在運營中，“人設”的應用，能夠將產品擬人化，使用戶在與產品的互動中形成與“人”互動的感覺，提高用戶體驗效果。

人設，人物設定的簡稱，包括人物的基本形象、性格特征、愛好特長等，簡單說就是一個完整人物的創建。過去人設多在娛樂圈或二次元存在，互聯網中的“人設”，本質是數字化形象，是產品擬人態的過程，今天聊一下“人設”在運營工作中的應用。

運營工作是對產品價值最大化的過程，凡能放大產品價值的操作，運營都可以嘗試。

“人設”運營的目標是：使用戶與產品互動的過程，形成人與“人”互動的感覺，產生情緒的波動。這種情緒波動會逐步使用戶產生深刻的記憶，從而完成產品認知，更加樂于使用產品。本質是社交資產的價值利用，主要有如下三部分的運用。

一、產品的人設化

產品的人設化，是指在產品功能之外，通過塑造產品形象，更好地與用戶溝通交流，是促進用戶認知提升的過程。主要在體現在 品牌、用戶反饋和主體形象。

1. 品牌人設

對產品來說，用戶新增是永恒的話題，希望用戶更多增長更快。尤其在新生產品中，從0到1的早期用戶獲取非常重要，早期用戶會協助產品形成調性，打磨功能。新產品的人設化，便于聚攏早期用戶，利用統一的形象維系用戶。

偏新媒體運營一點，不過這里想說的是人設的重要性。從微博運營到現在的微信公眾號、頭條號、抖音號，產品對外需要維護的平臺變多了，玩法套路變多了，好處是有了更多的展示機會，在不同的平臺采用不同的人設表現。結合各平臺用戶特征，展示本產品的特點，更有利于品牌形象的統一，更關鍵的是有低價獲得流量的機會。

例如：海爾，人設俏皮年輕，讓人感覺品牌也年輕了。

再例如：音遇APP，逗比人設，通過在微博聚集人氣，引流到產品。

做抖音號人設，尋找產品和短視頻的結合點，尤其是新產品，知名度低，依靠抖音、快手等算法推薦平臺，通過內容獲取流量尋求轉化，是個不錯的選擇。

舉個例子：閃萌表情，通過構建抖音號矩陣，打造了搞笑人設、單身狗人設、情侶人設等不同賬號，為公眾號引流，獲得不菲流量。

2. 用戶反饋

現在的產品都會有用戶反饋渠道，只是很多產品的反饋不是閉環，僅僅作為收集用途，用戶反饋完沒有結果。

用戶反饋對產品的進步很重要，通過和用戶的反復溝通中，可以發現潛在的需求和bug。特意提到用戶反饋，因為反饋用戶群體是較為特殊的群體，對產品感興趣、有熱情、粘性好，擅于表現自己的觀點，這是一個理想的核心用戶群體。

反饋人設化可以有效的觸達和維系，沉淀成社群，形成持續的內測來源。

（1）反饋形象

反饋處理形象獨立展現入口，有獨立的名字、頭像等，便于建立用戶認知，知道出了問題找誰，如：淘寶的淘小蜜。

隨著反饋數量的上升，人工智能的加入成為必然，在此不贅述了。主要講人工部分，人工涉及多人協作后，需要構建工單系統，可以將眾多的反饋有秩序的分發給不同的處理人員，同時保持統一的對外形象，工單系統要做到的追溯的完整性，分配規則、處理記錄、返回結果的完整閉環。

（2）反饋效率

對反饋者來說，實時消息的反饋是最好的，多一秒都覺得在等，所以反饋的時效性很重要，每一條反饋都需要在盡量短時間內處理完成。在有了工單系統后，就可以構建時效排班，在不同的時段投入不同的人力支撐，控制反饋的時效。同時，要注意反饋的完整性，每一條反饋都有結果給用戶，可以培養用戶的信任感。

（3）反饋語言體系

擬人化的表現之一是表達的一致，分布式處理后，回復話術的統一就很重要了，可以呈現出是同一個人的人性感覺。

另一個好處是形成認知，如淘寶的話術“親”，成為了標志性語言。對產品來說，反饋的信息價值重要，用戶留下更重要，建議對反饋用戶深度維護，拉入社群或者用戶成就體現不同。

（4）反饋規則，處理標準統一

沒有規矩不成方圓，隨著用戶量的增加，必然會出現各種價值觀的沖突，公開透明的反饋處理標準，可以讓用戶對結果有清晰的預期，減少爭議，更重要的是樹立產品公平有態度的形象，產品態度會決定內容走向。

3. 主體形象

產品發展需要用戶的參與，我們可以通過用戶的贊、評論等主動數據發現用戶喜好，進行偏好度分析。也可以通過用戶操作路徑、LBS等被動數據發現用戶潛在興趣，針對性優化。除此之外，可以設置更直接的溝通渠道，抽象出一個產品的擬人化形象，如抖音的小助手：

再如，最右的小右：

（1）發布官方消息

尤其社區類產品，需要KOL的存在，官方形象就是最大的KOL，可以將社區內的人氣聚集，形成中心節點，尤其在社區熱點事件時發揮重要作用。在活動運營時，作為冷啟動的節點推動活動，邀請用戶參與等。

（2）擬人化形象提煉

用戶在使用過程中，是難以感受到官方的態度，一個擬人化形象，可以讓產品具象化，讓用戶感受到官方的善意，提升粘性。實際應用中，可以隨著用戶的使用時長，發布階段性成績報告；進行階段性的感謝信活動；開展互動小游戲等。

