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前面我先講一下我的個(gè)人經(jīng)歷，我是05年進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的，到現(xiàn)在差不多十年多一點(diǎn)。我比較幸運(yùn)，我那個(gè)時(shí)候進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)比較巧合，我是中央財(cái)經(jīng)大學(xué)畢業(yè)的，我們那個(gè)時(shí)候進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)的就兩個(gè)人，現(xiàn)在進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)是比較潮流的，那個(gè)時(shí)候比較別扭。我以前在很多公司呆過(guò)，包括金山，我的經(jīng)歷也是比較坎坷，我第一家公司我轉(zhuǎn)正的時(shí)候，公司就倒閉了。我做運(yùn)營(yíng)是從編輯開始，那個(gè)時(shí)候比較糙，不像現(xiàn)在，每天都是ctrl+C和ctrl+V，以至于我進(jìn)金山的時(shí)候腦子比較木，感覺已經(jīng)僵化了，我花了幾個(gè)月的時(shí)間才轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，我在那邊做WPS，你們現(xiàn)在可能很多人在用，我負(fù)責(zé)核心粉絲這一塊，那個(gè)時(shí)候沒(méi)有核心粉絲的概念，就叫核心用戶。那是07年的時(shí)候。我這個(gè)人比較好的一點(diǎn)就是，在上個(gè)公司學(xué)到的東西能利用到下一個(gè)公司里，所以后來(lái)我去貓撲的時(shí)候，包括拉粉絲這塊就做的比其他人較好。后期做了很多工作，跟很多美女啊，網(wǎng)絡(luò)紅人啊，寫手，播客等等的。

運(yùn)營(yíng)就是細(xì)節(jié)，追求變態(tài)的極致

我覺得不能為了粉絲而粉絲，粉絲要講究質(zhì)量的。

運(yùn)營(yíng)是什么，其實(shí)就是細(xì)節(jié)，就是把重復(fù)的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。大家都知道影響ASO的因素有9個(gè)因素，但是好多人都不會(huì)說(shuō)是把每個(gè)因素都做的很極致，我給大家舉個(gè)例子，大家看很多APP在各大應(yīng)用市場(chǎng)下載的時(shí)候，直接弄個(gè)截圖就往上丟了，但標(biāo)準(zhǔn)不是這樣的，標(biāo)準(zhǔn)是讓用戶方便，一看到這個(gè)截圖的時(shí)候就有下載的欲望。比如我做一個(gè)類似娛樂(lè)的，做的介紹圖，一般是放幾個(gè)功能的重要界面，你可以在頁(yè)面里面放幾個(gè)美女的圖片，這樣肯定有人下載的。首頁(yè)主要是放幾個(gè)功能，絕對(duì)不是放幾個(gè)截圖，但是我離開那個(gè)公司的時(shí)候，他們果然放截圖了。這個(gè)東西一定要嚴(yán)格要求的，很細(xì)致的。

我做ASO的時(shí)候，這些東西都是摸索出來(lái)的，貓撲的SEO部門是我提出組建的，甚至做到了變態(tài)的優(yōu)化程度，記得非常勿擾剛火的時(shí)候，當(dāng)時(shí)沒(méi)有人幫我做ASO關(guān)鍵詞優(yōu)化。結(jié)果每一期我做到了百度搜索結(jié)果的第一頁(yè)，當(dāng)時(shí)有個(gè)電視劇叫《一起來(lái)看流星雨》，從第1集到第37級(jí)每1集我做的帖子都在第1頁(yè)，后來(lái)就把這塊運(yùn)用到做互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)那，后來(lái)貓撲后期經(jīng)常做熱點(diǎn)的事情，這是我起的頭，但是這是一個(gè)不好的頭，導(dǎo)致后來(lái)有很多人在做這個(gè)，很急功近利，這是一個(gè)教訓(xùn)，我后來(lái)反思了好久。

我說(shuō)第一個(gè)案例wiss，你們可以去百度一下。它是廣州的一家企業(yè)，做化妝品的，這個(gè)是馬向群講的，他們做粉絲真的做的特別極致。他們的做法我真的沒(méi)想到，他們微博有350萬(wàn)的粉絲，大家知道微博有評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊功能，但他們卻會(huì)點(diǎn)開每個(gè)頭像去看，然后他們的運(yùn)營(yíng)人員（其實(shí)是比客服的技術(shù)含量高一些的運(yùn)營(yíng)，并非強(qiáng)運(yùn)營(yíng)），他們讓運(yùn)營(yíng)人員去跟每一個(gè)粉絲去聊天，去獲取用戶的三項(xiàng)資料，我記得不清都哪三項(xiàng)了，其中有一項(xiàng)就是這個(gè)人的膚質(zhì)，想想這多難。其實(shí)運(yùn)營(yíng)就是把別人想不到的細(xì)節(jié)做的更極致，更牛逼。他們?nèi)ツ昴晔杖胍呀?jīng)做到一億，也就用了兩年，創(chuàng)始人是89年的，就三個(gè)聯(lián)合人。

大家知道艾瑞吧，它們有個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體排名，我是從06年開始看的，他們每周一會(huì)變更版面，我最初仔仔細(xì)細(xì)研究了整整2年，看了10年。我把那個(gè)網(wǎng)站推薦給過(guò)很多人，好多人都收藏了，但是很多人只是收藏，都不看。想想我看了這么些年，而且每周都去看，如果沒(méi)用，我不會(huì)看這么久的，我極力推薦了那么久的東西你都不看，那我真是沒(méi)辦法了。

運(yùn)營(yíng)就是練好基本功，然后才能融會(huì)貫通做出亮點(diǎn)

運(yùn)營(yíng)沒(méi)有好多人看的很高深，咱們平時(shí)做的工作，其實(shí)大部分都在冰山下面的，都是別人看不到的，領(lǐng)導(dǎo)更不會(huì)看到，很多工作我覺得都不好意思跟老板匯報(bào)。但只有冰山以下的東西積累到了，冰山上面的工作才能做的更好。

其實(shí)工作好比一面墻，好多人都喜歡繞著墻走了，我很佩服一種人：找梯子的人，梯子就是一種方法，找到方法之后，才能更好的去翻墻。而不是蠻干，有些墻你是無(wú)法直接跳上去的。

比如武俠小說(shuō)里面，給我一個(gè)工作的時(shí)候，我知道怎么搭配這個(gè)工作模塊，我知道怎么做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，怎么做SEO，你沒(méi)有這個(gè)體會(huì)，你不知道這些重要性的。大家現(xiàn)在做活動(dòng)，基本都有預(yù)算，我工作的大部分時(shí)間都是沒(méi)有的，我們的獎(jiǎng)品都是到處去要，到處刷臉蹭東西。貓撲后期很多時(shí)候都是處于斷糧的狀態(tài)，做活動(dòng)的時(shí)候我虧欠過(guò)用戶很多東西，但也是沒(méi)辦法，因?yàn)檎娴臎](méi)有預(yù)算。其實(shí)我也考慮怎么把貓撲做到線下，怎么和服裝和鞋子結(jié)合起來(lái)，怎么去盈利，雖然老板毫不在乎，但我也始終要考慮怎么讓貓撲開源節(jié)流，然后活的更好。

