假如福爾摩斯是一名產品運營，他會如何解決運營過程中遇到的問題？

做運營很雜、很難，做一位nb 的運營更難！每天面對運營的各種事務，還要更高效的處理問題，往往是一個nb 運營者的特征。如何定義高效？我認為，同樣做1萬日活，其他人用了1年的時間，而我用了1個月時間，這就是nb運營者的nb 之處。

如果說產品即是病人，那么運營便是醫生，專家醫生都有自己的獨門絕技。同樣運營中的方法論有許多，但往往用好一招，便能在運營的職業生涯中站穩屬于你的定位。

何為“福爾摩斯”運營方法論？

福爾摩斯在破案當中，非常善于通過觀察與演繹推理來解決問題，而且他的推理結果往往是意想不到的準確，甚至連他自己也未曾預料到。

福爾摩斯回憶錄篇章當中出現過這么一段對話：華生要求福爾摩斯解釋自己的推理過程。福爾摩斯回答：“哦，那是幸運。我只能說那是機率的結果，我并未料到會如此準確”。華生接著問：“這是否只是猜測”？福爾摩斯說：“不，不，我從不猜測。那是一種極壞的習慣，足以破壞邏輯的推理”。他也聲稱：“我就是利用這種淘汰一切不合理的假設方法，最終得出了這個結論，因為其他任何假設都不可能與這些事實相吻合?！?/p>

那么假設福爾摩斯他是一位產品運營，他的這套解決問題的方法論——“觀察、演繹、推理”，若結合在一起，是否也是一套很好的理念？

作為一位產品運營人員，會覺得每天都在處理產品中的各種問題。今天日活為什么跌了？用戶為什么流失？為什么突然留存率高了？等等……我們能不能按照福爾摩斯的方法論，不猜測，而是去從細節當中發現問題的真相，通過假設推理出結果，尋找的問題的事實真相。

第1步：發現要解決的問題

作為一位運營，有沒有遇到過這么一種場景：領導問這個問題為什么會發生？接收到任務之后，立即妄下結論出方案，立即開發，但發現根本沒有解決問題。

這是福爾摩斯方法論的一大忌諱行為。往往我們接受到新的問題任務，總是著眼于尋找解決方案。

NO！這是一種非常低效率的工作行為，可能你最后花費了一天后找到了結果，但nb的運營卻花費了2小時解決了問題。

“你是否有停下來去觀察思考”？

如果你看過英劇神探夏洛克，會發現每次福爾摩斯在案發現場，總會停下來思考，再去行動。同樣，我們應該首先去細微地觀察、思考問題的本質原因，觀察案發現場。

以5W思維方式去尋找問題的本質

豐田生產系統中被大野耐一稱為“5問法”的著名方法。他認為這個方法是豐田式科學管理方式的基礎，通過5個“為什么”，人們能夠很輕松地發現問題的實質并找出相應的解決方法。

那么，我會根據過往的一個實際案例，如何通過5W 尋找問題的本質，完成福爾摩斯運營方法論的第一步。

ps：但實操過程中，并不意味著固定5 個Why，把為什么拆解的無法拆解了，真相就在你我面前。

第1 個WHY：今天日活為什么會波動？

這是在我腦海里問出的第一個Why，按照人類大腦的第一工作原則——懶，定時開始在自己的記憶庫當中回憶最熟悉的東西。

所以解答第一個Why：

第一步驟便是回憶最近做了什么、查看運營日志，但發現并沒有什么特大改變；第二步驟就是看新老用戶的差異，從中發現，老用戶在近30日的行為變化，其實波動很小，基本就是工作日與周末之間的差別。而新用戶的特征基本會從周一到周三呈現上升，周四以后開始下降放量，所以總體的日活的走勢也是呈現這個特征。

第2 個WHY：按照第1 個WHY的發現，推廣的策略有很大的因素影響著日活。

但對于一位運營者來說，只不過是放量不放量，花錢不花錢的問題。如下圖，7月9日老用戶日活下降，這種時刻，才是發揮福爾摩斯運營方法論的星耀時刻。

再從老用戶的活躍留存組成去觀察，基本過去14日內的所有訪問過的用戶同比都下降3%左右。說明，這不是某個群體用戶被影響不打開APP了，而是一個整體事件：我們的用戶在7月9日那一天整體都不使用APP了，此時我們回去思考用戶的屬性WHO、到底發生了什么WHAT。

