xù)費較高的困境。對于這類平臺，如何讓用戶愿意支付消費之外的服務費，是一個值得深思的問題。

本文就根據(jù)實際經驗，總結一些方法給大家，希望對大家有幫助。

什么是增值服務？

增值服務是區(qū)別與免費服務的一種盈利模式，實際上就是一種差異化服務。增值業(yè)務是指能為產品提供創(chuàng)收的一些功能，充值繳費、話費充值等。

我們知道，線下支付與在線購物是用戶使用第三方支付的最常用場景。

目前兩大支付平臺，支付寶和微信已在增值業(yè)務做得比較全面了。他們對有支付需求的用戶來說，已把教育得比較到位了。對于電商切入為主的支付寶，以及社交為基礎的微信來說。

流量進入平臺，通過增值業(yè)務轉化更多利潤價值。在這個過程中，平臺為用戶提供主業(yè)務之外的附加服務，并向用戶收取服務費。

支付寶和微信，兩個產品都擁有較多使用場景（理財、生活繳費等），能補充支付收取服務費所造成的用戶流失。并且能通過線上營銷手段，如紅包，促進消費及綁卡，提供拉新的功能。

如何收取服務費？

收取服務費一般分為兩類。一類是平臺支出，如網上支付銀聯(lián)規(guī)定的商業(yè)性消費手續(xù)費比率為1%；另外一類是用戶支出，如信用卡消費線下刷卡費率一般在0.6%（存在行業(yè)差異，零售業(yè)費率在0.8%-1%，超市是0.5%，餐飲業(yè)為2%。）。

對于平臺支出（或者入駐平臺的商家支出）的模式，消費方（本文指的用戶）的感知是很低的，不作為本文重點剖析方案。對于用戶支出的方式，平臺方是收取用戶的交易服務費，用戶則是需要在已有的支付金額之上，額外增加費用交付給平臺。

那么接下來，我們以收取服務費這個場景為例，看看支付寶和微信兩大平臺是如何做好增值業(yè)務的？

首先，我們需要區(qū)分支付寶和微信的核心區(qū)別。支付寶是基于電商背景的產品，而微信是基于社交行為的產品。因此，兩款產品的支付場景及引導用戶進行消費的場景是不同的。

譬如，看看一些常見的使用場景：

• 微信轉帳收取手續(xù)費。每月額度20000元，超過部分按0.1%收取手續(xù)費。
• 支付寶對超出金額部分收取0.1%服務費?？梢杂梦浵伔e分兌換額度，余額寶轉出到銀行卡免費，還信用卡免費等。

那么，支付寶和微信到底有哪些服務費收取的場景呢？他們是怎么做的呢？如下表所示：

由上表所示，我有這樣幾點啟發(fā)：

1. 提前預熱不能少：服務費是一種增加支付成本的費用，教育成本不可少。提前預熱及規(guī)范性的運營規(guī)則需要準備充分。
2. 費率模型要定好：服務費的費率，應該具備普遍性并固化下來。盡量減少不同產品不同費率的問題，降低用戶學習成本。
3. 流失策略要做好：對于我們的核心競品，存在流失的渠道要提前做好「堵」住用戶去路的方案。以免收費所帶來的流失率失控。梳理競品的發(fā)行渠道，針對渠道不同，如網點、APP、線下代理等，做不同的防流失策略。對于我們完全失控或者競爭力極低的區(qū)域和業(yè)務，建議可以暫時不做收費的功能，避免無法挽回的局面。
4. 引導文案要選好：對于平臺或者第三方應用而言，服務費是收取的一方，所以「收取」和「扣除」的字樣更符合用戶心智。
5. 用戶粘性要抓牢：重點培養(yǎng)用戶的忠誠度，通過會員體系、積分體系、優(yōu)惠充值政策等固化用戶使用習慣、鎖定優(yōu)質客戶。

對于提前預熱的問題，可以分為三步來思考：

1. 首先，我們是否是首家收費的平臺？如果是，我們是否需要做好用戶群的教育工作，最大程度的降低用戶的抵觸心理。告訴用戶平臺應該說明為什么需要收取服務費？然后告知用戶如何收取服務費？譬如通過線上PR或者通過社交平臺散播輿情消息等。
2. 其次，我們應該如何收取服務費？怎么收？收多少？這是需要通過經營指標做運營模型測算的。運營根據(jù)用戶分層，做好灰度策略?？梢詫⒂脩羧后w分三檔費率灰度實施，設計收入測算模型，做價值判斷和和評估用戶接受度，決策最終費率方案。
3. 最后，根據(jù)灰度測算出的收費模型，圈定全量用戶進行下發(fā)。同時分析數(shù)據(jù)及輿情監(jiān)控（如客訴話術培訓，客服電話回訪等）。

總結

由此可見，無論是充值收費、提現(xiàn)收費抑或是轉賬收費，萬變不離其宗的還是「用戶場景」是否正確。缺乏鋪墊和運營手段的收費策略，必然會面臨流失率的增加。

用戶的教育成本是非常高的，我們做任何收費型策略之前，一定要弄清楚用戶對你的產品的依賴程度是否已足夠大。我們的平臺是否已有足夠完善的補充手段，最大程度的降低流失率。

#專欄作家#

Mandy權，微信公眾號：小Q聊產品，人人都是產品經理專欄作家?！稄男枨蟮疆a品：0歲產品經理進階之道》作者，善于C端產品體驗，B端產品模式設計。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議