我當(dāng)時(shí)離開酷我時(shí)，跟百合網(wǎng)的創(chuàng)始人慕巖聊天，百合網(wǎng)的客服工作也不都是那種高大上的，運(yùn)營(yíng)不是做高大上就能做的很好的。他們嘗試了很多工作，有一件事做的特別就有效果，就是他們專門有一二十個(gè)人，專門做老用戶回訪，比如一些老用戶曾經(jīng)在百合網(wǎng)有相親過(guò)的，他們就問(wèn)她你遇到了什么困難，我們有什么沒(méi)有幫你解決，后來(lái)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率特別高。

運(yùn)營(yíng)不是混年頭，混資歷，而是我們要掌握各種運(yùn)營(yíng)手段和方法，模塊怎么搭架是你的事情，只是有些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制。

運(yùn)營(yíng)工作，哪有那么多高大上的事情可做？咱們是做事的，不是空談戰(zhàn)略、談愿景的，運(yùn)營(yíng)整天做高大上的事情，必然會(huì)做死！

運(yùn)營(yíng)就是把經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為價(jià)值，苦盡會(huì)甘來(lái)

運(yùn)營(yíng)就是把經(jīng)歷迅速轉(zhuǎn)化有效價(jià)值的過(guò)程，我給大家講一個(gè)我臨沂老家的故事，有個(gè)富爺，他幾個(gè)兒子都不怎么孝順。臨死前他跟其中一個(gè)比較孝順的兒子說(shuō)，我有一千塊銀元，我都給你，你自己拿去做事情吧。80年代末，兒子把銀元都換成了兩三萬(wàn)塊錢（紙幣），那個(gè)時(shí)候這可是一筆巨資，萬(wàn)元戶是很少見的，結(jié)果他卻把錢放到了房梁上。過(guò)了很多年，突然想起來(lái)說(shuō)自己房梁上還有錢呢，打開一看，結(jié)果都被老鼠咬了。這個(gè)故事就是說(shuō)我們要講自己學(xué)到的東西，迅速轉(zhuǎn)變成有效價(jià)值，迅速變現(xiàn)。

我上次跟馬向群馬哥聊天的時(shí)候，特別佩服他的學(xué)習(xí)能力，他是68年的，他給我講過(guò)李宇春的粉絲體系。講李宇春的粉絲架構(gòu)是怎么分布，其實(shí)學(xué)習(xí)不是看年齡的，有些人可能一畢業(yè)就喪失了學(xué)習(xí)能力的。人與人的差距也許你自己是感知不到的，這很可悲。

我們一定要知道別人說(shuō)的話是否有道理，不要?jiǎng)e人一說(shuō)你你就反駁。每個(gè)人的成長(zhǎng)和平臺(tái)都不一樣，很多人可能學(xué)習(xí)比較好，大學(xué)畢業(yè)后就進(jìn)了比較好的公司然后結(jié)婚生子，被瑣事所累，就這樣過(guò)完一輩子。我則是那種走南闖北的，以事業(yè)為主，我需要的東西我就努力去做，去得到。

我當(dāng)時(shí)進(jìn)貓撲就想著學(xué)東西，可能很苦很累，我當(dāng)總監(jiān)的時(shí)候我的工資還沒(méi)有一個(gè)技術(shù)經(jīng)理高，不過(guò)你放心，很多年之后這些東西都會(huì)加倍還給你。每個(gè)人的付出都不會(huì)白白付出。前期不要特別在意收入，包括貓撲南遷的時(shí)候我都倒貼錢，工資我就不說(shuō)了，扣完稅沒(méi)多少，我在北京還要租房，每個(gè)月就要倒貼。貓撲裁員不是一次性裁人的，每次三四個(gè)，裁人之后這一部分的活還要干的，但是你想別人會(huì)心甘情愿的做嗎？我感動(dòng)的是那個(gè)時(shí)候大家都幫我扛著，直到公司把她們硬裁掉。我們那個(gè)時(shí)候有兩個(gè)女孩讓我特別感動(dòng)，我們做一個(gè)社區(qū)經(jīng)常是三個(gè)人，人少就什么都要干。有個(gè)女編輯是東北的，本來(lái)要回東北老家結(jié)婚的，當(dāng)時(shí)為了支持我晚走了兩年。有一個(gè)女運(yùn)營(yíng)，晚了一年才出國(guó)。那時(shí)候我們靠的是團(tuán)結(jié)。

運(yùn)營(yíng)講究配合，不是單打獨(dú)斗

我們配合到什么程度，我做運(yùn)營(yíng)，那個(gè)女孩做編輯，我們都是在帖子里面找優(yōu)秀的內(nèi)容，大家都知道貓撲的帖子一天有上萬(wàn)個(gè)，我們會(huì)在第一時(shí)間里面把一個(gè)優(yōu)秀的帖子選出來(lái)。這個(gè)是需要練的，我看一篇文章基本就是20秒，我看文章從來(lái)不會(huì)花很長(zhǎng)的時(shí)間，所以養(yǎng)成20秒以內(nèi)閱讀的習(xí)慣，如果一篇文章讓我看5分鐘，那這篇文章絕對(duì)很厲害的。

我后來(lái)去拉人，10分鐘搞不定我就放棄，去拉下一個(gè)人。我什么人都聊過(guò)，人妖都聊過(guò)好幾個(gè)。運(yùn)營(yíng)工作中，用戶運(yùn)營(yíng)是最難的，最難的我都能搞定，還有什么搞不定的？什么事都遇到過(guò)，還有用戶跟我說(shuō)她被她老公把她綁架了，只要我肯幫她，她可以分一半的財(cái)產(chǎn)給我，這個(gè)。。。

說(shuō)回我和那個(gè)編輯的姑娘默契到什么程度，比如我想推薦一個(gè)帖子，當(dāng)我到首頁(yè)去搜索的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)將帖子放上去了，就很默契。做工作不是你一個(gè)人去搞定，工作是需要配合的，默契到這種程度肯定無(wú)敵的。我當(dāng)時(shí)做貓撲貼貼，兩年時(shí)間超過(guò)大雜燴，默契到這種程度是很厲害的，我們的數(shù)據(jù)翻了幾番。第二年的時(shí)候我做了新媒體，新媒體不算我的KPI，但2010年我做的時(shí)候是排名第一的，后來(lái)才被音悅臺(tái)、暴走漫畫搶走。我還是僅僅花了我三分之一的時(shí)間去做的。

運(yùn)營(yíng)要了解用戶

運(yùn)營(yíng)的不同階段的運(yùn)營(yíng)策略是要時(shí)刻改變的。比如五年前我的經(jīng)驗(yàn)放在現(xiàn)在就不適用了。我現(xiàn)在有一種壓力，好像半年跟不上互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏，就要落后，被淘汰了。現(xiàn)在面對(duì)的人群、用戶不一樣，80后和90后是很不一樣的，比如我們80后如果被領(lǐng)導(dǎo)罵了，我們會(huì)很愧疚，覺得是自己的問(wèn)題，會(huì)想著改正。但是90后不這樣，他會(huì)馬上去表達(dá)。這就是區(qū)別，但是90后確實(shí)有自己的想法，我們要給90后一定的發(fā)揮空間。包括我們?cè)瓉?lái)的管理方式放在現(xiàn)在的90后的身上就不適用，管理方式要懷柔，要考慮他們的心情。說(shuō)話不能說(shuō)重，說(shuō)輕了也不行。還要考慮地域問(wèn)題，我?guī)У纳钲诤捅本┑膱F(tuán)隊(duì)明顯不一樣的，處理的策略也不一樣。面對(duì)不同的人群、地域、情況下，經(jīng)驗(yàn)策略不一定適用，運(yùn)營(yíng)也是需要變通的。運(yùn)營(yíng)不是靠看書看出來(lái)的，需要練。

