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榮耀標識運營的底層邏輯：情緒
本文筆者認為：身為運營，要善于觀察人的情緒，了解人性，把握用戶的情緒。
最近聽到一句很有意思的話，在現實社會當中，只要有用戶就會有需求，只要有需求就會有產品，只要有產品就要有運營。
現在從事運營行業的人越來越多，但是我發現，其實很多運營并不了解運營。包括自己在很長的是一段時間內，對運營有很大的誤解，認為運營就是出方案、寫文案和用第三方建議軟件作圖。就是“打雜的”，于是會決定運營很瑣碎、無價值。
一個人做事情的深度取決于你看待這個事情的高度。想要做好運營，成為一個牛逼的運營，首先最基礎的就是，你要弄懂運營到底是什么，了解運營的底層邏輯是什么，你才有可能真正的做好運營。
運營是什么？
現在很多運營從業者都要做的就是寫文案、出圖片需求、搜集數據等等。但是，這些文案、圖片和數據的背后，其實我們都是希望引導用戶做我們想讓他做的事情，比如：閱讀我們文章、分享我們的設計的海報等。
可寫文案、設計圖片這些都是手段，運營的目的是希望通過這些文案和圖片、產品等等讓用戶產生行為。所以，一個運營要做的事情其實不是寫多少篇文案、提了多少圖片的需求，而是通過這些手段讓用戶產生行為。
于是，這里就產生一個新的問題？
到底是什么讓用戶會產生行為呢？是因為文案？圖片？還是產品的美觀？
其實都不是，是用戶的情緒。所有的行為都是情緒驅動的，每個人情緒的不同，行為就不同。但是只要情緒的變化，才會產生行為。
運營的底層邏輯是什么？
哲學里有一個觀點，意識決定行為。每個人行為的背后其實都是情緒的驅動，這是人性。
運營是引導用戶做我們想讓他做的事情，產生行為；而行為的背后其實都是情緒的驅動，?那么運營的底層邏輯其實就是就是了解人性，把握人的情緒。
舉個例子：
小時候我們和朋友吵架了，吵一頓之后感覺很生氣，決定這輩子都不再和他做朋友了。但是，第二天睡醒了忘記了這個事情，天氣很好想去玩泥巴，就喊上昨天吵架的那個朋友一起去。
兩個動作背后的區別是什么？——是因為情緒不同，一個是憤怒，另一個是愉悅。
我們的情緒是充滿活力的、有目的，或許它看不見摸不著，但是它的作用卻不可小覷——因為它塑造了我們的思維感受，以及回應整個世界的方式。
之前我在聽梁寧的產品思維課程，里面有一句話：
“如果把人想象成一部手機，情緒就是最底層的操作系統，有的人是ios，有的人是安卓大家的版本號還不太一樣。人們后天學習的只是技能，都是安裝在底層操作系統上的，一個一個的APP。但是我們后天學習的東西，都是非常理性的，真正驅動一個人的，其實是他內在的感受，是在的情緒。”
產品和運營在與用戶關系的這一層面來看，它的底層邏輯都是一樣的，就是了解人性，把握人的情緒。
四種常見的生物性情緒
當我們知道了運營其實就是了解人性，把握人的情緒的時候，我們就會產生一個新的疑惑，人有那么多的情緒，我們都需要一一了解嗎？哪些情緒是所有人都會有呢？
其實，只要了解里幾乎人人都有的生物性情緒，圍繞生物性情緒思考運營方案、產品設計，就基本上不會錯。這個生物性情緒就是每個人自出生都會有的，是每個人的本能的情緒反應。分別是：愉悅、不爽、憤怒和恐懼。
1. 愉悅和不爽
愉悅和不爽其實是一對情緒，兩個的區別在于是否被滿足。滿足了就會愉悅，不滿足就不爽。
不管是產品還是運營，我們總在說的一個詞是用戶體驗，要給用戶好的用戶體驗，其實就是讓用戶滿足，讓用戶感覺到爽。
舉個例子：前段時間我報名了混沌大學的一門課程，臨近開課的時候，混沌的工作人員給我發了一段花，最后一句是“你頭像好看～”。
于是，在我一頓的微信消息當中，我最先點開了這個回話消息，對話的內容就是一些常規的開課必讀內容。
于是我開始思考，為什么在一堆的消息當中，我會主動的最先點開這個消息。其實點擊的這個行為，是在我看到“你頭像好看～”
這句話之后產生的，當時我心里的想法是：
- 她都說了啥，為什么突然夸我？
- 以往對客服感覺都是機械性的發消息，難道她是個真人？
在一堆困惑和好奇當中，我點開了她的頭像，認真的看完了客服發的消息……
混沌工作人員的“套路”，其實就是通過滿足我的虛榮心，讓我產生愉悅和好奇，產生了點擊行為。
身為運營，我們要思考：當我們想引導用戶產生行為的時候，給用戶意外的驚喜和好奇，也許會讓用戶“忍不住地”想和我們接觸上。情緒會產生行為，這是人的本能反應。
說了愉悅，那么不爽其實就很好理解了。不滿足，就會不爽。
大家會發現，如果你一個朋友在一起，他知道你所有的喜歡，或者不喜歡，會給你制造驚喜讓你感覺很滿足，你就會很喜歡這個朋友。你就是下意識的親近它，但是如果一個人時常讓你覺得不滿足，你對這個人最直接的評價就是“對他很不爽”。