其實我們的APP作為一款股市資訊類APP，發生這種數據的出現，第一反應就是行情的原因，因為折線圖基本和股市的行情走勢一致（周四周五行情回暖，老用戶活躍也呈現略微上漲）。

第3 個WHY：為什么行情的波動會對日活的影響這么大？

當問到這個問題的時候，會發現這個相關性的不合理，為什么？很多人會回答跌成這樣子了，沒心情看APP了，那有意思的是，為什么行情不好，連APP都不愿意打開了。我們如果是一款以內容為核心的APP，那么行情的好壞，對用戶閱讀內容的唯一影響，不就是內容本身不匹配用戶此刻的場景嗎？

第2 步：收集已知線索

新老用戶對日活的占比：新用戶近20%日活占比，老用戶80%。

老用戶活躍變動最大在于次日留存、2日、3日。次日歸根于渠道問題，2日以上歸根于產品本身問題。

留住用戶的時間越長，從他們身上獲得更多動作的機會就越大，這是累積的必然性。對于留存低的情況，直接影響日活持續增長。

因為關注留存，所以關注次日留存，次日留存代表渠道推廣的用戶是否與產品匹配，或是渠道質量問題。

因為關注留存，所以關注2-3日留存。

拋開新用戶先不說，了解老用戶日活的構成（數據脫敏），數據現象觀察：

• 1-7 日留存用戶占據日活的xx%
• 7-14 日留存用戶占據日活的xx%
• 30日以上留存用戶占據日活的 xx%

1-14日的用戶分布密集，且占據日活占比的 xx%，該群體用戶對日活波動影響較大。

第3 步：策略假設

1-7日屬于用戶的初始階段，對應的是新用戶，這個階段的用戶需要做的是引導，讓他們熟悉產品功能、內容，以及傳遞產品價值：

• 彈窗體驗內容基調；
• 新股民在此APP的使用攻略，引導體驗直播、訓練營、內容資訊、診股；

7-14日為中期階段，對應的用戶已經留存了一段時間，對于APP較為熟悉，這個階段需要做的是讓用戶多參與、多活躍，以及做用戶的習慣：

• 沖鋒策略+未激活再次沖鋒策略，刺激用戶；
• 福利整合：整合現有福利資源，調整小時制發布隨機福利小確幸，假設過去暴力文案的效果成立，這個將會成為APP的上癮點；

第4、5 步：忽略最不可能的假設，分析得出方案，并驗證

彈窗策略是否影響了新用戶體驗文章內容，從而影響新用戶留存，提升日活？

目前判斷形式可以用，內容需優化。從閱讀量數據觀察，彈窗對閱讀量有一定提升，確定的是用戶閱讀了文章。從另一側數據- 文章頁觸發用戶數觀察，新彈窗上線當天，人均觸發次數上漲8 %，說明影響力并不夠，新鮮感過后，特別是在行情下跌的情況下，基本不會達到刺激用戶進入閱讀的效果，而優化點應該從：

1. 彈窗內容的多樣化；
2. 彈窗進入內容后，內容本身的優化承接。因為實際留存數據并未發生太大變化，所以，測試一周，也對日活沒有立竿見影的效果。

福利是否是提升老用戶活躍的關鍵點？

是的。7.8-7.12 期間基本是以暴力文案縮量的情況下進行的，7.11 當日14:30嘗試推送一波暴力文案，效果做到了當日活躍的高峰。

沖鋒策略是否有效刺激用戶？

沖鋒策略是有效的，沖鋒策略運營大腦為查找敵人方向，內容為子彈，推送人為狙擊手，這么一連線，策略能刺激日活，并在核心的分鐘點上，一個高峰突破又一個高峰。

但目前最主要的問題是“子彈”，內容的不到位，會導致可能本來一槍半管血，未來一槍不疼不癢，甚至用戶直接關閉PUSH，敵人直接消失。如果沖鋒策略配合著用戶分群，合適的內容推送給合適的人群，將會是一種長期可持續的有效的效果。

最后的總結

通過理念+ 實戰案例的分享，離不開通過觀察與演繹推理來解決問題。nb 的運營不是用猜測去解決問題，而是做出所謂的“不確定中的確定”也就是事實細節的觀察、推理得出結論。

小說中的福爾摩斯從不在乎案件最終的結果，讓他興奮的是尋找真相的過程。那么，你作為運營人員，是否熱衷于發現運營中要解決的問題？往往真相就在大家的面前，只是我們視而不見。

本文由 @運營俠 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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