運(yùn)營(yíng)工作要遵循二八原則

二八定理是運(yùn)營(yíng)里面最核心的原則，每天必須要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。我原來(lái)在酷我的時(shí)候，想做新媒體，當(dāng)時(shí)主要做微博微信，還有貼吧和QQ，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)貼吧做不起來(lái)，因?yàn)橐ㄥX，不跟他搞好關(guān)系，不花錢就做不起來(lái)。我就不做了。運(yùn)營(yíng)不是什么東西都做，什么都做意味著你什么都做不好。

很多人是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)的，錯(cuò)誤的思維是，他們會(huì)把傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)搬過(guò)來(lái)，但是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)是不同的，他想復(fù)制傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)刻到互聯(lián)網(wǎng)上，那你就會(huì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)講究極簡(jiǎn)。如果你把精力和時(shí)間都浪費(fèi)在這種東西上，你就很難做出彩。

大家都知道APP的核心指標(biāo)是日活，日活取決于新增和留存，把留存的工作拆解，你就能拆出你有必要做的20%的最出彩的工作，怎么做留存，毫無(wú)疑問(wèn)新增是最核心的因素，如果你沒(méi)有預(yù)算怎么辦，你就要考慮下面的工作，這是要有主觀判斷的。

運(yùn)營(yíng)人員的特質(zhì)

做運(yùn)營(yíng)的第五點(diǎn)，就需要塑造個(gè)人特質(zhì)。其實(shí)我們做運(yùn)營(yíng)也好，產(chǎn)品也好，技術(shù)也好，工作做的好，取決于有兩點(diǎn)，一個(gè)是價(jià)值觀，一個(gè)是方法論，方法論是可以學(xué)習(xí)的，價(jià)值觀是不能學(xué)習(xí)的，價(jià)值觀取決于你的性格。如果你天生就是向往自由的，愛好和平的，如果我想讓你喜歡挑戰(zhàn)，那必須提供特別大的平臺(tái)事件去轉(zhuǎn)變你的作風(fēng)。

就算沒(méi)有希特勒，德國(guó)也會(huì)出現(xiàn)另外一個(gè)希特勒，性格所然，趨勢(shì)所致，時(shí)勢(shì)造英雄就是這樣的，價(jià)值觀才是你創(chuàng)業(yè)也好，做事也好，一個(gè)成功所必要的東西。

我身邊好多畢業(yè)的學(xué)生就去創(chuàng)業(yè)，但是最基本的他們的簡(jiǎn)歷做的一堆問(wèn)題，都不能把自己推銷出去，你要在微妙的地方做到極致，你才能更成功。

逆商是成功的一個(gè)比較重要的因素，跟環(huán)境有關(guān)系的，它就是考慮面對(duì)比較不利的情況我也能站起來(lái)、我覺得史玉柱這個(gè)大哥的逆商就很高，我蠻佩服他，三起三落仍然能做起來(lái)。

運(yùn)營(yíng)人員的時(shí)間觀念

你的責(zé)任心，決定你在某個(gè)事情上肯花多少時(shí)間。沒(méi)人會(huì)逼你。

真的不是8小時(shí)就能把工作做好的。運(yùn)營(yíng)積累的這個(gè)階段可能需要12小時(shí)，甚至14小時(shí)，我當(dāng)時(shí)維護(hù)用戶的時(shí)候，有的用戶在國(guó)外，他兩三點(diǎn)來(lái)找我，我這邊是凌晨?jī)扇c(diǎn)，可能處理完就4點(diǎn)了。一樣得這么做。

關(guān)于婚姻問(wèn)題，年齡小點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，但是一旦你過(guò)了30歲就完全不一樣了，你拼身體的年齡是有年限的，女人是28歲，男的是30歲，如果男人30歲之前，你還沒(méi)有苗頭做一些大事情，你就別想以后會(huì)做出什么大事情，你別指望你將來(lái)會(huì)頓悟。女人也一樣，畢竟你還要考慮將來(lái)相夫教子啊，家庭的事情要處理，人的精力是有限的。

將來(lái)有可能變現(xiàn)，一定在自己年輕的時(shí)候多給自己積累一些將來(lái)有可能變現(xiàn)，將來(lái)有可能提高自己價(jià)值的東西，別想著年輕的時(shí)候旅游呀，玩呀，泡妹子，別抱著玩的心態(tài)，當(dāng)然感情還是專一一些的好。

你別想說(shuō)以后還能突然頓悟，突然怎樣都是不可能的，就這樣的 ，很多小東西已經(jīng)能看的出來(lái)你將來(lái)的走向了，人畢竟將來(lái)都要考慮自己的家庭，還有相夫教子的一些東西， 所以人的時(shí)間真的有限的，一定要在自己年輕的時(shí)候多積累一些以后可以用的到的經(jīng)驗(yàn)，將來(lái)可以讓自己達(dá)到一個(gè)什么樣的高點(diǎn)，這都是一個(gè)積累的東西，年輕的時(shí)間一定不能偷懶得，你還想著我去旅游一下或者如何多去談幾次戀愛，當(dāng)然感情是比較重要的，這還是與玩心無(wú)關(guān)的。

運(yùn)營(yíng)人員的情商和逆商

我個(gè)人情商屬于一般，其實(shí)，情商包含四個(gè)維度：第一個(gè)情感，我的情感也是屬于一般吧，第二個(gè)是情感控制，我個(gè)人情感控制要比一般人好很多的，就算是別人罵我，我一般也是一帶而過(guò)，包括之前我和用戶交流的時(shí)候，用戶很多的都是無(wú)厘頭，我從來(lái)不會(huì)把個(gè)人情感夾雜在里面，因?yàn)槟愦淼氖悄愕墓?，千萬(wàn)不要把個(gè)人因素夾雜在和用戶交流之中，有些人在失戀了或是什么時(shí)候，跟用戶聊天特?zé)o理，真的不應(yīng)該這樣的，這都是慢慢磨練出來(lái)的，如果你把你的個(gè)人情緒宣泄給用戶，你會(huì)帶來(lái)不太好的東西，會(huì)給人不好相處的感覺，用戶給你的機(jī)會(huì)可能就有三次，第一次找你，你沒(méi)理，第二次你又沒(méi)理，第三次，就再也不會(huì)找你了，就這樣的，包括我們做運(yùn)營(yíng)也是一樣，為什么說(shuō)我的好友比較多，我的qq群有很多，至少有一二百個(gè)群吧，兩個(gè)微信，第一個(gè)微信滿了，第二個(gè)微信已經(jīng)五六百人了吧，群已經(jīng)拉不到底的。

