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本文筆者把社群運營按照“點：、“線”、“面”進行分層，為處在社群運營不同進階階段的運營er提供運營思路。

最近，和幾個不同行業的朋友交流，發現他們公司都有在招聘社群運營。

這引起了我的關注，過后我搜索了各大招聘平臺，發現很多公司都有在招聘社群運營。但，有的招社群運營專員，有的招社群運營經理，有的招社群運營總監，還有的，社群運營的各種職位都招。

于是，我就想：既然不同職位的社群運營崗都存在著大量的市場需求，那么什么樣的人才能分別勝任社群運營專員、社群運營經理和社群運營總監崗呢？

想了幾天，我有了一個初步的結論，雖然不同職位的社群運營崗，需要的工作技能、思考方法、工作理念要求都不同，但我認為他們的核心不同是思維層次的不同。

正如一句老話所講：人與人的不同，其實是思維層次的不同。

這里，我把對社群運營的思考層次分為三個層次，分別為：點，線，面，接下來我一個一個地講。

一、“點”

如果你日常社群運營的職責，是為某一個或某幾個具體的指標負責，如：活躍、日常維護、用戶體驗反饋收集、購買轉化、解答群內用戶的問題等等。

那么，無疑你對社群運營的思考層次處在“點”這個層次，可能正在做著社群運營專員的工作。

比如，你是在一家餐飲連鎖店做著社群運營專員的工作，那么你日常思考的問題可能是：

1. 怎么提高社群的活躍度？
2. 怎么吸引用戶前來消費？

為了解決這兩個問題，你可能會把問題分開單獨解決，也可能會把兩個問題并在一起解決。

如果你是把問題分開單獨解決，為了提高社群活躍度，你可能的做法有：每周定期往群里發紅包、組織線上活動、群內話題策劃等等來提高活躍度。為了吸引用戶來消費，你可能的做法有做促銷活動、策劃爆款菜等等吸引用戶前來消費。

如果你是把兩個問題合并在一起來解決，那么你可能的做法有：每周不定期往群里發紅包，搶到紅包最小的送價格貴一點的菜，其它都送一份價格適中的菜。獲得贈送菜的用戶到店消費以后，培訓服務員引導用戶拍照往群里發。這即形成了多次活躍，也實現了多種方式吸引用戶前來消費的目的。

又比如：你是某汽車后市場服務互聯網公司（服務于汽車修理廠和汽車零部件商）的社群運營專員。

那么，你需要解決的問題可能是：

1. 汽車修理廠和汽車零部件商有問題，你要線上解答他們的疑問；
2. 做轉化，轉化汽車修理廠和汽車零部件商使用你們的服務。

這個時候，你可能的思考是：

• 你要解答他們問題的核心是：你要提前了解透你們的服務；
• 要做轉化的核心是：建立他們對你們業務的信任，然后你會基于“需要解答問題、解決信任問題”這兩個需求，進一步展開你的工作。

以上，是我對社群運營“點”思維可能會做的事和可能的一個思考過程做個簡單描述，你有可能把“點”這個思考層次下要做的事做的特別棒。但不管“點”這個層次，你做的有多好，長期處于“點”這個思考層次做社群運營的工作，不是你應該長期堅持的事。

你應該盡可能的去鍛煉自己，讓自己往“線”這個層次去思考，去做社群運營的事。

二、“線”

如果你社群運營工作的職責是獨立思考、搭建出一條或多條轉化通路，帶領團隊落地執行，并能對最終的結果負責。

那么，無疑，你對社群運營的思考層次處在“線”這個層次，可能正在做著社群運營經理崗的工作。

比如，你是在一家餐飲連鎖店做著社群運營經理的工作，那么你日常思考的問題可能是：

1. 社群里的用戶從哪里來？
2. 社群需要分多少層建多少群比較合適？
3. 針對每一類不同的人群，如何運營，主要的策略是什么，轉化邏輯是什么？
4. 如何實現最終的商業變現；
5. 怎樣把指標拆解成任務，由團隊完成具體的工作；
6. ……

