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“為什么轉(zhuǎn)化降低了，怎么也找不到原因？”數(shù)據(jù)的波動最容易帶來改變的就是用戶，如果你每天查看的數(shù)據(jù)指標，沒有拆分用戶分群，那你可能永遠也找不到答案。

必備視角：用戶活躍狀態(tài)

如果你能清晰地拆分并分析用戶的活躍狀態(tài)，那么大概70%的數(shù)據(jù)分析問題都會迎刃而解，而“卡”住分析的，往往就是這個非?；A(chǔ)但是很容易被忽視的內(nèi)容。

所以，當(dāng)你遇到任何數(shù)據(jù)波動的疑問，首先細分用戶活躍狀態(tài)，明確「導(dǎo)致問題用戶」所處的活躍狀態(tài)，對你的幫助一定很大。

新增用戶數(shù)+老用戶數(shù)=活躍用戶數(shù)

先說活躍這個詞，一說活躍用戶，會有很多人認為所謂活躍用戶，就是在產(chǎn)品中非?；钴S的用戶。量化一下，比如至少一周有兩三天在使用，才是所謂的活躍用戶。

對不起，不是這樣的。

首先要明確一個概念，所謂活躍，或者活躍用戶，在業(yè)內(nèi)通用的定義指：這個用戶在選定的時間周期內(nèi)，有打開過產(chǎn)品，就算作活躍，就是一個活躍用戶。

所以，活躍定義的是一個狀態(tài)，而不是程度。而活躍用戶，分為兩類用戶，即：新增用戶和老用戶。

新增都懂就不說了，而所謂老用戶，即不是第一次訪問產(chǎn)品的用戶，都是老用戶。所以這三個概念的關(guān)系是，同一時間周期內(nèi)，新增用戶數(shù)+老用戶數(shù)=活躍用戶數(shù)。

打個比方，你每天看到的新增活躍數(shù)據(jù)，比如：平均日新增4k人，日活1w 人，那就意味著平均每天訪問的老用戶有6k人。

流失用戶+沉默用戶=不活躍用戶

那么，既然是細分用戶活躍狀態(tài)，有活躍的階段，就一定有不活躍的階段。如果你去關(guān)注下不活躍用戶，可能會被小小的顛覆一下，那就是不活躍的用戶數(shù)量是極其龐大的。

不活躍的用戶里，也分兩部分：即流失用戶和沉默用戶。

其中數(shù)量上占絕對大頭的是流失用戶，所謂流失用戶，就是曾經(jīng)使用過我們產(chǎn)品。但是已經(jīng)連續(xù)有一段時間沒有啟動過產(chǎn)品了，而且這個時間段已經(jīng)長到我們認為用戶已經(jīng)否定或者忘記了產(chǎn)品，那么我們把這樣的用戶定義為流失用戶，根據(jù)不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點，一般按照30天，60天，或者90天以上進行劃分。

另一部分是沉默用戶，同樣，沉默用戶也曾經(jīng)使用過我們產(chǎn)品，同樣也是有一段時間沒有啟動過產(chǎn)品了。但是這個時間段，是一個有最大值和最小值的時間區(qū)間，最大值不能超過定義流失用戶的那個值，最小值一般是定義流失用戶天數(shù)的三分之一。

比如，某業(yè)內(nèi)名氣一般的內(nèi)容社區(qū)產(chǎn)品，可定義：如果連續(xù)30天以上沒有啟動過產(chǎn)品，那就認為這樣的用戶是流失用戶。定義沉默用戶的時間區(qū)間，可以是連續(xù)7天到連續(xù)30天沒有啟動過產(chǎn)品的用戶。

好，這里有一個關(guān)鍵點，很多人都會問我：“你怎么判斷或者定義流失用戶？”

我的答案是：“這個閾值就是基于我們對自家業(yè)務(wù)和用戶的理解，定義且通過數(shù)據(jù)逐步校準的，并沒有一個官方的公式。”

細分用戶活躍狀態(tài)

伴隨產(chǎn)品的成長，不活躍用戶的數(shù)量之大可能大大超出你的想象，對不活躍用戶進行召回就非常重要，而且方法得當(dāng)后也是非常有效的。

正因如此，會有一部分用戶成為沉默用戶或者流失用戶后又被成功召回，成為老用戶中非常獨特的一個群體——回流用戶，或者叫回流老用戶。

為什么要做這樣的細分呢？

因為一個回流用戶所面臨的使用場景和體驗，與新增用戶是非常相像的，我們同樣需要激活回流用戶，保持他們的持續(xù)活躍。但是，他們本質(zhì)上又不是新增用戶，比如：金融產(chǎn)品、新手標這樣的優(yōu)惠手段，他們就無法享受。

所以，必須將這類用戶細分出來，進行專屬運營和服務(wù)。

打個比方，如果你運營策略做的比較細致，利用規(guī)則給回流用戶和持續(xù)活躍老用戶不同的獎勵，以刺激不活躍的用戶。先完成回流，進而保持持續(xù)活躍，再領(lǐng)取持續(xù)活躍的獎勵，最終讓他變成一個高價值的用戶。