可能是對(duì)自己的要求稍微高點(diǎn)吧，情商還有一點(diǎn)社交，我社交屬于一般，過(guò)往我一般都是大內(nèi)總管的角色，你讓我去搞銷售是不可取的，你看我寫文章從來(lái)不寫銷售，因?yàn)槲矣X得那不是我擅長(zhǎng)的，而且我也沒(méi)做過(guò)，沒(méi)做過(guò)就不寫，還有一點(diǎn)就是逆商，我逆商是屬于非常高的，跟我個(gè)人有關(guān)系，因?yàn)槲易吡撕芏嗳瞬幌胱叩穆?，你?huì)為工作倒貼嘛？你會(huì)去那種南寧的那種地方嗎？我們那時(shí)候吃飯就屬于最難吃的那種米飯，本身我是北方人，我吃南方米飯就不習(xí)慣，包括飲食也好，氣候也好，好多我都不適應(yīng)，但是我那個(gè)時(shí)候，還會(huì)按時(shí)把事情做完。

運(yùn)營(yíng)人員的心態(tài)

首先我離開貓撲，我就是覺得我把事情做完了，我該做的都做到位了，所以我走了，而且我很坦然，無(wú)比的坦然。

關(guān)于工作的霸氣，這個(gè)事交給你一定能完成，做事的霸氣，不是拿什么東西壓著你，我是不太喜歡女強(qiáng)人的，所以說(shuō)話那種特別兇，說(shuō)話真的是拿唾沫星淹死你，說(shuō)話對(duì)你趾高氣昂，我特別反感這種人，是因?yàn)檫@個(gè)事來(lái)讓你做，而不是因?yàn)檫@些言語(yǔ)來(lái)讓你做，如果是前者，我會(huì)覺得很佩服，我就是這樣的，做工作就是要只爭(zhēng)第一，第二都不行，如果我得到第三第四，我覺得我很失敗，我覺得工作就是應(yīng)該這樣的，包括我?guī)У膱F(tuán)隊(duì)，如果你屬于一個(gè)平常沒(méi)有什么思想的，思想不上進(jìn)，平常蔫了吧唧的，那我一定會(huì)想辦法把你給開掉的。

還有一個(gè)是心態(tài)，其實(shí)心態(tài)還是蠻重要的，心態(tài)我覺得也是和精神有關(guān)系，心態(tài)這個(gè)東西比較虛，就是現(xiàn)在有很多人，都在不同公司，有很多人在大公司，或者是想去大公司，大公司病是吧，應(yīng)該有一個(gè)比較平和的心態(tài)去選擇，我不用說(shuō)大家都懂，心態(tài)決定一切嘛！

你要知道自己需要什么東西，知道自己什么地方有欠缺，什么不懂和什么不足的地方，一定不要覺得自己覺得自己很牛，我面試一般遇到一些工作兩三年的，我會(huì)跟他們說(shuō)，這個(gè)階段你要能耐下心來(lái)，去找份工作好好沉淀一下，為什么呢？因?yàn)楣ぷ鲀扇?，很多人?huì)覺得自己還不錯(cuò)了，能做比較大的事情了，有些人甚至覺得能創(chuàng)業(yè)了，但實(shí)際上不是，那個(gè)階段我把它叫做心里浮動(dòng)期，真的是需要沉下心來(lái)到某一個(gè)地方去沉淀幾年這么一個(gè)過(guò)程，那個(gè)階段其實(shí)并不是因?yàn)槟愣煤芏?，?shí)際上你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)很多你不太懂得，其實(shí)我覺得我現(xiàn)在的公司也好，還是之前的也好，我其實(shí)覺得我挺白癡的，然后有時(shí)候開會(huì)我會(huì)覺得我這也不懂，那個(gè)也不懂，所以我比較傾向我和自己的團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)，我從不會(huì)用那些強(qiáng)壓的方式，純管理，讓下屬對(duì)我產(chǎn)生敬畏之心。我從來(lái)不會(huì)那樣子的，我?guī)У膱F(tuán)隊(duì)基本上粘性和積極性都是比較好的，包括加班等等平時(shí)都是自己主動(dòng)要求的，我覺得這還是跟個(gè)人特質(zhì)是有關(guān)系的，我也希望在座的人對(duì)這塊稍微注意一下，人品是比較關(guān)鍵的，原來(lái)一個(gè)做培訓(xùn)的說(shuō)過(guò)，其實(shí)決定一個(gè)人成功的關(guān)鍵因素的是人品，國(guó)外有專門的專家分析的，分析的真的很有道理的。

運(yùn)營(yíng)工作就是在經(jīng)營(yíng)品牌

第六點(diǎn)，我覺得做運(yùn)營(yíng)其實(shí)是經(jīng)營(yíng)個(gè)人和公司的品牌，因?yàn)樵蹅冋f(shuō)的每句話，做的每句事情都是跟用戶跟團(tuán)隊(duì)跟社會(huì)有關(guān)的，你要知道你做的事情有的意義的，小到咱們做編輯推薦一個(gè)文章，可能是首頁(yè)的一個(gè)頭圖，你要知道你推了之后有什么意義，編輯的口味決定用戶的口味，你推薦什么，就會(huì)吸引什么樣的人，比如你推一美女，會(huì)吸引過(guò)來(lái)一幫屌絲，如果你推薦一些比較高尚的內(nèi)容，你就會(huì)吸引過(guò)來(lái)一群高尚的人，你做每一個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，都是跟代表公司，或者你希望得到什么東西，哪怕你做個(gè)活動(dòng)，我把活動(dòng)分成幾類，大型活動(dòng)，中型活動(dòng)，小型活動(dòng)，我覺得咱們只要決定做的活動(dòng)，可以花很多錢很多時(shí)間，但這個(gè)東西一定得能給公司帶來(lái)比較好的一些口碑和財(cái)富，好的價(jià)值，給業(yè)界里面一些比較好的聲音。

然后個(gè)人品牌這個(gè)我覺得就不需要說(shuō)了，大家都懂，我剛才說(shuō)了你跟用戶交流也好，什么也好，你要知道你是代表公司的，千萬(wàn)不要把一些負(fù)面的東西宣泄給用戶，用戶會(huì)有很多想法的，我以前遇到過(guò)這種事情，你可能跟用戶溝通比較不錯(cuò)對(duì)吧，大家知道用戶有截屏的習(xí)慣，你在QQ群里面跟用戶去聊天，他把你的話轉(zhuǎn)頭截下來(lái)，我之前也有遇到過(guò)困難，然后找用戶幫我下忙什么的，結(jié)果用戶把這些話截屏放到各個(gè)群里面去了，然后我發(fā)現(xiàn)我里外不是人。我解決過(guò)很多東西，包括很多矛盾，會(huì)被用戶出賣，所以我說(shuō)這些什么意思呢，我們要知道以后怎么規(guī)避這個(gè)問(wèn)題，所以以后我們包括說(shuō)話等等一定要注意這些問(wèn)題，要防止用戶截屏，用戶截屏?xí)?duì)你工作造成很不利的影響，所以你跟用戶也好，跟公司也好，不是什么話都能說(shuō)的，我之前有文章也說(shuō)過(guò)，人生就是經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的一個(gè)過(guò)程，也就是口碑。我能在這個(gè)圈有一點(diǎn)點(diǎn)口碑，還真的是指望大家多多提攜，真的是這樣的，其實(shí)我覺得我也沒(méi)做過(guò)什么太大的事情，也就說(shuō)是寫了幾篇文章而已，我也沒(méi)有什么比較大的背書，也沒(méi)有什么比較大的包袱，也沒(méi)有什么很大的財(cái)富，我也是窮光蛋。

