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假期去日本逛了一周，印象最深的就是日本人有禮貌、哪兒都很干凈、服務(wù)體貼入微、東西好又便宜等等。和我們相比，就是發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的差距吧。我邊逛邊記錄所見所感，同時(shí)讀完了《菊與刀》和《知日》全套，讓自己的直觀感受與書本的客觀理論結(jié)合，整體的對(duì)日本有了初步認(rèn)知。

網(wǎng)上很多人在說(shuō)日本的工業(yè)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)潔且細(xì)致入微的用戶體驗(yàn)，甚至讓人感動(dòng)，各種舉例附圖。將日本在這方面的出色表現(xiàn)僅理解到用戶體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)就太淺顯了，視角還不夠高。我認(rèn)為，『以人為本』的理念，才是日本文化的精髓。

舉幾個(gè)例子：

公共場(chǎng)所和高速公路沒有攝像頭，神社或公園這種有人賣票沒人檢票，就是出于對(duì)人的尊重

女生去公共廁所的時(shí)候，可以按下一個(gè)叫『音姬』的東西，會(huì)在不耗水的情況下發(fā)出沖水的聲響，用來(lái)掩蓋女生方便的聲音

蒼蠅拍不僅能打死蒼蠅，還附有收納死蒼蠅的盒子

剪指甲刀上有個(gè)套兒，不讓剪下的指甲亂飛

在加油站可以打電話

自來(lái)水可以直接飲用

公共汽車會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，不會(huì)早或晚一分鐘

所有這些都是體現(xiàn)以人為本，首先保證讓人先爽。原因是，日本土地面積小、自然資源匱乏、人力的成本高，所以處處都在想怎么節(jié)省人力和資源，非常關(guān)注人的感受，盡力通過(guò)技術(shù)、設(shè)計(jì)、服務(wù)等手段最大程度提升效果，久而久之形成了以人為本的文化。當(dāng)然，日本的文化不是這一兩句能說(shuō)完的，這次只說(shuō)這一點(diǎn)。

附上幾張從網(wǎng)上找的圖，但我都見過(guò)：

媽媽去洗手間可以把孩子扔這里

垃圾分類，用圖文表示的很清晰，洞洞的形狀也不同

突然發(fā)現(xiàn)，這樣的扶手老人用起來(lái)省力很多啊

回到我們所在的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，道理也是一樣的。運(yùn)營(yíng)的理念也應(yīng)是『以人為本』，并且貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程。PM是設(shè)計(jì)產(chǎn)品給人用，關(guān)注的是人機(jī)交互；運(yùn)營(yíng)是通過(guò)自己的手段和方式將人與產(chǎn)品更好的維系和連接，所以人對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是最根本最重要的要素，所做的事情都應(yīng)該是圍繞著人來(lái)做。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)講，其實(shí)最難的不是拉新留存活躍什么的這些方法論，而是真的懂你的用戶，真的讓自己就成為用戶中的一員，完全融為一體。這個(gè)真的不容易，不是通過(guò)調(diào)研能實(shí)現(xiàn)的，畢竟每個(gè)人都是一個(gè)唯一的個(gè)體，都在完全不同的環(huán)境下長(zhǎng)大成人，其對(duì)事物的喜好，甚至人生觀價(jià)值觀都不一樣，每個(gè)人都認(rèn)為自己理解的就是全世界。所以跳出自己的『圈圈』，去理解別人，做別人，不容易。

前兩天有一個(gè)社交產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)妹子跟我說(shuō)，她負(fù)責(zé)五六線城市的運(yùn)營(yíng)，我說(shuō)臥槽那可不容易，畢竟你生活在北京，接觸的社交圈也在北京，你完全不知道五六線城市用戶的生活方式。中國(guó)社會(huì)的人群從北上廣深到市縣農(nóng)村，縱深度很大，所以差異非常大。比如你看老家的同學(xué)朋友親戚發(fā)的朋友圈，一般都是過(guò)時(shí)的段子、標(biāo)題黨的雞湯文、***提醒、不轉(zhuǎn)不是中國(guó)人什么的，但我們互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者就很少發(fā)布這些內(nèi)容，這個(gè)就是差異的體現(xiàn)。