二、內容人設化

內容是有情緒標簽的，如最右中的內容通常會帶搞笑情緒，快手中的內容會帶驚奇情緒。每條內容都會有核心情緒表達，或歡樂或悲傷，或熱血或焦慮。尤其做feed流內容時，隨著消費數量的上升，內容情緒會積累，形成對產品的整體認知。

這里提到內容人設化，旨在提供新的內容聚合方式，情緒化聚合。

目前比較廣泛的內容聚類方式，包括話題、頻道、標簽、興趣等，按情緒聚合，其實是產品調性的體現，如最右的調性是逗比，所有內容都帶逗比氣質；bilibili的調性是二次元，內容上會帶著萌氣質；豆瓣的調性是文藝，內容上會帶著文藝氣質。調性的養成是所有內容的情緒表達。

用戶在消費內容時，一方面是消費信息本身，另一方面也是在消費情緒，將內容情緒顯性來獲得用戶的共鳴。

1. 單條內容的情緒

人類的情緒分類有很多種，簡單的可以分為正向情緒和負向情緒。

在實際的運營過程中，海量的內容是有著各種海量的情緒的，單純的正向和負向不足以承載了，套用下心理學家Robert Plutchik的情感輪盤，這個理論主要是情緒表現在不同的強度，不同情緒互相影響產生不同的情感，形成新的情緒狀態。他認為有8種最基本的情感元素：憤怒、害怕、悲傷、嫌惡、驚奇、好奇、接納和歡愉。

圓錐體的垂直高度代表強度，圓圈代表的是相似情感之間的不同程度，簡單的顏色越深，情緒越強烈。在這一模型中，位于空白部分的情感是兩種基本情感的混合情緒?；谶@個理論，基本情感是可以繼續細分的，并且內容情緒顆粒度的細化，可以使聚合更有針對性。

從心理學角度出發，情緒受到外在刺激，產生內在的感受引起行為上的反應?；诖?，顏色越深的情緒，產生行為動作的可能性越大，即帶著強情緒屬性的內容更容易獲得用戶的贊、評論、轉發等主動行為。

將常用的情緒根據積極度和沖動度分類，實際運營過程中，應該推動情緒積極度高和沖動度強的內容產生，摒棄沖動度和積極度均弱的內容。

2. 聚合內容的情緒

重復是強化情緒的最佳手段，不管是何種情緒的內容，經過重復后，都能明顯加強情緒效果。這種重復包括同樣內容的重復，也包括同種情緒內容的重復。

（1）情緒匹配

情緒混合會產生新的情緒，不同情緒的內容疊加，給用戶的整體調性是不同的，在實際的內容選擇中，積極度的親疏關系更利于情緒的統一性，盡量的選擇積極度相近的內容聚合。

（2）比例分配

產品的成長伴隨著內容的爆發，內容情緒而言，控制比例可以有效的兼顧調性和擴展性。

心理學者洛薩達提出過一個命題，一個人積極向上的情緒是由積極情緒和消極情緒綜合而成。其中的比例大致是17：6，除出來的值約為2.9013，被稱作心理學的魔力數值，這就是洛薩達心理線。

就像在甜品里加鹽，會感覺更甜一樣，單純的同種情緒并不利于調性產生，差異情緒更容易帶來情緒波動。通常在運營中的比例會是 6：2：2，比如搞笑內容，就是6條很搞笑：2條一般搞笑：2條不搞笑，通常不會影響整體搞笑情緒。

三、用戶人設化

用戶人設化，對應用戶運營的部分，本質上是為了提升用戶留存，引導用戶完善自己的個人信息，塑造自己的數字化形象，推動用戶間互動，沉淀社交關系

1. 用戶形象展示

通過客觀數據分析、用戶主動標記等，突出用戶的形象。

（1）設計稱號規則，根據用戶的閱讀歷史、操作歷史等客觀數據，獲得不同的形象稱號。

（2）引導用戶豐富標簽，例如探探這種。

（3）年度總結、用戶測試等，通過大數據分析獲得形象，如支付寶年度賬單。

2. 用戶成就達成

等級體系和用戶成就系統，這里重點是用戶主動養成的技能成就和等級體系，可以有效的展現用戶的技能和使用時長，通常在一個平臺呆了很久的老人比新人更容易被信任。等級體系，例如QQ等級體系，LV等級越高，使用產品越久，對應年齡越大。

再如陌陌等級體系，使用時長會帶來等級提升，等級提升權益不同。

成就系統，例如知乎這種，明確引導用戶的成長，通過勛章不同，能凸顯用戶的人設。成就系統可以根據產品不同，進一步細化和擴展。

3. 用戶動態

即內容背后的發布者人設。用戶通過發布動態來豐富自己的形象，是最合理的方式。通常會把可消費內容和動態分開，明顯的差異在于內容主體，可消費內容是以傳播為目的，以消費為主，會做出很多藝術創作，高于生活。

動態是以發布者描摹為目的，更貼近發布者生活。當然也有產品兩者結合，例如快手，作品=動態=發布者人設，這樣的好處是所見即所得，看到的內容是發布者的衍生內容，隨著內容的增多，發布者形象更豐富。

以情相待，情亦還之，人設是運營人員自己的投影，多一分投入多一分收獲。

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