運(yùn)營(yíng)沒(méi)有捷徑，看書不如實(shí)踐

命運(yùn)沒(méi)有捷徑，最好的捷徑就是多實(shí)踐，多學(xué)習(xí)，好多人問(wèn)我推薦下運(yùn)營(yíng)有什么書，我說(shuō)張亮的《從零開始做運(yùn)營(yíng)》、《參與感》啥的，老周的這本講起來(lái)也不錯(cuò)的，老周講的每次都會(huì)激情澎湃，真的我覺得每句話都講的挺好的，當(dāng)然了，怎么說(shuō)呢，我跟他比不了，我是后輩。

有人問(wèn)我怎么做運(yùn)營(yíng)，我會(huì)告訴他多實(shí)踐，多練習(xí)，多總結(jié)，多學(xué)習(xí)，多總結(jié)大家注意下，我原來(lái)有個(gè)感觸，好多人做過(guò)很多，但他不注意總結(jié)，后果就是你這件事可能明白，但是給別人講不出來(lái)，所以說(shuō)總結(jié)不是給老板做交代，實(shí)際上是給自己做個(gè)交代，包括我說(shuō)原來(lái)每次寫的周報(bào)，我的周報(bào)很多都是寫的特別仔細(xì)的，我原來(lái)都會(huì)花一兩個(gè)小時(shí)去整理，還會(huì)在重點(diǎn)的地方標(biāo)紅下，加個(gè)介紹，這個(gè)東西其實(shí)是給自己看的，尤其是工作四五年的一定要注意下，多總結(jié)，會(huì)讓自己有個(gè)二次提升的，然后還有多學(xué)習(xí)，就不多說(shuō)了，希望大家能在平時(shí)工作中注意這些東西，如果帶人的話，也一定要把自己價(jià)值觀理念傳達(dá)下去，所以我之前說(shuō)，帶人有個(gè)工作要做，那就是洗腦，當(dāng)然不是傳銷，你要把自己的一些理念，價(jià)值觀，一些觀點(diǎn)，讓你帶的人認(rèn)可。我知道很多領(lǐng)導(dǎo)每天一堆會(huì)，卻很少花時(shí)間在下屬身上，這個(gè)我覺得是不對(duì)的，作為領(lǐng)導(dǎo)必須花多的時(shí)間在下屬身上，當(dāng)你的下屬能被你得行為也好理念也好感動(dòng)的時(shí)候，做事情會(huì)更義無(wú)反顧，他很認(rèn)可你。

運(yùn)營(yíng)人員要懂的一些核心關(guān)鍵詞

四兩撥千斤

就是用最小的成本做最大的事情，然后四兩撥千斤還有另外一層意思，就是要合理利用用戶，關(guān)于放權(quán)的，怎么能做更多的事情，咱們做這次分享，說(shuō)實(shí)話其實(shí)我也沒(méi)有付出太多的精力，包括組織招募，包括h5頁(yè)面，包括現(xiàn)場(chǎng)的布置，真的是我們這些比較可愛的管理員他們做的，真的這樣的，我覺得很多事情一定要相信自己的人，把他們當(dāng)做自己朋友。

用戶心理學(xué)

能做好用戶運(yùn)營(yíng)的人，一定是在心理學(xué)有一些天然的悟性。比如這些：

• 收集癖：這個(gè)大家都懂，用戶都有這個(gè)習(xí)慣的，比如像虛擬貨幣啦，收集這些小玩偶，等等。
• 破光效應(yīng)：國(guó)外有很多這種，當(dāng)一扇窗戶被打破的時(shí)候，如果不及時(shí)修補(bǔ)，其他的窗戶也會(huì)被打破，什么意思呢，就像漏洞，有漏洞就要趕快補(bǔ)，你發(fā)現(xiàn)這種東西不補(bǔ)，到后面就越來(lái)越難，后來(lái)就發(fā)現(xiàn)漏洞越來(lái)越大。
• 從眾效應(yīng)：就是隨大流嘛，中國(guó)人的一個(gè)典型的特征，為什么說(shuō)BBS，為什么這種形式在國(guó)內(nèi)做的不錯(cuò)，很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹袊?guó)人喜歡隨大流，在大街上看到什么 就喜歡扎堆，最后導(dǎo)致交通堵塞，就是這樣，從眾嘛。
• 羅森塔爾效應(yīng)：這是個(gè)實(shí)驗(yàn)，美國(guó)心理學(xué)家羅森塔爾選了18個(gè)優(yōu)秀學(xué)生，其實(shí)是隨機(jī)的，并沒(méi)有做過(guò)智力測(cè)試，結(jié)果這些學(xué)生后來(lái)進(jìn)步都非常大。其實(shí)是一種心理暗示，咱們做運(yùn)營(yíng)，你發(fā)現(xiàn)給用戶一些主動(dòng)權(quán)，就是榮譽(yù)感，放權(quán)給用戶，會(huì)發(fā)現(xiàn)做的越來(lái)越好。之前我們找的用戶，我記得有一次活動(dòng)做的特別好，貓撲最大的一個(gè)聯(lián)盟的周年慶活動(dòng)，人家賣票的環(huán)節(jié)，包括廠商的節(jié)目，唱歌，朗誦都有，做的特別好，包括前期的編輯，設(shè)計(jì)，代碼，策劃都準(zhǔn)備的井井有條。當(dāng)我們會(huì)把這種優(yōu)越感給用戶的時(shí)候，他們會(huì)做出一些讓你意想不到的事情。

所以我說(shuō)咱們做工作不是個(gè)人能力強(qiáng)就是最好的，讓用戶幫你做一些事情。這是一種能力，也是一種勇氣。

參與感

這個(gè)就不用解釋了，看一下參與感這本書，我覺得你能體會(huì)到寫這本書的意義，這本書我都帶上身上，在飛機(jī)上也會(huì)看，反復(fù)看反復(fù)看。

kol

概念就無(wú)須解釋了。這個(gè)好多人都在做，我為什么把這個(gè)拿出來(lái)，因?yàn)槲艺f(shuō)金字塔的概念，kol就屬于金字塔那個(gè)最頂端的人群，所以現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)用戶很重要，不像原來(lái)，不是太多人會(huì)重視這點(diǎn)，也沒(méi)有這個(gè)概念，沒(méi)有人積累好用戶，當(dāng)時(shí)就說(shuō)花時(shí)間去積累一些比較優(yōu)秀的人，我那會(huì)就認(rèn)識(shí)了很多人，像叫獸等，叫獸也是在貓撲成名的，天才小熊貓?jiān)瓉?lái)很小的時(shí)候，那會(huì)我拿著貓撲的號(hào)幫他轉(zhuǎn)發(fā)，他有3萬(wàn)粉絲的時(shí)候，我就有差不多幾十萬(wàn)粉絲了，所以早期的時(shí)候，他的成長(zhǎng)我?guī)瓦^(guò)他。

