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本文以筆者的電銷企業(yè)職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)知為例，向我們分享了電銷等的重人力職場(chǎng)中，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)究竟能為我們帶來(lái)什么？

第一次了解“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”概念是在17年左右，彼時(shí)數(shù)據(jù)分析在我認(rèn)知中剛剛被單獨(dú)拿出來(lái)作為一個(gè)概念去提；其他更多的是融在傳統(tǒng)企業(yè)的CRM管理，供應(yīng)鏈管理，或新興互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶增長(zhǎng)中作為一項(xiàng)必備技能。

彼時(shí)供職于至今為止在我認(rèn)知中，仍然是全中國(guó)最厲害的電銷企業(yè)的某事業(yè)部中，作為“數(shù)據(jù)管理崗”，處理日常的數(shù)據(jù)需求，項(xiàng)目支持類，企劃類的工作。

相較于電商、游戲、網(wǎng)站等的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，重人力業(yè)務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理，往往作為【過(guò)時(shí)】的一種行業(yè)類型，在我看來(lái)多多少少總有些被忽略的點(diǎn)。

疫情期間，在家實(shí)屬無(wú)聊，故對(duì)前數(shù)年關(guān)于電銷職場(chǎng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)忝做一些總結(jié)，以供大家批評(píng)。不涉及任何技術(shù)相關(guān)內(nèi)容，僅在邏輯上做一些整理。

一、當(dāng)提到‘精細(xì)化’運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們?cè)谡f(shuō)什么？

在我的認(rèn)知中，‘精細(xì)化運(yùn)營(yíng)’概念，歷史沿革主要來(lái)源于兩項(xiàng)：

1. 傳統(tǒng)企業(yè)借鑒自豐田的【精益生產(chǎn)】概念，通過(guò)多品種、低消耗、小批量的生產(chǎn)策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)快速市場(chǎng)反應(yīng)、庫(kù)存最低化、整體優(yōu)化等；
2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中再次提到的，從【精益創(chuàng)業(yè)】理念中來(lái)的，通過(guò)最小可行性化產(chǎn)品，創(chuàng)業(yè)拼圖等產(chǎn)品、方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)模式的驗(yàn)證，通過(guò)最小的成本，來(lái)制定下一步的策略。

如果需要我編一個(gè)故事，那應(yīng)該是在某500強(qiáng)公司中，高盛等咨詢公司出身的，制造業(yè)出身的，以及海外互聯(lián)網(wǎng)公司出身的，在日常的工作中逐漸發(fā)現(xiàn)各類管理及經(jīng)營(yíng)思路的共通點(diǎn)。后在日常的經(jīng)營(yíng)中，提出【精細(xì)化運(yùn)營(yíng)】的概念，并非一門學(xué)科或是一門科學(xué)，而是在實(shí)務(wù)中，融合提煉形成的一門實(shí)踐。

這類實(shí)踐在近幾年創(chuàng)造了諸多崗位，直到現(xiàn)在為止；某外賣品牌仍有被叫做BI的崗位，其主要作用仍然是在一線與二線崗位之間，作為一個(gè)單獨(dú)的【神經(jīng)元】，來(lái)建議外賣及商家等資源投放邏輯與順序。

【精細(xì)化運(yùn)營(yíng)】是指在一定的限制之下，針對(duì)最后的KPI目標(biāo)，基于數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)資金、人力等資源的合理投放，以便以最小的成本達(dá)成最后的目標(biāo)的一類實(shí)踐。

盡管沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的商科及經(jīng)濟(jì)學(xué)的教育，不得不說(shuō)，【精細(xì)化運(yùn)營(yíng)】更類似于使用量化的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的終極目標(biāo)的一項(xiàng)實(shí)踐。

二、類似于運(yùn)籌學(xué)中的問(wèn)題，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)往往在出現(xiàn)以下幾類限制中使用？

• BU整體預(yù)算或稱抗風(fēng)險(xiǎn)能力有限
• 可用于營(yíng)銷的人力或可供營(yíng)銷的客戶名單數(shù)有限
• BU或公司屬于強(qiáng)KPI管理，KPI高，實(shí)現(xiàn)時(shí)間有限制

