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導(dǎo)讀：說(shuō)到用戶運(yùn)營(yíng)，如果你想到的是非常有愛的和用戶聊天，幫助他們解決在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題。這樣的你，只能算是沾到了用戶運(yùn)營(yíng)的一點(diǎn)點(diǎn)邊。

有一次跟朋友在微信瞎聊，我問(wèn)她：“你最近在做什么？”，她說(shuō)“做用戶運(yùn)營(yíng)”。當(dāng)時(shí)想到了有今天的用戶運(yùn)營(yíng)話題要寫，覺得剛好可以從她那知道一些關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的真相，于是就問(wèn)“你們是怎么做用戶運(yùn)營(yíng)噠？”

“建微信群，每天的工作基本上是管理這些微信群,有人發(fā)廣告就處理一下，有最新課程就在群里面通知一下，組織大家到官網(wǎng)去聽課”

她的回答讓我聯(lián)想起了那些“微課”分享結(jié)束后的微信群，看著幾百人的微信群從熱熱鬧鬧的創(chuàng)建，不到1個(gè)月時(shí)間廣告泛濫無(wú)人說(shuō)話，心里還是會(huì)感到有點(diǎn)可惜。所以今天想結(jié)合微信群管理現(xiàn)狀，討論與用戶運(yùn)營(yíng)有關(guān)的三個(gè)問(wèn)題。

1. 微信群管理算不算用戶運(yùn)營(yíng)?
2. 什么是用戶運(yùn)營(yíng)？
3. 如何做好用戶運(yùn)營(yíng)？

可以先參考運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域大咖關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的理解，來(lái)思考第一個(gè)問(wèn)題“微信群管理算不算用戶運(yùn)營(yíng)” 的答案

用戶運(yùn)營(yíng)是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠(chéng)度，一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運(yùn)營(yíng)。—-美團(tuán)電影韓敘

用戶運(yùn)營(yíng)是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運(yùn)營(yíng)方案甚至是運(yùn)營(yíng)機(jī)制。用戶運(yùn)營(yíng)的核心是開源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）?！踹\(yùn)營(yíng)大神張亮

用戶運(yùn)營(yíng)的核心，是把活躍用戶的規(guī)模往上提，方式有兩種：開源和節(jié)流，開的是注冊(cè)的源、節(jié)的是流失的流。還有一種，那就是?；钴S，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。——?jiǎng)?chuàng)新工廠 金璞

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)都是手段，目的都是為了提升用戶運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)?！蠼志W(wǎng)韓利

用戶運(yùn)營(yíng)指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)。——百度百科

在技術(shù)領(lǐng)域，關(guān)于什么是接口什么是對(duì)象，有一套成熟的概念。反觀，運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的工種，不同的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)有著不同的看法，它所涉及到的名詞解釋基本屬于沒標(biāo)準(zhǔn)答案。

不管怎么樣的經(jīng)歷，最終還是會(huì)落地到“目的、策略、衡量方式”這原始的運(yùn)營(yíng)工作邏輯，所以把大咖們對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的解釋中提到的目的、策略，考核進(jìn)行三段式整理，可能會(huì)幫助我們更清晰的了解用戶運(yùn)營(yíng)。

對(duì)照上面這個(gè)表格中的運(yùn)營(yíng)目的，應(yīng)該就可以回答“微信群的管理”是否屬于用戶運(yùn)營(yíng)。

微信群管理屬于用戶運(yùn)營(yíng)的一種集中運(yùn)營(yíng)策略，策略本身是對(duì)的。但如果把做好微信群這當(dāng)作運(yùn)營(yíng)的全部，容易出現(xiàn)工作單一，運(yùn)營(yíng)價(jià)值感缺少，當(dāng)出現(xiàn)微信群活動(dòng)度下降時(shí)會(huì)出現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)策略的否認(rèn)，也就是不知道怎么破？

我的建議是，與其一味的看各種干貨深入研究如何做好微信群運(yùn)營(yíng)，不如嘗試用更高的視角去重新尋找適合自己的用戶運(yùn)營(yíng)策略，這個(gè)視角就是運(yùn)營(yíng)目的。

例如脈脈的提升核心用戶活動(dòng)度的目的，除了已經(jīng)搭建的影響力體系外，還以職能劃分建立了脈脈群。

從這些脈脈群中再篩選出喜歡瞎比比的用戶進(jìn)行新功能的內(nèi)測(cè)，另外對(duì)有文字輸出能力的用戶一對(duì)一的運(yùn)營(yíng)支持。