做運營，千萬不要做一個讓用戶感覺不爽的運營，明知道用戶的需求但是不滿足，這不是逼著用戶放棄自己么？
2. 恐懼和憤怒
說到恐懼和憤怒，其實大多數運營處于熟悉而不知自知的情況。幾乎每個產品和運營，都會說要抓用戶的通點。
其實痛點本質上就是用戶的恐懼，比如：炒股怕虧錢，這是用戶的痛點，其實是用戶對于虧錢的恐懼；為什么股民會想拿到“穩賺不賠”的金股，這是恐懼驅動情緒驅動他們產生的行為；
再比如：知識焦慮患者的痛點是迷惘，這其實是人對于未知的恐懼。為什么付費教育現在這個火，這是因為人的恐懼驅動他們想要獲取知識。
同樣，做產品和運營，經常習慣地說我們目標用戶痛點是什么，但是這完全可以細化到去思考：當一件事情發生的時候，知道用戶的恐懼在哪里？
?人的恐懼不是一成不變的，人的情緒會隨著事情的發生產生變化。用戶的恐懼越大越強烈，產品和運營的機會就越多。
正如愉悅和不爽是一對情緒一樣，憤怒和恐懼也是一對情緒反應。兩者的區別在于害怕能力的評估。
舉個例子來說：一個人遇到車被撞了，他會憤怒；但是如果這個人碰到地震來了，他不會憤怒，而是恐懼了。
憤怒大多數是不可控的，容易導致情緒崩潰，行為失控；更多的時候，人的恐懼其實是我們可利用的心理狀態。
?其實運營來源于生活，也要歸于生活。好的產品和運營方案要在生活中找答案，在情緒變化的瞬間尋找機會。
如何培養自己的人性敏感度？
當我們意識到運營的底層邏輯是了解人性，把握人的情緒。我們如何去培養自己的人性敏感度，如何在生活當中捕捉運營的機會呢？
分享一個自己最近在刻意訓練的小技巧，捕捉生活中情緒轉化的每個瞬間，然后刨根問底的問“為什么？”
舉個例子：
最近我們公司每天都會有一場成長分享會，有一次自己分享之后，其實我是感覺很沮喪的，因為感覺沒有發揮好。
但是，半個小時候之后，一個同事給我發她參會的學習筆記，我看到之后瞬間我感覺很開心，變得超級動力，甚至我對這個同事都有更深刻的認識。
我發現自己情緒變化的瞬間，于是我開始思考：自己情緒發生的轉變本質是什么？和同事的互動過程當中，是什么樣的互動讓我產生變化。
?后來我找到答案了，即時反饋是一個能讓人瞬間留下印象的很好方式。
生活當中我們做的很多事情其實都是沒有“結果”的，比如吃飯，吃完了就完了，但是如果吃完以后感覺到特別好吃，或者吃完之后肚子疼，這個“即時反饋”會讓你記住這頓飯。
再比如互動，如果兩個人的溝通交流之后，沒有即時的反饋，這兩個人也就是普通關系的兩個人，但是多了即時的反饋比如稱贊，鼓勵等等，雙方都會留下很深刻的印象。
同樣，產品和運營不做不痛不癢的事情，在用戶付出行為成本之后，給到用戶即時的反饋，會讓用戶對我們產生印象。反饋越快越刺激，印象越深刻。
當我在自己的情緒變化的瞬間發現這個運營機會之后，我就在自己的產品上迅速落地。自己負責的小程序里，經常會有很多的用戶評論打卡，這其實就是一種即時反饋的機會。
于是，我在用戶留言之后的半小時之后立即給用戶回復評論，用戶可以通過消息提醒的方式收到我給的即時反饋。不管對于產品日活、還是用戶體驗來說。這都是一種很好的互動方式。
總結
你對運營了解的多深，你運營的能力就會有多高。了解運營的底層邏輯，幫助你更好的了解運營，提高運營的能力。
身為運營，我們經常聽到一句話即使要善于觀察，到底觀察什么呢？要觀察人的情緒，了解人性，把握用戶的情緒。
當自己還沒有擁有這個能力的時候，從自己入手，給自己刻意訓練的過程。當意識到自己情緒發生變化的時候，記錄下這個變化的時刻，去思考：這是“為什么”，然后迅速把這個思考產品上試錯，你一定會有所收獲。
本文由 @運營俠 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
拍個磚，愉悅和不爽不是情緒，而是情緒是否被滿足的結果；課程中的不爽可能是厭惡、可能是悲傷、可能是憤怒，也有可能是恐懼
要深入的了解情緒還是要讀心理學，不能光聽梁寧的課，哈哈哈
挺不錯的！繼續加油
人性呀
錯了吧，先有認知，再是情緒。
認知不一樣，和情緒不一樣是兩件事。
認知又由文化背景，知識結構，人生經歷。等相關。情緒只是表象是結果。
你運營的產品的用戶在某一方面的認知還是比較一致的，不然早就流失了
不一定，這得分toC和toB。
拍個磚，情緒比認知更快，認知是后天形成，情緒是娘胎力帶出來的（復雜情緒除外）
如果你不知道SB這兩個字是罵人的話，你會有憤怒的情緒嗎？
錯了吧，先有認知，再是情緒
題主起的概念很好，但也只是說的指導思想，落實到實際還得是“出方案、寫文案和用第三方建議軟件作圖”這些最基礎的事情，脫離不了運營的本質
同感
感知情緒，運營情緒 ??