這幾個問題連成一條轉化通路來思考，表現出來的就是為了最終目的，規劃出了一條可指導操作的流程圖：

用戶進初始群->用戶分層、分群->運營好每一層的每一個群->實現最終想要的商業價值->把每一個節點要完成的指標拆解成任務，分配給團隊

然后，你接下來的工作是圍繞這條流程圖中的5個關鍵節點來解決問題。

第一個節點：用戶進群

這個節點你可能會考慮，怎么讓更多用戶進群？

你可能想到了社群裂變、線下流量導線上、全渠道流量轉化到社群等等。

第二個節點：用戶分層分群運營

你根據現在的人手資源、用戶如何分層運營性價比會更高等等進行綜合判斷。之后，你可能決定分3類用戶群體進行運營：普通用戶、辦儲蓄卡的用戶、參與眾籌的用戶。

第三個節點：如何運營好每一個群？

你可能想到了使用“同好、結構、運營、輸出、復制”這個方法來指導你運營（沒聽過的，可以自行百度）。

第四個節點：實現商業價值

這個商業價值，對于你們的業務來講，可能是讓用戶消費更多，又或者是讓用戶投入更多錢和時間來和你們公司利益綁定。

第五個節點：把你思考的前四個節點分解成任務，授權給團隊，并進行追蹤，溝通。

以上，是我對社群運營“線”思維可能會做的事，和可能的一個思考過程做個簡單描述。

如果你是做著這樣的一件事和有這樣的一個思考，那無疑，你是很棒的，你對社群運營的思考深度已經達到了“線”的水平。你不僅有著一個安身立命的核心技能，還擁有著工作過程中的流程化思維、目標拆解思維、帶團隊思維等等。

這些，你都可以遷移到其它很多行業和工作崗位上去。

但我相信你不會滿足于此，不會就此放棄向上突破。正如佛陀說：人生來就是貪婪的。我們都希望不斷突破，不斷遇見更好的自己。

這個時候，若你想要突破“線”這個層次，那么你要進入的下一個修煉層是“面”的思考層。

三、“面”

到了這一層次，你需要擁有的是系統思維。

啥是系統思維？

《系統之美》一書中講：系統，就是“一組相互連接的要素”。

這句話中有兩個關鍵詞：

1. 要素
2. 連接關系

是不是很抽象，有種懂又不是很懂的感覺，沒關系，我講2個例子，你就清楚了。

比如：

你正在某社區平臺看我的文章，那么你、社區平臺、我就是要素，而“我和你、我和社區平臺、你和社區平臺之間”就是連接關系。

在你、我、社區平臺這三者組合的系統中，你、我、社區平臺其實無法決定自己的行為。但是，把你、我、社區平臺和我們之間的連接關系放在一起，就構成了整個系統，就有可能會決定我們自己的行為，是系統決定了我們個體要素的行為。

在你、我、社區平臺的連接關系中，我持續寫文章的動力不是因為我想寫，而是我持續寫文章的過程中，社區平臺對我進行了賦能；正在看文章的你覺得我的文章很好，愿意主動持續關注我。是系統中的你們影響了我是否堅持寫文章，是你們增強了我持續寫文章的動力。

又比如說：

如果讓你管理一個自然保護區，你要怎么做，才能保持生態平衡呢？

保護區里有老虎，有鹿，有草地。你不可能把這些東西當做一個東西，老虎和鹿不可能團結如一人。

老虎太多，鹿就會大幅度減少，那是你不愿看到的?？墒侨绻匣⑻?，鹿沒了天敵就可能大量繁殖，那草地又受不了。你要怎么做，才能讓保護區和諧地、可持續地發展呢？

這個時候你得把保護區看做一個“系統”，而不是一個東西。你把其中任何一個東西弄得再明白也沒用 —— 你必須理清各個東西之間的關系，才能解決系統的問題。

如何更詳細的了解系統是什么，這里我推薦2本書。

推薦書單：

1. 《系統之美》美.德內拉.梅多斯
2. 《如何系統思考》邱昭良

想要學習系統思維，這兩本經典書籍必看，雖然不太容易看懂。

但正如吳伯凡老師所講：讀書如同打仗，經典是繞不開的據點。

簡單講完系統是什么以后，接下來講講：擁有系統思維的社群運營總監會如何去思考社群運營這件事。

四、如何利用系統思維，思考社群運營

如果你目前的思考層次和工作的內容在“面”這個層次，那很可能你正在做著社群運營總監或者運營負責人的工作。

那么，處于這個層次的你會做什么和思考什么呢？我先從一個小點的系統思考開始講。

比如：

你是在一家企業服務的公司做著社群運營總監的工作（給生鮮門店提供SAAS系統+代運營服務），你的核心工作是幫商家建群，經營好商家的用戶。

那么，你在思考整個社群運營架構時，思考的內容可能有：

1. 你要考慮到整個系統里有用戶、商家、公司三個要素，用戶和商家要不要分群分層運營？
2. 你要考慮公司和商家用戶之間的關系、商家和用戶之間的關系、以及公司和用戶之間的關系應該是什么樣的？
3. 你要考慮到公司在給商家提供服務的過程中，公司應該如何盈利？
4. ……