表面上看，運(yùn)營(yíng)只是在做著一小部門的用戶活躍，本質(zhì)上是通過(guò)核心用戶進(jìn)行新功能的運(yùn)營(yíng)，讓他們參與優(yōu)質(zhì)話題的創(chuàng)建與傳播，也就是通過(guò)對(duì)他們的運(yùn)營(yíng)，從功能和內(nèi)容層面帶動(dòng)更多的用戶活躍。

同樣的，當(dāng)你有提升社區(qū)內(nèi)容量的運(yùn)營(yíng)目的，作為用戶運(yùn)營(yíng)除了可以用微信群圈住用戶，讓用戶持續(xù)的產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的策略外，還可以從產(chǎn)品層面去入手，讓他們注冊(cè)綁定信息，設(shè)置等級(jí)、頭銜、積分，建立用戶分層模型。小紅書社區(qū)運(yùn)營(yíng)早期，也是從一開始的用QQ群來(lái)留存生產(chǎn)內(nèi)容的用戶，然后慢慢的做到用達(dá)人系統(tǒng)。

說(shuō)到用戶運(yùn)營(yíng)，如果你想到的是非常有愛的和用戶聊天，幫助他們解決在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題。這樣的你，只能算是沾到了用戶運(yùn)營(yíng)的一點(diǎn)點(diǎn)邊。微信群的運(yùn)營(yíng)既然只是一種策略，那什么是用戶運(yùn)營(yíng)？

在大學(xué)做過(guò)校園渠道的管理、在貼吧做過(guò)內(nèi)容編輯志愿者的管理也接觸了一些用戶消費(fèi)的運(yùn)營(yíng)、在小紅書做過(guò)核心用戶的管理，關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的定義，將根據(jù)自己的經(jīng)歷參考大咖們的觀點(diǎn)提出這樣的理解：用戶運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)某種運(yùn)營(yíng)目的的一種與用戶相關(guān)度最強(qiáng)的思維方式，在這種思維方式影響下進(jìn)而做出可執(zhí)行的策略組合。

在工作的推進(jìn)過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)在目的與策略上基本是與其他運(yùn)營(yíng)方向?qū)儆谥睾希@也是為何我們每個(gè)方向的運(yùn)營(yíng)都在做活動(dòng)。但用戶運(yùn)營(yíng)的這種圍繞用戶相關(guān)度的思考方式，是與內(nèi)容、活動(dòng)、渠道等運(yùn)營(yíng)的最大區(qū)別。

怎么理解呢，還是以提升用戶內(nèi)容生產(chǎn)量為例，如果是用戶運(yùn)營(yíng)的思維，一開始想到的就是找用戶幫你做內(nèi)容挖掘跟編輯的策略。

如果是技術(shù)思維，你可能會(huì)想到的是用機(jī)器做內(nèi)容挖掘的策略。如果是渠道思維，你可能會(huì)想到的是在渠道引入更多高質(zhì)量用戶的策略。至于誰(shuí)好誰(shuí)壞，用內(nèi)容生產(chǎn)的質(zhì)量跟數(shù)量來(lái)衡量。

用戶運(yùn)營(yíng)策略是多樣性的，上面提到的微信群管理是其中一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)策略，即使沒能夠做好微信群，同樣可以通過(guò)其他途徑做好用戶運(yùn)營(yíng)工作。做好用戶運(yùn)營(yíng)，就要找到運(yùn)營(yíng)策略組合。

在“用戶運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)某種運(yùn)營(yíng)目的的一種與用戶相關(guān)度最強(qiáng)的思維方式，在這種思維方式影響下進(jìn)而做出可執(zhí)行策略組合”定義下的在用戶運(yùn)營(yíng)，可以根據(jù)用戶相關(guān)度來(lái)做策略選擇，用戶相關(guān)度則可以用實(shí)現(xiàn)某個(gè)運(yùn)營(yíng)目的所需要的用戶量多少、需要用戶參與的時(shí)間長(zhǎng)短兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行劃分。

用戶運(yùn)營(yíng)策略就是為不斷的提升這兩個(gè)方向的數(shù)據(jù)服務(wù)。為了讓大家更好的理解這個(gè)模型，下面用將利用它將自己參與過(guò)的百度百科用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目——百科校園進(jìn)行策略組合復(fù)盤。

1、為何會(huì)有百科校園？

百度百科是一款日活過(guò)千萬(wàn)的老牌UGC產(chǎn)品，在用戶運(yùn)營(yíng)層面的積累相當(dāng)厚實(shí)。百科校園是百度百科發(fā)起的專門針對(duì)在校大學(xué)生貢獻(xiàn)智慧，分享知識(shí)的大型公益計(jì)劃。一句話解釋，就是希望高校用戶參與到詞條編輯跟優(yōu)化的貢獻(xiàn)中來(lái)，這個(gè)計(jì)劃每年考核的指標(biāo)是幾百萬(wàn)詞條量。