劣幣驅(qū)除良幣

這是社區(qū)的一個(gè)基本概念，因?yàn)橐坏┻@個(gè)社區(qū)氛圍形成，就不是所有用戶都能融入了，如果這個(gè)社區(qū)里面都是一些品質(zhì)不太好的用戶，那新來(lái)的優(yōu)質(zhì)用戶會(huì)就被舊有用戶排擠。不知道你們自己做過(guò)一些BBS站沒(méi)有？我以前做過(guò)，那會(huì)做個(gè)網(wǎng)站很簡(jiǎn)單，后來(lái)太忙就不管了，結(jié)果里面都是些什么？全是一堆廣告，當(dāng)你不管、不打理、不用的時(shí)候，就會(huì)被一幫垃圾內(nèi)容全部占領(lǐng)，這個(gè)社區(qū)自然也就廢掉了。

用戶驅(qū)動(dòng)：

社區(qū)應(yīng)該讓用戶驅(qū)動(dòng)最好，我們做運(yùn)營(yíng)也好，做產(chǎn)品、功能也好，很多靈感都是來(lái)源于用戶的，不要總試圖控制用戶，讓用戶陪著你玩。用戶憑什么?。课耶?dāng)時(shí)在酷我音樂(lè)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的時(shí)候，我們很多需求都是從用戶身上出的。我平時(shí)會(huì)花很多時(shí)間去跟用戶溝通，尋招金字塔里面最核心的用戶群，我們當(dāng)時(shí)有家族，我特別強(qiáng)調(diào)這種組織，跟用戶去溝通，有什么需求，包括上線之后也會(huì)跟用戶去分析，告訴他們下一個(gè)階段需要什么。

用戶運(yùn)營(yíng)的三個(gè)支點(diǎn)

每一個(gè)產(chǎn)品形態(tài)，你都會(huì)找到一個(gè)三角關(guān)系，其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單，比如大家做社區(qū)，會(huì)有這三個(gè)形態(tài)：官方、用戶、用戶組織，比如uber，有官方、司機(jī)、乘客，電商也是一樣，買家、賣家、官方啊。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有的產(chǎn)品形態(tài)，都至少有三個(gè)支點(diǎn)，當(dāng)然有可能四個(gè)支點(diǎn)，然后能幫你解決問(wèn)題，你要做的是什么，做的就是通過(guò)產(chǎn)品手段，運(yùn)營(yíng)手段，讓彼此之間產(chǎn)生關(guān)系，這是核心原則。

關(guān)于用戶金字塔模型

我給的這個(gè)是金字塔的基礎(chǔ)概念，最下面是基礎(chǔ)用戶，在上面是核心用戶，在上面是kol，其實(shí)越到上面越難，這個(gè)是用戶金字塔。

第一層是官方，也許是運(yùn)營(yíng)人員，也許是產(chǎn)品人員，第二層叫用戶組織，這有兩類，一個(gè)靠運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的用戶組織，一個(gè)主要靠產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)同時(shí)需要兼顧運(yùn)營(yíng)的用戶組織，運(yùn)營(yíng)形式的組織就像版主，版主會(huì)在這個(gè)社區(qū)里面也好，也行在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上只有一個(gè)圖標(biāo)，它需要會(huì)用規(guī)則來(lái)引導(dǎo)，我們做版主的規(guī)則都會(huì)特別詳細(xì)，包括貓撲文檔我都留著，都幾百頁(yè)了。包括貓撲每次發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，給用戶月發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，這種東西只要是做過(guò)的我們都是記憶猶新的。產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的用戶組織，就是所謂的聯(lián)盟、群組、家族、圈子等等的，這塊其實(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)人員要求是非常高的，不但要懂產(chǎn)品，還需要懂很多運(yùn)營(yíng)技巧。貓撲在巔峰的時(shí)候，百分之60-70的數(shù)據(jù)都是靠聯(lián)盟得到的，所以當(dāng)時(shí)也是花了時(shí)間和精力來(lái)維護(hù)這個(gè)項(xiàng)目，后來(lái)大家還是做app的話，類似這種家族、圈子這種功能的話，我就知道一定需要有人專門來(lái)好好運(yùn)營(yíng)一下。然后下面就是用戶分類，像地域啊喜好啊這種屬性，你需要把用戶進(jìn)行分組，這個(gè)就屬于第三層，還有VIP用戶，這只是方法，不可死板套用照搬。第四層就是像這種普通用戶啦，屬于最底層階段的，但其實(shí)大多數(shù)都是最底層階段的，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們好多工作都是針對(duì)最上面來(lái)做的，下面不用想。

這個(gè)結(jié)論是什么，就是運(yùn)營(yíng)工作是圍繞頂端用來(lái)進(jìn)行，因?yàn)轫敹擞脩粲绊懙锥擞脩?，他是一?jí)一級(jí)互相影響的，用戶質(zhì)量越高，社區(qū)就越高，為什么豆瓣，知乎用戶都不錯(cuò)，就是因?yàn)橹踉缙谀菐头N子用戶，他們會(huì)影響整個(gè)社區(qū)的文化氛圍，質(zhì)量比較關(guān)鍵，有價(jià)值用戶越多，質(zhì)量越高。咱們做運(yùn)營(yíng)工作，要維護(hù)金字塔最頂端的用戶，抓也是抓那20%的頂端用戶，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我做運(yùn)營(yíng)，都會(huì)重點(diǎn)抓版主這塊，版主至少一個(gè)人來(lái)管，聯(lián)盟啊這種形式也會(huì)有一個(gè)人專門來(lái)管。

手段：糖衣炮彈、軟硬兼施與威逼利誘

做用戶運(yùn)營(yíng)的方法，第一是分析用戶，就是分類，目的就是要知道我們的社區(qū)都是些什么人，我要靠哪些東西來(lái)吸引和留住用戶。我覺得凡是做運(yùn)營(yíng)的都需要把這個(gè)問(wèn)題分析一下，可能你會(huì)找到20種30種，一定要好好列一下，我到底有哪些東西可以吸引用戶，做用戶工作，就跟對(duì)癥下藥是的，什么人就用什么手段和方法讓他欣然接受。

社區(qū)里面，要樹立自己的權(quán)威，是權(quán)威不是淫威哈，是要在用戶心里面有威望，不是靠威懾，不是連哄帶嚇，這種沒(méi)用，不是一個(gè)概念，你得讓用戶服你，我比較自豪的是什么，我在貓撲呆了7年，做用戶差不多小10年的時(shí)間，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)用戶是因?yàn)槲译x開貓撲。這點(diǎn)是我比較好的，至少我知道我有些因愛生恨的階段。所以在用戶心里還是很有威望的。用戶會(huì)把你當(dāng)成社區(qū)里神一樣的對(duì)待著，但是你不能把這個(gè)態(tài)度表現(xiàn)的很明顯。

也許用戶會(huì)把你當(dāng)成社區(qū)里面的神一樣看待，但是你不能認(rèn)為你就是神，用戶是我們的合作者，規(guī)則也是運(yùn)營(yíng)需要做的重要的工作之一，規(guī)則不是都丟個(gè)產(chǎn)品來(lái)制定的，運(yùn)營(yíng)也需要做，包括我們文檔規(guī)則制度都需要做的很詳細(xì)，尤其是管理這些版主，和用戶組織，一定要把這規(guī)則做的很細(xì)，每一塊都要做的很細(xì)。當(dāng)你沒(méi)有建立原則的時(shí)候用戶就會(huì)突破、挑戰(zhàn)你，因?yàn)槟銢](méi)有規(guī)則，用戶突破了之后你也沒(méi)有理由罰他，實(shí)際上是你沒(méi)建規(guī)則，你自己的問(wèn)題，別怪用戶。