然后，梳理完整個系統以后，你給出的答案：這件事的本質是要促進商家和用戶之間的連接，為商家沉淀用戶做服務，只有這樣商家才會愿意配合你給群引流。

那么問題來了，公司應該怎么盈利呢？

收服務費？

那是不可能的，這樣非標的服務收不了，能收服務費的代運營服務都被各“企業服務類大公司”盯著，你只能另辟蹊徑。

那按效果付費吧，按最終線上賣出的東西進行分傭，根據我的實戰經驗，多數中小商家都愿意采取這樣的方式。

但是你又考慮到：有的消費者進群以后，不愿意線上下單，到店后才會下單購買。這個時候，我們的利潤是不是會出現問題？

于是，你思考了一圈之后采取了一個辦法：在選品和定價上和線下門店差異化，這樣就會促進消費者在線上下單。

通過系統的思考，你算是把你們社群運營這件事想透了，知道了該如何解決用戶、商家、公司三個要素的連接問題，如何滿足三方的需求。

這就是你系統思考之后獲得的成果，往大一點的系統思考，你可能思考的是整條業務線的事。

比如：

你是在一家020生鮮電商公司做著社群運營總監的工作（或者是運營負責人的工作），那么你平時思考內容可能有：

1. 在整個公司業務線的所有流量里，有哪些重要的要素？
2. 這些要素與要素之間有什么關系？
3. 這些要素與社群之間有什么因果關系。
4. ……

從這幾個問題中，你可能梳理出的要素有：全渠道流量，廣告投放，私域流量，精細化社群運營、朋友圈及個人好友營銷互動，交易復購等等要素。

從這幾個要素中你梳理出了下面這些因果關系鏈：

1. 全渠道流量的聚合和廣告的投放帶來了私域流量的增加；
2. 私域流量的增加推進了社群的精細化運營；
3. 社群的精細化運營帶來了更多交易復購的可能性；
4. ……

從這幾個因果關系鏈中，你梳理出來下面這些增強回路：

1. 廣告的投入會帶來流量池用戶量的增加；流量池用戶量的增加會帶來大量的客戶身份標簽和客戶數據庫；大量的客戶數據又會反向提高廣告投放的精準度。
2. 流量池流量的增加會帶來交易復購的可能性；交易復購的過程中會帶來社交裂變的可能性，社交裂變又會反向增加整個流量池的流量。
3. ……

梳理清楚運營系統中有哪些要素，要素之間的連接關系是什么以后，這時你可以更好的搭建好整個社群運營的架構。整個社群系統即可為社群之外的其它要素服務，也可主動去尋找其它要素為社群系統負責，然后讓社群運營經理、專員更好的在社群運營體系上進行工作。

這是你系統思考之后獲得的成果。

再往大一點想，你可能會思考整條業務線的產品、運營、市場等的事。

比如：你正在思考公司SAAS產品，怎么搭架構的問題。

思考這個問題的時候，可能你考慮到中后臺架構怎么搭、各條業務線產品怎么做、市面上的非核心功能插件如何接入這4個元素。還要去考慮這4個元素之間的連接關系怎么做才能更性價比的搭好整套系統。

梳理清楚之后，你對產品架構設計工作的推進就會更胸有成竹了。

這是你系統思考之后的成果。

還可以再往更大一點想，你可能會考慮整個的商業操盤的事。

這里講一個我最近遇到的一個項目：在某一個村，村里面有很多空閑地，以及村里有3個旅游企業，村里打算做一個大課堂培訓的事，大課堂培訓里面包含了好幾個游玩項目。這幾個項目在3個企業的空閑地里會放一些，村里面的空閑地里也會放一些。

然后，各個企業會帶自己的用戶到自己的場地里玩，也會帶自己的用戶去到別家企業的場地體驗，還會帶自己的用戶到村里的空閑地去玩（PS：這里我為了講的通俗易懂，已把幾個其它角色省去了）。

這個時候，你想：項目里合作伙伴的合作方式應該怎么設計，以及利潤分配要怎么做，才對大家都好呢？

這里，我簡單的講一下我的思考過程：

首先，我把合作方列出來：合作方1、合作方2、合作方3、我們公司。

然后，我把每一個企業的項目單獨列出來形成一個個的要素：項目1、項目2、項目3、項目4。并對每一個項目定出收費標準（企業使用企業之間項目的收費標準）。

所有使用項目的企業都要對項目進行付費（包括企業自己使用自己的項目），各項目獲得的總收入按比例對各項目企業和我們公司進行利潤分配。

什么意思呢？

就是大家對項目的投入費用，是一個基礎設施建設費用，哪個企業使用基礎設施了，哪個企業就需要對基礎設施付費，然后基礎設施賺到的錢會和基礎設施投資的企業進行利潤分配。

每一個合作的企業除了在基礎設施上進行利潤分配，還可以賺增量的錢（比如：合作的企業運營推廣帶來了一個用戶，收取用戶的費用是100，然后給基礎設施付費10元，剩下的90元毛利歸合作的企業所有，不參與分傭）。

這是我系統思考之后的成果。

最后，愿你也是一個或者終將是一個擁有系統思維的運營從業者，面對所有問題，披荊斬棘，獲得完全不一樣的人生。

作者：豐憲飛，某互聯網創業公司合伙人兼運營總監，對戰略、運營、營銷、銷售、產品、項目管理有深刻的思考和理解，微信公眾號：小飛哥筆記，個人微信：f1506620495)

本文由@豐憲飛 原創發布于人人都是產品經理，未經允許，禁止轉載。

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