本文作者為《IT經理世界》資深記者、電商總監 劉琪

4月9日米粉節那天，小米的微信客服玩了一次心跳：本來是策劃了一場米粉節直播活動，并設置了足夠誘惑的獎品——關注“小米手機”公眾號，回復“GO”參與搶答，每隔十分鐘就送一臺小米。下午兩點，直播時間開始，幾十萬微信粉絲發送的信息瞬間蜂擁而至，并最終刷爆了小米客服的后臺服務器。

這種“幸福的煩惱”在企業微信營銷中算是首例。小米副總裁黎萬強后來說，米粉節當天收到了200多萬條微信消息，參與互動的米粉人數超過20萬。

不為眾人所知的數據是，小米手機的微信公眾號在3個多月前才注冊，真正發力運營是從今年4月開始，但卻迅速累積了80萬粉絲。有微信團隊的高管笑著對黎萬強說：你們小米的公眾號粉絲數量比較可觀，目前應該排位第三。

那么，小米的80萬微信米粉究竟是如何煉成的？

一、超過10%的微信粉絲來自微博導流。在小米手機微信公眾號運維初期，新媒體營銷團隊認為微博將是核心的拉新渠道，“小米有幾百萬的微博粉絲，好好拉一拉，一下50萬應該沒有問題”。不過，后來只有10萬微博用戶成為了微信粉絲，約占12.5%，當然還有一個前提條件——小米擁有國內足以傲視群雄的微博運營團隊。

二、約30%粉絲來自活動策劃。在1月份注冊小米手機微信公眾號后，小米團隊并沒有急于做活動，一方面不想過度騷擾用戶，另一方面在于需要時間摸索何種活動策劃適合微信營銷。直到今年3月份，他們才策劃了一個“小米非常6+1 你敢挑戰嗎”的互動活動，使用類似趣味答題的方式，并設置了米2手機、F碼、小米盒子以及移動電源等獎品，鼓勵用戶關注小米手機公眾號。黎萬強說，3天里小米公眾號收到了400萬條消息，共有20多萬人參與微信互動。

三、約60%來自小米官網、論壇以及電商渠道轉化。黎萬強稱，在電商渠道中，企業要善于拆解自己的業務流程，看哪些環節可以和微信相結合，引導在用戶購物過程中關注小米公眾號，例如你可以告知用戶用微信可以查物流。

值得一提的是，小米從未將微信作為一個銷售渠道，而是作為客服平臺。這一定位與微博及論壇形成了有效的區隔，在黎萬強看來，小米早期是靠主抓以微博和論壇為主的新媒體營銷，其中微博具有很強的媒體屬性與營銷看擴散性，而論壇雖然“看上去很土”，但卻完成了小米粉絲的沉淀，目前小米的論壇每天收到用戶的反饋多達70~80萬條。

微信興起以后，小米前期也有些糾結，一下也難以吃準微信公眾號該如何定位，以及如何與米粉互動?！霸诿髁艘粋€多月以后，我們認為微信具有很好的服務屬性，加上微信本身具有很強的私密社交屬性，所以，我們決定將微信定位為我們的客服平臺，幫助小米提升CRM管理?！崩枞f強稱。

不過，相信任何一個微信粉絲達到一定數量級的企業都會遇到很多客服難題：第一是粉絲規模越大，掉粉率也會隨之升高 ；二是粉絲漲到數萬級別以后，客服將難以應對海量的粉絲信息，尤其是圖片及語音信息。

黎萬強有著自己的破解之道。例如對于掉粉率問題，他堅持認為企業在做任何微信活動之前，“一定要反復提醒自己，不能給用戶帶來太多干擾”。

而對于如何提升客服的能力，在小米手機公眾號不到一個月內就漲到5萬之時，黎萬強專程去騰訊廣州研發部找到張小龍，爭取了一個接口，并做了專門的客服后臺予以對接。盡管發生了米粉節上的小意外，但大部分情況下，小米的微信客服后臺足以支撐面向80萬米粉的日常服務，這是僅靠人工客服所無法完成的。

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以下為對小米副總裁黎萬強的對話環節：

提問：微信與微博如何進行區隔化的定位？

黎萬強：微信目前還不是一個營銷和銷售的平臺，對小米來講，它首先還是客服。

當初我在1月份做了不到一個月的時候就做了將近5萬的用戶，每天的銷售量有一萬多，而小米只投入了三個人。小米的微信運營一開始是沒有客服平臺的，但要做好客服的話，人力資源投入會非常大，粉絲數量一旦過萬，你就沒辦法做到一對多的客服管理。于是，我們蠻早的時間找到張小龍，讓他給小米開放的一個銷售接口，而我們專門做了客服的后臺予以支撐支撐，這樣才做到80萬的客戶。

微博在微信出現之前，也是我們線上的客服平臺，未來微博更多應該是營銷的平臺。不過，目前很多用戶不管有什么好的建議或投訴，都@小米的微博賬號，我們也會及時給予回復。目前，小米微博私信的回復量在3000~4000左右，微信我們每天處理銷售量平均在一萬條左右。