這個(gè)“利”就是實(shí)惠，用戶來(lái)你這個(gè)地方玩，他要有些可以拿走的東西，比如我們做活動(dòng)的獎(jiǎng)品，比如現(xiàn)在好多人做線下活動(dòng)，就是沖著獎(jiǎng)品去的，一些活動(dòng)都是這么來(lái)的，但是你不給又不行，你總得讓他有個(gè)利益吧，就是這樣的，該給就給。

“誘”，是誘導(dǎo)的意思，誘導(dǎo)這個(gè)人去做，讓用戶去往你那個(gè)比較有利的方向去發(fā)展，就是這樣意思，我們做運(yùn)營(yíng)就和市場(chǎng)、商務(wù)的一些區(qū)別，其實(shí)運(yùn)營(yíng)有很多種方式，運(yùn)營(yíng)有點(diǎn)像“誘奸”我說(shuō)的比較難聽，但我覺得很實(shí)在，我讓用戶去心甘情愿的按照我的思路去做，最終把這個(gè)事情做成，這個(gè)過(guò)程不會(huì)讓用戶有逆反心理，會(huì)心甘情愿的把這個(gè)事情協(xié)作好，用戶很認(rèn)可你，會(huì)潛移默化的按照你的規(guī)則“幫助”你。常見的方式，好多是人是做市場(chǎng)的，上來(lái)就是廣告，變相打廣告，用戶對(duì)你沒(méi)有概念了，廣告什么地方使，什么樣的廣告才能起作用，大家看看恒源祥、腦白金他們那種，為什么他們?cè)谟脩粜哪恐杏斜容^深刻的影響？當(dāng)一件事情連續(xù)重復(fù)7次的時(shí)候，你就沒(méi)辦法不記住他，這叫七次效應(yīng)，他們的那種廣告，每天重復(fù)多少次，你不記住沒(méi)辦法，但是你得理解，運(yùn)營(yíng)工作可不是只靠錢來(lái)堆出來(lái)的，所以得想好。

軟硬兼施，軟是運(yùn)營(yíng)手段，運(yùn)營(yíng)手段都是柔性的，運(yùn)營(yíng)需要有感情的運(yùn)營(yíng)，所以運(yùn)營(yíng)的最高境界是感情運(yùn)營(yíng)，硬就是規(guī)則，其實(shí)規(guī)則分很多種，有些是潛規(guī)則，就是不適合于拿出來(lái)明面講的，貓撲原來(lái)有個(gè)不成文的規(guī)則，就是不允許在群里炫耀權(quán)限，老mopper知道的，如果一旦發(fā)現(xiàn)你在群里炫耀權(quán)限，比如好多人升高級(jí)管理員，炫耀一把，對(duì)不起了，得馬上把你踢掉，這就是規(guī)則，規(guī)則是不允許破的，一旦說(shuō)這個(gè)規(guī)則破掉，那么馬上有第二個(gè)人挑戰(zhàn)你，用戶永遠(yuǎn)都會(huì)樂(lè)于挑戰(zhàn)你，如果你這個(gè)規(guī)則沒(méi)有立好，如果有很多漏洞，用戶就不斷的挑戰(zhàn)你。

用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)：保證用戶晉級(jí)、彼此產(chǎn)生聯(lián)系

用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，是促進(jìn)更多用戶從低端升級(jí)到頂端，頂級(jí)用戶的數(shù)量決定運(yùn)營(yíng)的強(qiáng)度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，低端這些用戶去不斷的往上提升，慢慢的由潛水黨，慢慢的去登錄，發(fā)帖，慢慢的做版主，慢慢的做高級(jí)版主。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，早期的社區(qū)和BBS的運(yùn)營(yíng)人員都是版主出身，像以前貓撲、天涯，西祠這些高級(jí)運(yùn)營(yíng)，都是早期做版主的，然后這些人在后期在社區(qū)做運(yùn)營(yíng)，所以都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)過(guò)程，我們做的工作就是往上不斷的晉級(jí)，所以你要提供很多條件或者辦法，讓用戶不斷晉級(jí)。

為什么說(shuō)用戶運(yùn)營(yíng)是最難？最難不過(guò)人心，因?yàn)橛脩舻姆诸?、用戶的屬性?huì)不同，而且用戶的性格也好多不同，而且你怎么知道用戶和你說(shuō)的是實(shí)話呢，好多人不給你說(shuō)實(shí)話的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)社區(qū)里面會(huì)出現(xiàn)一種人，行為比較詭異，然后讓你覺得對(duì)他特別煩，讓你又愛又恨，讓你不知道怎么去處罰，處罰都找不到理由， 這幫人在平時(shí)的生活中一定是比較正常的，他在社區(qū)中比較喜歡扮演這種角色，但是這種人你不能硬生生的把他踢掉，你把他踢掉，你不知道他背后是什么人，萬(wàn)一就住你家隔壁呢，這個(gè)就是用戶運(yùn)營(yíng)，目標(biāo)二讓用戶之間互相影響，提供很多關(guān)系和紐帶，比如李宇春的粉絲群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大幫主。四個(gè)幫主之間互相交流，下面有很多各種各樣的組織，四個(gè)大的幫派，這些幫派之間彼此互相交流，A幫派和B幫派之間互相交流，這些幫派之間互相交流，互相交叉，你要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)環(huán)境，讓用戶去不斷交叉，不斷形成關(guān)系。做粉絲也是這樣，我不介意用戶會(huì)不斷的串群，允許用戶交流，做社區(qū)讓用戶不斷的產(chǎn)生聯(lián)系，之前我在酷我做“附近的人”，后來(lái)發(fā)現(xiàn)特別有用，我只要告訴他附近誰(shuí)在唱歌，最終唱歌的頁(yè)面12%的來(lái)源是附近的人這個(gè)功能。為什么呢？他們互相見面，你管他見面干嘛。用戶和公司，用戶和產(chǎn)品不斷交心不斷改善產(chǎn)品，需要幫助我們公司改善手中的產(chǎn)品，會(huì)定期把用戶的聲音反饋給公司，我們做的手機(jī)真不錯(cuò)，不是打廣告，老周做手機(jī)還是有一套的。

產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之間的環(huán)節(jié)，兩者彼此之間，運(yùn)營(yíng)是和用戶接觸最緊密的環(huán)節(jié)，所以運(yùn)營(yíng)要把用戶真實(shí)的聲音反饋給產(chǎn)品，用于改善產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)的價(jià)值也是幫助改善產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品要不斷的交互解決問(wèn)題，和用戶交流是需要不斷的磨合，你和用戶一次兩次，用戶不會(huì)給你說(shuō)實(shí)話的，需要花很多時(shí)間去磨合的，你要讓用戶打心里去佩服你。

如何提高用戶的忠誠(chéng)度和粘性？

手段就是培養(yǎng)和拉，好多人只會(huì)干培養(yǎng)的事情，因?yàn)槔耸呛茈y的。用戶的總數(shù)基礎(chǔ)，有量變才有質(zhì)變，好多人都會(huì)忽略運(yùn)營(yíng)的重要性，早期做用戶是需要花很多時(shí)間的，前期可能沒(méi)有這么多用戶。需要慢慢積累，一般的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都需要養(yǎng)四到六個(gè)月，你想在三個(gè)月養(yǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，我也做不到，如果我做不到，好多人都做不到，至少國(guó)內(nèi)80%的做不到，所以好多公司運(yùn)營(yíng)做不成的原因，就是沒(méi)成型之前，沒(méi)看到希望之前就把運(yùn)營(yíng)給廢了。