運(yùn)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的（KPI），就需要大量的大學(xué)生，并且希望在他們畢業(yè)前能夠持續(xù)的做詞條貢獻(xiàn)。那在這種“需要的用戶多，用戶參與時(shí)間長(zhǎng)”的用戶相關(guān)度下，作為用戶運(yùn)營(yíng)最適合用的策略是“為這些用戶大家搭建一個(gè)固定入口或者用戶體系”

2、為何會(huì)有“你好,地球”公益活動(dòng)？

百科校園的用戶運(yùn)營(yíng)主要工作是通過(guò)高校用戶完成各項(xiàng)高層下達(dá)的任務(wù)，比如要求“30天內(nèi)完善100萬(wàn)個(gè)動(dòng)物詞條的圖片”。這是一項(xiàng)需要在短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)大量的高校用戶才可以完成的任務(wù)。所以這時(shí)百科的用戶運(yùn)營(yíng)，就想到策劃一場(chǎng)關(guān)于保護(hù)動(dòng)物的公益活動(dòng)，通過(guò)獎(jiǎng)品以及線下公益活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)高校用戶貢獻(xiàn)量。

3、為何有百科校園大使？

坦白講，個(gè)人覺得做用戶運(yùn)營(yíng)玩的最深入的還是校園市場(chǎng)，做的跟教派似的。百科校園為進(jìn)一步管理高校用戶，會(huì)以學(xué)校為單位進(jìn)行用戶的劃分，同時(shí)在每所高校里面設(shè)置一個(gè)校園大使做為這所大學(xué)的高校用戶管理者，它負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本校的用戶管理，線下活動(dòng)策劃，官方詞條任務(wù)完成情況的監(jiān)督。

我在百科校園那會(huì)，用戶運(yùn)營(yíng)按地域?qū)傩詫⒏咝Ｓ脩魟澐譃?個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)大概覆蓋100所高校，也就是100名校園大使。

對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，管理好了校園大使就等同與盤活了這個(gè)高校用戶。所以為進(jìn)一步做好高校用戶的管理，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)只需要做好少量的，能夠持續(xù)為百科服務(wù)的校園大使的QQ群運(yùn)營(yíng)。

用戶相關(guān)度模型中的“需要用戶量少，用戶參與時(shí)間短”情況，在各種運(yùn)營(yíng)目的中出現(xiàn)的概率較少，目前我想到的是用戶調(diào)研這個(gè)運(yùn)營(yíng)目的。它只需要一小部分的用戶，花1分鐘時(shí)間間來(lái)做這個(gè)調(diào)研，這種情況下就選擇定向push策略。

用戶調(diào)研對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，最難的就是PUSH給誰(shuí)，就是樣本的定義，不過(guò)這個(gè)可以與產(chǎn)品經(jīng)理溝通，運(yùn)營(yíng)需要明確自己可以通過(guò)簡(jiǎn)單的PUSH/短信策略去觸達(dá)到用戶。

關(guān)于通過(guò)這個(gè)模型做運(yùn)營(yíng)策略的案例還有很多，包含自己在貼吧做的內(nèi)容達(dá)人招募，這里就不一一舉例說(shuō)明?？偟膩?lái)說(shuō)，用戶運(yùn)營(yíng)就像一個(gè)路標(biāo)，通過(guò)指引一波用戶來(lái)完成某一運(yùn)營(yíng)目的，運(yùn)營(yíng)策略就是管理用戶完成這項(xiàng)工作的路標(biāo)。具體用哪一個(gè)策略，可以用這項(xiàng)工作與用戶相關(guān)度來(lái)做決策。

最后，在嘮嗑一下！用戶運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)某種運(yùn)營(yíng)目的的一種與用戶相關(guān)度最強(qiáng)的思維方式，在這種思維方式影響下進(jìn)而做可執(zhí)行的策略組合。如果你的老板認(rèn)為你做微信群管理屬于用戶運(yùn)營(yíng)，我建議可以考慮年后換工作，畢竟這活的發(fā)展空間太少。

關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)，如果有更多的理解，歡迎在評(píng)論區(qū)留下你的觀點(diǎn)！

#專欄作家#

陳維賢，雪橙金服運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。百度前員工，小紅書早期社區(qū)運(yùn)營(yíng)與推廣工人。微信公眾號(hào)“產(chǎn)品菜鳥匯”，分享運(yùn)營(yíng)視角下的互聯(lián)網(wǎng)的有趣好貨。

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