用戶活躍狀態(tài)的變遷

首先，用戶作為新增用戶進入我們的產(chǎn)品，會有兩個走向：

1. 如果被成功激活，認可產(chǎn)品的價值，新增用戶會持續(xù)訪問，變成一個活躍老用戶；
2. 如果新增后連續(xù)一段時間沒有訪問過產(chǎn)品，那么就會成為一個沉默用戶。當(dāng)用戶連續(xù)不訪問的時間段達到了流失用戶的標準，那這個用戶就處于流失狀態(tài)了。

那么，活躍用戶和流失用戶都怎么在平臺持續(xù)保持關(guān)注呢？積分商城搭建和積分商城運營就很關(guān)鍵了，讓用戶除了產(chǎn)品消費以外，又享受了增值服務(wù)。

同時，如果處于沉默或者流失狀態(tài)的用戶，由于我們的召回策略，看到了我們的廣告，或者是有什么需求的時候想到了我們，又再次訪問了我們的產(chǎn)品，這樣的用戶就處于回流狀態(tài)。用戶回流后，如果持續(xù)訪問，也會成為一個活躍老用戶。

最后，如果一個處于活躍狀態(tài)的用戶，不論是正處于新增、回流還是老用戶，隨時有可能變成一個沉默用戶，這也是為什么需要有數(shù)據(jù)實時監(jiān)控產(chǎn)品里用戶的狀態(tài)，以便及時調(diào)整策略。

用戶活躍狀態(tài)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的影響

首先，從流量維度，通常我們只關(guān)注新增、活躍用戶數(shù)量；如果我們來看用戶活躍狀態(tài)的變遷圖的話，你會發(fā)現(xiàn)：

• 新增狀態(tài)，是任一個用戶的起點。
• 沉默狀態(tài)，是一個用戶從活躍變?yōu)榱魇У谋亟?jīng)之路。
• 而任何的召回策略，用戶都一定會經(jīng)歷的狀態(tài)，就是回流。

所以，新增、沉默、回流，是整個用戶狀態(tài)的三個關(guān)鍵節(jié)點。新增大家都足夠重視，沉默和回流狀態(tài)的用戶，往往就容易被忽視，所以，我們做流量分析的時候，要能精準的衡量拉新、促活和召回。

• 對新增用戶的分析，在于拉新和促活。
• 對回流用戶的分析，在于召回后促活。
• 對沉默用戶的分析，在于防范未然及時召回。

其次，從轉(zhuǎn)化維度，我們分析的重點應(yīng)該定位到真正影響轉(zhuǎn)化的人群。

很多企業(yè)會遇到“為什么轉(zhuǎn)化降低了，怎么也找不到原因”的窘?jīng)r。其實，我們要知道數(shù)據(jù)的波動最容易帶來改變的就是用戶。如果你每天查看的數(shù)據(jù)指標，沒有拆分用戶的活躍狀態(tài)，比如：新增用戶質(zhì)量一旦降低，你的所有關(guān)鍵指標的轉(zhuǎn)化率，都會下降。

所以，在查看關(guān)鍵轉(zhuǎn)化率的時候，一定要有所細分，細分不同用戶狀態(tài)的轉(zhuǎn)化率。

比如：首次觸發(fā)的轉(zhuǎn)化率；老用戶重復(fù)觸發(fā)的轉(zhuǎn)化率。轉(zhuǎn)化率高低也會跟用戶積分是否做了會員積分兌換系統(tǒng)很大關(guān)系，如果有做對用戶體驗，轉(zhuǎn)化率提升很大幫助。

第三，從留存維度，雖然我們總提到留存率，但實際上，90%的人對留存的分析深度是很淺的。

留存相關(guān)的內(nèi)容如果要展開說，涉及用戶生命周期計算、同期群分析等。我建議：若要理解細分用戶狀態(tài)的價值，那么至少，除了新增用戶留存，同時要去衡量回流用戶和老用戶的留存情況，才可清晰評估運營效果。

活躍是一個狀態(tài)，而不是程度，細分用戶活躍狀態(tài)，滿足處于不同狀態(tài)用戶的需求促使其完成轉(zhuǎn)化。精準衡量用戶活躍狀態(tài)并制定拉新、促活、召回等策略，評估用戶的價值層級，定位真正影響轉(zhuǎn)化的人群，衡量處于活躍狀態(tài)的用戶在各個階段的留存指標，唯有如此精細化的運營，提高不同用戶活躍狀態(tài)的滿意度，才能最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。

用戶活躍積分商城開發(fā)是產(chǎn)品運營中必不可少的，現(xiàn)在有很多免費積分商城系統(tǒng)，可以直接積分商城api對接即可使用，快速幫助活躍用戶。

本文由@麥樂積分 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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