對(duì)于她來(lái)講，努力的了解五六線城市用戶就是當(dāng)務(wù)之急。有很多種方法，但要依據(jù)自己的情況來(lái)看，不一定適用于所有人。由于之前有大量數(shù)據(jù)積累，就可以跑出來(lái)分析看用戶的關(guān)注點(diǎn)和行為習(xí)慣；也可以選幾個(gè)與核心用戶在線或電話溝通一下，再主觀判斷出用戶特性；還可以選取某一個(gè)城市或切小流量，先上線一個(gè)活動(dòng)來(lái)看看效果和反饋，再做調(diào)整，等等。具體的方法，要看是什么產(chǎn)品，目標(biāo)是什么，有什么資源可以依賴，沒有一個(gè)模式可以套，大家就別想偷懶找捷徑了。

摸清楚五六線城市的需求，她就可以考慮，在某個(gè)場(chǎng)景下，什么功能或活動(dòng)可以打動(dòng)她，是她所急需的；具體文案怎么寫，要出現(xiàn)什么字眼或元素才能抓她眼球；活動(dòng)流程怎么設(shè)計(jì)自己參與起來(lái)才方便流暢；什么活動(dòng)禮品是五六線城市的她喜歡在乎的；會(huì)不會(huì)擔(dān)心活動(dòng)發(fā)起方是騙子不給自己發(fā)獎(jiǎng)。。。什么的，把整個(gè)過(guò)程捋一遍，只要她自己開心，用戶肯定就沒問(wèn)題了。

貓眼電影的例子可以再講一下，為了摸清楚用戶需求，我把用戶按照閱片量分為幾個(gè)檔次，然后花很多時(shí)間去交朋友，曾經(jīng)有一段時(shí)間，我的午飯和晚飯都是全部約出去的，不放過(guò)任何一個(gè)調(diào)研的機(jī)會(huì)，朋友、家人、前同事等等。聊的信息點(diǎn)也很細(xì)致，比如根據(jù)什么原因去決策看一部電影、看電影之前和之后分別會(huì)做什么事、對(duì)價(jià)格的敏感度如何、是否會(huì)看影評(píng)內(nèi)容、如果喜歡看，希望看到什么內(nèi)容，會(huì)看多少條、如果不喜歡看，原因是什么，等等。我自然不會(huì)直接把問(wèn)題問(wèn)出來(lái)，而是通過(guò)自己的技巧盡量不干涉和暗示對(duì)方，勾引對(duì)方說(shuō)出自己的想法。還有很多細(xì)節(jié)，是需要觀察對(duì)方的操作習(xí)慣的，比如會(huì)點(diǎn)擊哪里，如何翻閱頁(yè)面等。

還是那句話，調(diào)研最重要的是在盡量客觀的收集信息后，做主觀的判斷。這個(gè)對(duì)人的敏感度和運(yùn)營(yíng)sense要求很高，沒辦法總結(jié)出規(guī)律。結(jié)論出來(lái)以后，按照用戶的類型和使用場(chǎng)景，把每個(gè)節(jié)點(diǎn)用戶額需求和做的事列出來(lái)，然后分別給出對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)措施，就可以開始執(zhí)行了。

讓我們努力了解用戶，成為用戶中的一員吧?？吹綐銟湮恼吕镆昧艘粋€(gè)故事，非常喜歡，偷來(lái)用一下：

某人善畫竹，名滿天下?？伤睦蠋煂?duì)他說(shuō)，你尚未入門。問(wèn)：如何得入。答：要在心里覺得你就是竹子。其人乃去，終日站在竹林中。風(fēng)起。竹搖。其人亦搖。如此十年過(guò)去。一日，師往探之，見其在竹林中閉目凝神，隨風(fēng)搖擺。師視良久說(shuō)，好了，可這還不夠，你要忘掉你是竹子這件事。又三年。師復(fù)探之，曰，汝成矣。

這就是方向，努力吧！

#專欄作家#

韓敘，微信公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)狗工作日記，貓眼電影產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。在從業(yè)的近10年里，專注互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，包括產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)營(yíng)和UGC運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)業(yè)時(shí)經(jīng)歷了0到1的艱辛，在百度時(shí)規(guī)劃了海量用戶的玩法。

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