要有負(fù)罪感，負(fù)罪感就是你對(duì)用戶做的東西不夠，不要說(shuō)你做的很好，包括我們手機(jī)，包括小米、魅族、華為，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)吐槽別人產(chǎn)品的時(shí)候，都頭頭是道，但說(shuō)到自己產(chǎn)品的時(shí)候，就會(huì)說(shuō)我手機(jī)這么好，你們?cè)趺炊疾挥媚?，人都是護(hù)短的，這是人性。負(fù)罪感就是你要覺得你做的東西不好，我還有可以優(yōu)化的地方，我要做更好的產(chǎn)品來(lái)滿足用戶，不要覺得我做的很完美。

我們和用戶交朋友，應(yīng)該像培養(yǎng)愛情一樣，把用戶當(dāng)對(duì)象。

“細(xì)節(jié)”，運(yùn)營(yíng)真的是做細(xì)節(jié)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶不太好，他屬于特別不好將就，發(fā)現(xiàn)他的女朋友喜歡一個(gè)玩偶，給他女朋友送一個(gè)玩偶，他百分之百會(huì)變成我的粉絲，想辦法做一些柔性的東西，所以用戶運(yùn)營(yíng)，做到用戶很細(xì)致，特別很深的行為，大家有時(shí)間可以去研究一下美女直播的模式，美女直播做到什么程度，特別柔性的程度，知道主編住在什么地方，甚至知道主播的狗狗叫什么名字，連人家女孩什么時(shí)候來(lái)大姨媽都得知道。你發(fā)現(xiàn)這個(gè)人沒(méi)有上線，你還不能直接指出來(lái)，拐彎抹角的讓她上線。你發(fā)現(xiàn)她欠費(fèi)時(shí)，你得給她充話費(fèi)，你問(wèn)她最近遇見什么困難了，我能不能幫你解決一下，就是要做這么細(xì)。

榮譽(yù)感、參與感，負(fù)罪感。榮譽(yù)感就是給用戶放權(quán)，做許多事情讓用戶去盡情的玩。你帶用戶和帶團(tuán)隊(duì)一樣，功能都自己邀功，功勞都讓你搶了，用戶下屬全都苦逼，跟著你加不了薪，升不職，這幫人百分之百都離職了，你得讓他們出頭。我之前寫周報(bào)，我的下屬做的好的工作在周報(bào)上體現(xiàn)，做的什么程度的讓老板知道，包括現(xiàn)在讓他們把自己的亮點(diǎn)總結(jié)出來(lái)，我讓老板有機(jī)會(huì)就可以知道這個(gè)人。

參與感，一個(gè)好的產(chǎn)品讓用戶貢獻(xiàn)，讓用戶參與到產(chǎn)品中，考慮用戶的感受，換位思考，像我們做手機(jī)，我不喜歡的是有的人微博、微信寫的文案比較專業(yè)，好多語(yǔ)言我都不知道怎么回事，用到特別專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，需要百度一下，還有一些術(shù)語(yǔ)甚至百度都不知道怎么回事，你顯擺你的專業(yè)有毛用？用戶不跟你玩的，你要用很簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，特別專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你用簡(jiǎn)單的話概況就行了。

互助感，學(xué)會(huì)感動(dòng)用戶，被用戶感動(dòng)，任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)，只要你發(fā)感情去做，你在這個(gè)過(guò)程中真的會(huì)被用戶感動(dòng)，當(dāng)你被感動(dòng)，你的境界到一定的境界了，為什么我寫的文章會(huì)有人喜歡？因?yàn)槲覍懙谋容^有感情，我是在寫我的經(jīng)歷，而好多人寫的太理直氣壯，做運(yùn)營(yíng)如果一點(diǎn)感情都沒(méi)有，能做好么？我是一邊哭一邊寫，他是理直氣壯的寫，哪個(gè)寫的更好？幫助用戶成長(zhǎng)，一定讓用戶的能力不斷的提升，用戶能力提升的同時(shí)，你的能力也在提升，帶用戶和帶團(tuán)隊(duì)是一樣的，不要低估用戶的能量，用戶可以幫你做很多事情，就像這次分享會(huì)一樣的，做的很好，包括這次贊助，每個(gè)人還可以吃蛋糕，還有筆記本等贊助，都挺不錯(cuò)的，一定要相信別人可以把事情做好，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，做用戶運(yùn)營(yíng)什么意思呢，好的用戶等于半官方，運(yùn)營(yíng)不一定是官方，一萬(wàn)個(gè)用戶等于五千個(gè)運(yùn)營(yíng)，就是這個(gè)意思，所以不要認(rèn)為早期的貓撲天涯就那些人，我們?cè)瓉?lái)社區(qū)只有19個(gè)運(yùn)營(yíng)，但是貓撲的體量也不小，因?yàn)槲覀冇泻芏嘤脩?，我們的版主也有上千個(gè)，等于多了幾千個(gè)運(yùn)營(yíng)，真的不是只有那19個(gè)人在干事，不要做事情就覺得只是我們?cè)诟墒?，還有很多頂尖的運(yùn)營(yíng)，一個(gè)超級(jí)用戶等于一個(gè)大運(yùn)營(yíng)，我說(shuō)最大的老師是用戶，而不是領(lǐng)導(dǎo)，許多觀點(diǎn)我都是從用戶身上學(xué)到的。

結(jié)語(yǔ)

我們處于金字塔的最頂端，你的能力需要不斷的提高，如果你能力不強(qiáng)，你下面的人的能力也不強(qiáng)，就像帶團(tuán)隊(duì)一樣，你的能力不行，那就帶不出好的軍隊(duì)，兩個(gè)將領(lǐng)在pk的時(shí)候，你馬上被p掉了。然后下面帶的人就全跑了。積累階段把自己的能力提升，這樣帶出好的用戶，用戶能力提高，你的能力也在提高，就是這樣意思。所以我們要尊重用戶，相信用戶，和用戶一起成長(zhǎng)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，幫助用戶和服務(wù)用戶。

我記得當(dāng)時(shí)我領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我是一個(gè)能和用戶打成一片的人，因?yàn)槲易隽撕芏鄤e人不愿意做的工作，當(dāng)你積累了很多之后，就變得非常有價(jià)值，大家不要小看這些工作，剛開始你可能只有一兩個(gè)用戶，領(lǐng)導(dǎo)覺得你是一個(gè)普通運(yùn)營(yíng)，但當(dāng)有一天你手頭有成千上萬(wàn)個(gè)用戶的時(shí)候，你各方面已經(jīng)成型了，你的工作就會(huì)非常輕松了。

我講這些，希望能對(duì)大家有幫助，希望能幫助大家少走些彎路。(完）

#專欄作家#

類類，微信公眾號(hào)：類類有話說(shuō)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，工作10年的互聯(lián) 網(wǎng)從業(yè)者，現(xiàn)任奇酷粉絲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、酷我音樂(lè)產(chǎn)品總監(jiān)。

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