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一、獲取客戶

整合現在零散在業務各個環節當中客戶信息，說白就是客戶姓名、性別、手機號、郵箱等。為什么這個放在第一位，舉個例子，如果你開家小門店，你與客戶建立關系第一步就是跟人打招呼、了解他的姓名以便下次稱呼，其次關注的才是人家的消費偏好。

二、識別客戶的有效行為

因為你要為這些有效行為“付錢”的，所以你一定要先辨別在客戶跟你接觸時哪些行為可以促進你產品銷售。其中可以分為直接促進和間接促進的因素。比如銀行客戶，像轉賬、取款、購買理財產品呀都是直接行為，像登錄網站、卡片激活、參加活動、微博轉發等就是間接促進因素。

三、等級區分。

為什么要區分，就是要將大部分資源花在重要客戶身上。區分有兩種方式，一種是根據他之前消費記錄區分出各種級別，一般鉆石、白金、黃金、白銀、普通的比例：2%、3%、15%、60%、20%（僅供參考）；另外一種是根據客戶本身的消費能力，比如有一個客戶在你這里消費可能是普通會員，但是他在其他商戶消費就是鉆石，那么你就認定他也是鉆石，你需要做的就是費力去轉化他。

四、狀態管理

你要清楚你手中的會員現在處于什么狀態：活躍、積極、一般、沉睡等等，然后你要有一些策略去強化或者改變他。再拿你開的小店舉例子，假如有一個客戶以前每周都會來你這里買包煙，但是最近你發現他一個月了都沒來買，那么你判斷他是否搬家了、出差了、戒煙了？然后有天你看到了他，你就會根據你假象的幾個狀態來問候對方，如果對方沒戒煙，那么可以遞一支煙過去套套關系，然后他又活躍了。

五、持續友好的溝通

如果你是家小店，客流量不多，你完全可以做到面對面溝通，但是如果你是一家大型連鎖超市，那么這種方式就局限，你需要開發各種溝通工具，短信、電話、柜臺打印小條、郵件等，根據客戶狀態和偏好進行個性內容溝通

六、建立持續激勵客戶有效行為的平臺

這個時候才會用到真正的積分系統，客戶做了哪些有效行為，你就要根據這些行為貢獻的大小來獎勵客戶。當然直接有效行為可以從交易中提取傭金比例獎勵客戶，那么間接有效行為則比較難以衡量，一般的話是公司直接補貼這筆錢的。目的是來量化對客戶的獎勵以及后續積分流轉和結算，當然其他量化的方式也可以，如現金返還（美國Discover就一直用）、優惠折扣等。

七、搭建服務平臺

要根據你的產品特性來搭建服務類別。假如你賣電視機的，那么一般客戶買了電視機后短時間內不會在光顧你的店面，你們甚至兩三年不會再聯系。怎么辦？要么你擴充你的產品品類，加上小電器等，客戶購買清單里時刻都有你公司的影子；要么你就異業聯盟，比如，有客戶在你這里買電視了，你給他一張百安居或者宜家的優惠券，這樣如果有人在宜家買電視柜了，宜家可以獎勵客戶一張你們公司的家電券，等等。目的讓客戶隨時都能享受到你提供給他的間接或直接的服務。

八、合作伙伴利益平臺

這個一般是對聯盟積分計劃使用。說白了，客戶所得的積分都是從合作伙伴營銷費用扣除你的運營費用所得來的。你要利用這個積分計劃為合作伙伴創造相應的價值，比如導入流量、提供業績報表、提供聯合營銷機會、促使會員活躍、定期消費者行為咨詢報告等。

九、CRM平臺及隊伍

這其實是客戶成長歷史的檔案庫，在這里，你區分的客戶不是一個個ID，而是擁有姓名、興趣、態度等鮮明的個人。你可以通過在店內和店外消費信息、跟店鋪互動信息（問卷、微博互動等）、人口統計特征（年齡結構、家庭特征、人口增長率、地區差異）、社會特征（職業、收入、住房、居住地區）等洞察出客戶需求組合、購買決策、溝通習慣等。

十、強有力的運營人才

最后一點，我單獨列出來，就是需要有強有力的運營人才，因為客戶忠誠度計劃本質上是數據驅動的計劃，需要運營人才既要有市場營銷能力、商業談判能力、業務模型規劃能力、數據應用能力等，沒有好的人才上面一切都是空架子。

再次強調，積分計劃只是客戶忠誠度計劃中的一部分，客戶忠誠度計劃是一個公司市場營銷策略一部分，任何積分計劃或者客戶忠誠度計劃都不能單獨運作，它必須要有一個內生的邏輯支撐。國內現在很多公司認為積分計劃可以替代一切，盲目上線了很多計劃，但是目前看國內根本沒有實施成功或者階段性成功的企業，其實國外成功的也沒幾家，都是被吹噓的厲害，如大家熟知的aeroplan、Nectar、payback、cashbag、flybuy等等都做的不死不活的，因為他們沒有tesco那種連續的經營邏輯。有一本書：How Brands Grow: What Marketers Don’t Know中有批判過客戶忠誠度計劃到底帶來了什么。因為所有積分計劃都運營出了一個悖論：即你花大價錢獎勵的重點客戶，其實并不在乎你的獎勵。而且這種計劃一般適用于幾類企業：平臺型如支付寶、騰訊等有會員和數據優勢，連鎖型：如酒店等有網點和會員優勢，產品豐富或頻繁接觸型：電信、商超、銀行等客戶會經常與之聯系。其他的企業類型真不適合自己做這樣的計劃。