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榮耀標識為什么用戶體驗的價值總是說不清？
現在已經是互聯網下半場了，我們的觀念應該與時俱進，不能再用老數據評判體系去評判用戶體驗，因為這完全是兩種顆粒度和維度的事情。
01
討論用戶體驗，必須分層，TA構成了一個產品和服務生存的根基和展現。
- 需求場景層：一個產品為什么而存在？
- 內容資源層：滿足需求的必要內容和服務的完備。
- 功能設計層：功能是否能支撐住場景。
- 應用體感層：用戶使用的過程是否順滑。
- 傳播社群層：用戶是否愿意傳播，并且擁有社群歸屬。
- EXTRA：商業成本是不是保證以上若干層流量和轉化的閉環。
很明顯，在我們新增日活留存轉化的數據評判體系里，前兩層是很容易量化的，后三層不行。原因很簡單，因為蠻荒時代，數據顆粒度的細度只需要解答活下來，而未來我們要解答活得幸福，這是不夠的。
02
問個問題：知識可以都被文字化，記錄在書里嗎？
——顯然絕大部分都不能，這就造成了一個尷尬，文人會誤以為知識就是書本上的那些，所以市面上就有了一句文人誤國的怨念。
這像極了我們的產品評判體系：新增、日活、留存，再加上他們的過程對比，這些簡單質樸的評判體系只適用蠻荒時代對產品健康度的評判。但一個產品的健康狀況，并不能被這幾個數值說清晰，他們只是比較顯性而已，一旦只看這幾個數，那就文人誤國了。
畢竟變現的直觀性和快感可以掩蓋太多體驗的問題，讓產品短視。這樣的例子太多了，從最近的百度股價和滴滴的安全事件就能看出：保持生意的健康，我們還缺乏太多數據評判的手段。
所以，一旦有老板問我：“你做好這個產品統一性體驗能給我帶來多少新增？”我就閉嘴，因為我沒辦法用身高體重來解釋你企業血糖太高，要得糖尿病得截肢。
03
《三體》的故事里，三體人封印了地球上的對撞機實驗，使我們無法觀測到微觀粒子的研究數據，所以就封印了地球的基礎科學的發展，我們無法更深入的認識世界。所以，數據顆粒度的深入，是我們理解自己生意健康狀況的關鍵。
如果我們不能解除自己在評價“用戶體驗”上的智子封印，還嘗試用舊的數據框架去評價，那只能貽笑大方。
每當設計師跟我用沒有數據的支持去評判體驗，我只好無奈告訴它，這樣不行，這樣運營和產品不會接受，更別說老板。
所以，發明用戶體驗的評判體系，是我們打開這扇大門的關鍵。
如果說新增日活好像人的身高體重，那血脂高低，就像極了用戶體驗的評判。一個人身高體重都正常，但血脂太高一定不健康就是這個道理。我們對人的健康逐漸深入的認知，讓我們了解了病理的關鍵，商業亦是如此。
現在有些企業用NPS，但那只能反應非常小的一部分，反應產品連接用戶的能力。而發明一套用戶體驗的價值評判數據系統，是我們能把用戶體驗價值說清的關鍵。
每個業務都有自己用戶體驗價值評判的關鍵，但依靠單純幾個數值很難標準化，因為用戶體驗的評判還要面臨下面四個更難的問題：
- 整體交付性：用戶體驗時需要完備閉環性的，并不是一處好才可以，要處處閉環為一個哲學邏輯。
- 非實時性：用戶體驗的價值顯現時間時長的，和所有基礎建設一樣，并不是實時反饋的。
- 協同性：用戶體驗實現鏈條是長的，并不是只有一個團隊行動就可以做到，需要用價值觀和利益鏈來協同。
- 成本非線形：做好用戶體驗的成本高，無論是用戶洞察、工具研發、數據分析和建設，都是指數級的增長。
所以這就造成了，我們在用戶體驗上，往往總是說我們要努力做好，但卻一碰到業務壓力就立刻放棄體驗尋找業務增長的原因。不是我們每個人都短視，而是如果沒有足夠的工具，我們只能依靠眼前的價值來做。
我曾經問過很多資深產品人，他們怎么看產品體驗的把持來對抗商業變現的壓力。
答案很多都很酷，總結即：“好體驗是我的價值觀，我用價值觀去捍衛業務沒有節操的增長?！保ㄟ@里并不是diss增長，而是diss沒有節操的增長）
所以，悲傷的看：一個業務能發展的久遠，只能拼的是“創始人的智慧”?？此侨绾蚊鎸υ鲩L壓力，還能踏實夯實基礎體驗和業務壁壘的。
說到這，評價用戶體驗似乎是無解的，但我卻也沒有如此悲觀。
前幾天為了線下店寫了一個小的營銷模型，是按照用戶的分層和需求場景來制定的一個營銷日歷：日、周、月、季度的頻度來去用低頻+轉化和高頻+流量的分割做不同緯度的營銷活動交付，當基于場景去做策劃的時候，你可以清晰的看到這家店周邊的用戶的需求是否是榨干了。
所以，未來用戶體驗評判可能的解是：
- 用更細微的顆粒度把場景、用戶、連接、體驗還原，并把這個還原變成一個數據模型。
- 人為要用智慧定下產品不可愉悅的體驗底線，并用數據來標準化這個底線，這個底線要和商業變現增長的癌癥欲望斗爭到底。
- 為每一類用戶長期價值貢獻的行為打上數據Tag，來觀測這些Tag的累積，并且以用戶生命周期的健康度來評判產品生態。就好像我們做人口普查去看年輕人和年老的人的比例，以及生存狀態一樣。（這個以后值得單獨拿出來講）
- 在全團隊建立體驗共識，并且為OKR設定體驗OKR。
- 設立首席體驗官，這個體驗官的任務就是站在商業的角度去diss商業，他應該是全公司發展的敵人，但亦是全公司最可愛的法官。幫助一個企業戰勝獲取短期利益的欲望，總是艱難的，右派總是智慧和古板，左派總是可愛和天真，只有兩個都有，一切才能長久。
不然豈不是成了商業軍國主義把整個公司帶入萬劫不復了嗎？
04
總結，今天說了這么多，就說了三件事：
- 不能用老數據評判體系去評判用戶體驗，完全是兩種顆粒度和維度的事情。已經互聯網下半場，我們要進化。
- 但用戶體驗評判的難度很大，它好像右派的保守智慧。畢竟情緒容易煽動，煽動完以后的建設是體系性的。
- 解決方案需要因地制宜，除了評判體系，還有一系列的共識需要達成。好體驗不是增長的拖累，好體驗是商業長治久安的保障。
以上。
作者：相輝，微信公眾號：輝先生（ID：Zaowuchangjing）
來源：https://mp.weixin.qq.com/s/lMRIpbFWh7zksqvgEDZYNA
本文由@相輝 授權發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協議。
用戶體驗和市場營銷一樣，需要綜合考慮產品或服務的每一個階段和細節。用戶體驗這個概念就不應該存在，只要服務設計就好了。