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榮耀標識用戶運營是互聯網公司專屬？不，傳統行業也非常需要
本文筆者將與大家講述：傳統行業該如何迎上企業數字化、產業互聯網化的發展趨勢，掌握用戶運營的基本邏輯與思路？
關于用戶運營，過去是互聯網公司才會常提的詞。隨著互聯網后半場產業互聯網化、企業數字化等的發展，傳統企業也開始或主動、或被動的開始了“用戶運營”。
其中某個景區的運營小伙伴和我聊到，她們景區最近開始做數字化體系的布局，然后也在邊學邊嘗試做精細化用戶運營。不過她感覺有些力不從心，網上學習到的理論，和實際情況有些不符。
比如：
- 有人講：做用戶運營的核心，就是做核心用戶的運營，建大大小小的群維護好KOL，陪用戶聊天，或者是想辦法提升用戶的留存和活躍。
- 有人講：做用戶運營的核心，是分層、分類、分階段；是用戶成長體系的搭建；是用戶個性化推送策略的制定（且這套方法的使用僅適合產品日活10萬級的用戶量以上）。
然而，實際情況是：建了很多游客群，群里不是廣告滿天飛，就是群不活躍。發紅包活躍氣氛時，搶紅包的不少，談正事時，大家都不說話。而且景區自媒體粉絲量不過數十萬，用戶消費頻次又特別低，產品日活多數情況不足100人，所以好像使用用戶分層、分類、分階段的方法也用不上。
那么，傳統企業應該怎樣做好用戶運營呢，首先我們要從做整體運營的價值開始講：
整體運營價值=有效用戶量×平均單體用戶價值
也就是我們運營工作，多數情況下，要么是解決如何提升“有效用戶量”，要么是解決如何提升“平均單體用戶價值”。
如何提升有效用戶量這個問題這里不過多講，在我的一篇文章《創業公司如何做用戶增長的基本邏輯與思路》里講的有。
提升平均單體用戶價值這個問題，對互聯網產品來講，包含的變量比較多，可能提升的單體用戶價值是直接與錢有關，與流量售賣有關，又或者是與其它什么變量有關。對于傳統企業來講，提升平均單體用戶價值，直接就是與錢有關，也就是要在每個用戶生命周期里賺到更多錢（至少我目前發現的事實情況是這樣的）。
如何賺到更多？
我們可以拆解一下收入指標，收入=流量×轉化×客單價×重復購買率
這個公式里面有三個關鍵詞可以指導：我們如何做好用戶運營、轉化、客單價、重復購買（流量這兒不講）？
這3個關鍵詞，接下來我們詳細講講。
一、轉化
轉化也就是用戶轉化路徑的設置，從接觸用戶到用戶最終愿意付費的整個流程的設計，這里的整個轉化路徑分兩個方面：
第一個方面：多個自媒體內矩陣載體聯合運用時，用戶轉化路徑的設置（公眾號、小程序、個人號、社群聯合運用）。
比如：
某景區的用戶轉化路徑是這樣設置的：
通過定制開發的網頁做用戶轉發朋友圈門票免費送，裂變傳播——吸引更多游客來到景區——把來到景區的游客轉化成關注公眾號的用戶——通過公眾號給用戶推送更精準的信息，促進用戶消費景區更多的二銷商品——消費者離開景區，進行二次精準營銷，吸引更多用戶前來消費（為什么用開發的網頁做裂變傳播呢？當然是為了避免被微信封號了）。
又比如：
某做健身服務課程培訓的公司，用戶轉化路徑是這樣設置的：
針對健身感興趣的用戶，通過引流到公眾號——將公眾號的流量，轉化到社群上免費課——再引導轉化到新社群上付費課——通過小程序來引導裂變傳播。
一般情況，幾個載體同時運用時，公眾號主做用戶沉淀，小程序主做交易、裂變，個人號、社群主做轉化。
第二個方面：在某個具體的小節點上做細致的流程轉化設置。
比如：
還是某景區，怎么把入園后的用戶轉化來消費更多二銷商品，大概可以這樣設置轉化流程：
線下貼上引人注目的抽獎海報——游客關注公眾號抽獎——抽到某個項目的代金券——用戶使用代金券，開始體驗項目。
又比如：
還是某健身服務課程培訓公司，如何把公眾號的用戶轉化來上免費課程，大概可以這樣設置：
文章推送——直接進群/加客服微信進群——群里上課工具選擇——上課前手動@提醒大家——上課中發送課程截圖到社群——課程結束后放回顧到社群——課程結束后引發大家討論——部分精彩內容發朋友圈分享。
