一說起用戶運營是做什么的，可能大家都可以說出不同的見解。我在這方面其實也還是新人，畢業兩年多，也是因為機緣巧合，從一個不了解互聯網是什么，到現在總算對這個行業有了多少了解。而在這個用戶運營這個崗位上的時間也不多，一路上也多虧了很多前輩的指點和教導。雖然資歷尚欠，但是他們說要想進步就要懂得總結，所以才斗膽寫一下自己對用戶運營的體會和心得。

用戶運營做的事情也很雜，不同的公司和不同的產品可能都會不同。例如我是智能硬件產品的用戶運營，可能對產品要十分熟悉，在用戶面前是個專家，但是在研發面前卻是用戶的代言人，一直替用戶講出產品不足之處。我覺得我雖然做很多事，但是總結起來無非就是幾點：搭建完整的用戶體系，引導用戶產出優質UCG，為產品謀求更多的附加值。

搭建完整的用戶體系

在工業時代，對于很多的企業而言，購買自己產品的不叫用戶，而是客戶。因為他們購買了自己的產品，所以在法律責任上會對客戶負責，但是極少的企業會主動的聯系客戶，除非是為了推銷新的產品。但是當來到了互聯網時代，尤其是免費的概念橫行，企業為謀求盈利，必須要讓產品有二次盈利的能力。此時，“粉絲”的概念變得火熱起來，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產品或某一項服務的那一群人。

但是，當你的用戶達到了一定量級的時候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優質的用戶進行重點維護，因為沒有任何一家企業可以真的做到對每一個用戶都有完美的服務。篩選用戶的過程也就大家熟悉的“漏斗法則”。

把用戶分等級之后，處理問題就有了優先級。對于那些在領域內有一定話語權的KOL用戶，就必須給予他們最大的空間，不要過多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產品。而對核心用戶就要加大引導力度，要讓他們對產品有更多的依賴，讓他們在產品的社群里面有一定的影響力。而對普通用戶要在故障處理和意見反饋上做到響應迅速，還要讓他們在社群或者社區有一定的歸宿感。

引導用戶產生優質UCG

不同性質的產品可能對UCG的數量和質量有不同的要求，例如簡書、知乎就是靠用戶產生內容的社區，所以簡書和知乎極度依賴UCG，他們必須邀請不同領域的大腕，也就是KOL來產生內容，從而帶動其他用戶生產內容的積極性。所有，可能產品開始要求的是數量，而后通過運營的干涉，讓質量也趕上來。

而類似于電視盒子或者手機這樣的智能硬件，對于UCG的需求較少，而UCG的類型可能也多數為產品開箱評測、玩機教程等更有技術含量的內容。所以我們可能會找一些科技類或者相關領域的達人，免費送產品給他，請他給我們寫評測。這樣的內容力求真實，他也會跟對內容有疑問或者其他意見的人有更多的互動，從而達到宣傳的效果，這應該也是多數硬件產品新品上市必做的一個項目吧！

這里就是體現KOL用戶價值的地方，一篇優質UCG，可能帶來的效果比多篇軟文和硬廣好的多。

提高產品附加值

對于用戶而言，產品的價值等同于他購買產品的價格或者花費時間的多少。用戶花錢買了1000塊錢買了手機，那么手機的價值就是1000元；如果用戶花了2分鐘下載了一個軟件，那么這個軟件的價值就是用戶的2分鐘。用戶可能不會自主的去想，這個程序員多么努力，寫出這么漂亮的代碼；那個設計師多么有情懷，做出了這么完美的設計。

用戶從來不會這樣想，所以就需要運營人員告訴他們：我們為什么要做這個東西，我們做這個東西是給予你們什么。在這樣的過程中，才會讓用戶感受到產品的溫度，用戶才會慢慢了解到產品原來不止值那么多錢。

蘋果手機也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶感知到了他的用心，讓用戶體驗到了這個產品價值遠遠大于購買產品的價格。所以，這個過程就需要運營人員帶著用戶去創造不同的玩法，要把產品玩出更多的價值。

周鴻祎說過，免費的東西才更要做到極致，因為免費的東西別人更不懂得珍惜。如果一個手機很便宜，外殼刮花了可能就會換掉。免費的軟件更是如此，體驗不好馬上卸載。所以，互聯網的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務賺錢。

那么優質的服務怎么讓用戶感知，就是靠的就是前線的客服和用戶運營人員，這也是用戶運營的價值所在。只有留住了用戶，才會有以后的一切無限可能。

本文由 @一個人的村莊 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。