提問：小米現在80萬粉絲，后臺服務人數大概是多少？如何做績效考核？

黎萬強：小米有一個新媒體組，大約有40個人，其中客服人員大概有30多個人，他們主要是在在微博和微信上來做客服。隨著小米用戶量的增大，我們的團隊不會設編制限令，但是我們會有大概的考核指標，比如如何在15分鐘內快速響應，為此我們會不斷的調配人員的投入。相比在線客服，我們傳統客服有800人，所以，今天小米手機擁有的客服團應該是國產手機廠商中最強的。

對考核指標的問題，客服領域是有一些基本的考核指標，比如說回復時效，小米每天接收一萬條量消息，我要保證在半個小時內是不是把它解決。不過，在小米內部，做新媒體客服平臺的同事與傳統電商客服的同事，我們是刻意分開的，因為電話客服其實很難會產生連調式的傳播，但是今天做新媒體的時候，它往往很容易產生口碑的傳播，服務的過程就是一個口碑傳播過程。

我們在組織結構劃分里面，我們把做微信的同事，等于把他當營銷同事來看待的，這是值得大家借鑒的。我認為給他的指標盡量寬松些，他才有可能做得有彈性一些。

提問：小米會不會對微信運營有銷售渠道拓展方面的考量？

黎萬強：銷售方面，只有我和雷總負責，其他團隊都不負責的。小米今天是以互聯網為主的銷售，它的變化太快，你很難說是一個部門對某個銷售負責是不可能的。很多時候它是乘法關系，如果你營銷做得很好，但是你產品不好，它是零；你產品很好，但是你服務質量不好，它也是零。所以我們在小米內部更多是會鼓勵客服服務的過程，而不是獎勵結果。

在我們小米內部看來，微信最重要的是做好客服，現在的效果也非常好，包括我們做在線的活動，用戶活躍度會超過50%。另外，以往我們需要給預約用戶來發短信，微信有了以后，這個成本就能很好節省下來。

提問：如何做好微信運營中的活動策劃？

黎萬強：你的活動要做得有趣，或者活動獎品比較有吸引力，或者在活動的交互過程當中，讓大家感到有意思。他對你發信息，你要對他回應，如果他發現石沉大海，他就不會再跟你做互動了。

在微信會員超過10萬以后，小米大概每周最多兩條推送，千萬不要多了。針對會員活動的時候，新媒體一定要盡量加進去。有些時候我們做營銷的時候是通過微博這個平臺，但微信本身是私密的平臺，盡量不要想太擴散，也不要給他的朋友圈造成擾民。

所以，企業在做活動的時候，一定要反復提醒自己，不要給用戶帶來太大干擾，這值得大家思考。

提問：在微信運營中有沒有一些需要規避的誤區？

黎萬強：我們在這個過程中有過誤區，也有過一段不知所言的過程。例如，一開始我們認為我們拉用戶的核心渠道應該是微博，小米已經有好幾個賬號都是過百萬的賬號，在微博上好好拉拉，至少30%能過來，一下50萬是沒有問題的，但最終約10%是來自微博的。

我們在微信上做了很多的活動，但第一個月我們是完全找不到北的，真正開始運營是做2013年的1月份，真正做第一個活動是3月份，在此之前我們不知道怎么樣做活動。3月份小米做了一個活動是“非常6+1”的活動，我們發現微信平臺中的用戶是很愿意參加互動性強的活動。

在這個過程中我們有些經驗，比如做電商的朋友，可以把自己的業務單元全部分解好，看哪個單元環節上用戶會用到微信，比如我們在客服大廳里說，你可以掃二維碼可以在微信上查物流。

微信今天拉客戶最大的方法，是你把你的業務分解好，看哪些是客戶跟我們來互動的。所以，建議在大家進入到一個全新平臺的時候，不要太著急，不妨先進去玩兒兩三個月，這樣會更有效一些。

提問：小米在做微信互動的時候，最常碰到的問題是什么，是怎么解決的？怎么實現有效的互動？

黎萬強：80萬粉絲大家可能覺得很多，而小米手機的特點和一般手機不一樣，我們的互聯網應用活躍度很高，在安卓的陣營里面，小米手機都是排在前三的，這也是為什么我們做到3個月有80萬微信用戶的一個重要原因。

當初，“小米手機”公眾號做到5萬粉絲的時候，我們發現做不動了。主要是因為那時還沒有建設客服后臺，靠人工單純直接來維護賬號，是很難把它量作大的。所以，我去廣州找了一下張小龍，希望他們團隊給我們一個接口上的配合，小米也開發了一個客服平臺。也就是說，小米是通過客服平臺來建立相應的團隊，專門來做微信粉絲的維護。

另外，在微信里面有一些自動應答設置，你可以把很多常見的問題全部分類，用戶搜索到定向關注的問題，你直接推送過去就行了，主要就是這兩點。

劉琪將在微信公眾號山寨發布會（搜索 Shanzhaiclub）上分享他的最新觀察。@山寨發布會 微博私信開放，歡迎投稿、爆料。

文章來源：虎嗅網