這方面要做的就是細化流程，不斷打磨每一個轉化用戶的節點。
二、客單價、重復購買率
把提高客單價和提高重復購買率組合在一起，就可以理解成是要提高用戶的終身價值。
如何提高用戶的終身價值？
——答案是：做好用戶生命周期的管理。
如何做好用戶生命周期的管理？
——這里有2個實操方法：標簽化管理和個性化推送，用戶成長體系打造。
接下來一個個的講：
三、標簽化管理和個性化推送
顧名思義，就是為你產品的用戶打上標簽，標簽可以幫助你分類統計客戶的類型，方便你進行用戶管理的同時，還可以根據不同用戶的喜好進行分類營銷。
打得標簽越多，越詳細，用于用戶分析的依據就越多，就能更針對性的給出解決方案。
不過現實情況中，會出現而且會大范圍的出現，你們企業沒有開發APP（也沒必要），沒有自己做公眾號的深度開發，而是接入第三方saas系統，這個時候打標簽會有一些局限性，不過沒關系，這些saas系統會解決你大多數的打標簽問題。
比如：你的公眾號接入了某電商類的saas系統，你打標簽的時候可以從以下幾個條件來打標簽。
- 最后一次消費的時間
- 累計消費次數
- 客單價
- 累計獲得的積分
- 曾經購買過的商品有哪些
以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標準，大家要針對自己產品中的用戶特點，建立起屬于自己的的用戶標簽體系。
打標簽的時候，可以只滿足一個條件，或者是必須同時滿足幾個條件才可以。
假設你是一家做生鮮品牌連鎖店的用戶運營工作人員，格外注重細分人群的運營，你通過打標簽的方式來運營不同的客戶群體。
你可能會做以下動作來運營好用戶：
- 購買過水果的用戶，你會打上“愛水果”的標簽，下次有什么新鮮水果上市或者是做水果促銷活動的時候，會定向通知有“愛水果”的用戶前來購買。
- 購買次數在3次以上，最近購買時間在30到60天之間，累計消費金額500元以上，此類客戶為重要客戶，并且即將流失，標記出此類客戶發放優惠券來挽留。
- 通過不同渠道進到公眾號的用戶，你會打不通的標簽，之后制定的運營策略就是不同渠道進來的用戶你會推送不同的商品，以及甚至促銷價格上也會有所不同。
- 對貢獻價值高的用戶打上標簽，然后找出這些用戶的屬性，進行用戶分析，這樣可以反向的讓廣告投放渠道更加精準。
如上所講，只有用戶標簽化以后，才能做到千人千面、精細化、減少成本、增加營收、同時不過度騷擾用戶。
四、用戶成長體系的打造
用戶成長體系，是基于用戶視角，用戶一步一步的成長過程，就像玩游戲時升級打怪一樣。
我們為什么要做用戶成長體系的打造？
原因有2點：
1）用戶忠誠度的培養，更好的維護用戶關系，促進消費轉化。
搭建用戶成長體系時，以積分為核心，用戶發生某些行為時可以獲得積分；不同的積分對應不同的等級，不同的等級可以獲得不同的服務。
比如：海底撈用戶成長體系的搭建，根據消費者消費的金額來贈送積分，不同的積分又分別對應到紅海會員、銀海會員、金海會員、黑海會員等不同的等級，不同的等級又會對應得到不同的“會員權益”。
2）我們希望通過將用戶等級分出三六九等，讓不同階段等級的用戶享受到不同程度的優質服務，提高用戶的價值貢獻。
比如：當你是滴滴青銅會員時，你得到的優質服務非常少；當你是滴滴鉆石會員時，你就可以獲得直達通道，優先叫車等多種優質服務。
最后，今天寫的內容淺談了傳統企業如何做用戶運營的基本邏輯與思路，沒有太多實操性內容， 未來會持續寫一些更具有實操性的內容，以彌補本篇文章的不足。
作者：豐憲飛，某互聯網創業公司合伙人兼運營總監，對戰略、運營、營銷、銷售、產品、項目管理有深刻的思考和理解，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495)
本文由@豐憲飛 原創發布于人人都是產品經理，未經允許，禁止轉載。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議。
學習了