常規(guī)公司多多少少都有此類問(wèn)題，但就個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，是否實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是否有意義，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是否可以給公司帶來(lái)裨益等問(wèn)題。更多是由公司是否足夠‘以目標(biāo)為導(dǎo)向’，是否強(qiáng)KPI管理，公司或BU文化，究竟是基于事實(shí)去實(shí)施，或者決策者仍然更相信自己的商業(yè)直覺(jué)等等決定，此類環(huán)境問(wèn)題，又稱最大的限制條件，不在討論范圍內(nèi)。

之所以非要強(qiáng)行提到“運(yùn)籌學(xué)”這個(gè)我已經(jīng)告別了7年的課程，主要是用來(lái)說(shuō)明很多人包括自己在內(nèi)曾經(jīng)碰到過(guò)的一個(gè)誤區(qū)：

無(wú)論是怎么樣的方式，無(wú)論是怎么樣的策略，無(wú)論是怎么樣的決策者，只能在當(dāng)時(shí)的條件限制和時(shí)間限制中，找到一個(gè)【局部】的最優(yōu)解，而不是【全局】的最優(yōu)解。

這個(gè)認(rèn)知主要用于在最后的策略與預(yù)想的不同時(shí)用于安慰自己，或者當(dāng)限制隨著時(shí)間發(fā)生明顯變化時(shí)，足以提醒自己及時(shí)修改策略。

一言曰；兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形；二言曰，重劍無(wú)鋒，大巧不工。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的思路，是解決此類問(wèn)題的不二法門。

三、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)會(huì)為重人力的電銷或電催公司帶來(lái)什么？

供職于五百?gòu)?qiáng)時(shí)，我印象頗深的兩個(gè)故事是：

第一個(gè)故事：

言曰當(dāng)年有一位叫做費(fèi)莫雷的業(yè)界大拿，對(duì)著當(dāng)時(shí)的中高級(jí)干部說(shuō)到：電銷此類業(yè)務(wù)，有他的生命力，電銷的業(yè)務(wù)，如果做出一些改變，則可以多存在幾年，如果不做改變，則可能在三年內(nèi)迎來(lái)他的結(jié)束。隨后飄然而去。

說(shuō)此番話時(shí)應(yīng)該是在2010年代初左右。10年過(guò)去了，不得不說(shuō)，電銷迎來(lái)了新形勢(shì)下網(wǎng)銷等其他銷售形式的沖擊，但電銷及電話類業(yè)務(wù)，并沒(méi)有迎來(lái)徹底的終結(jié)。

第二個(gè)故事：

在15年左右，言曰某年富力強(qiáng)的大老板，領(lǐng)會(huì)了集團(tuán)高層的任務(wù)后，對(duì)中高級(jí)干部下了此類的死命令：對(duì)XX地區(qū)的目標(biāo)用戶，要么是我們的客戶，要么他就是不適合電銷形式的客戶。

到了2020年，相較于自動(dòng)機(jī)器人及其他網(wǎng)銷形式，電話，或者電話+活體識(shí)別等形式，在金融類產(chǎn)品上的應(yīng)用，仍然有一定發(fā)展及完善空間。

1. 金融業(yè)務(wù)的低頻次，強(qiáng)監(jiān)管，審慎態(tài)度，使得金融類業(yè)務(wù)，多多少少不能完全通過(guò)技術(shù)形式實(shí)現(xiàn)完完全全的客戶自助，并且部分灰色手段很難采取。
2. 相較于塵囂甚上，群魔亂舞的網(wǎng)銷形式，盡管大部分人對(duì)電話銷售，電話問(wèn)詢等持懷疑態(tài)度，但相較于網(wǎng)銷，可能對(duì)于核心點(diǎn)的提煉與溝通更能讓人理解。
3. 以個(gè)人舉例，有時(shí)候?qū)τ诓糠謽I(yè)務(wù)，其實(shí)是比較反感自動(dòng)機(jī)器人的問(wèn)詢的。

截止目前為止，仍然認(rèn)為，重人力的電銷及電催公司仍有其發(fā)展改良的空間。

野蠻生長(zhǎng)期，當(dāng)然可以通過(guò)“我們的客戶，要么不是電銷客戶”的霸氣，通過(guò)強(qiáng)覆蓋來(lái)完成業(yè)績(jī)目標(biāo)；或者可以通過(guò)辱罵客戶，來(lái)回收欠款。但時(shí)至今日，只有精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)及合理的資源分配，才是存活下去的唯一辦法。

第一段目錄部分結(jié)束了。

因種種原因，18年末，當(dāng)時(shí)在500強(qiáng)的事業(yè)部被某【經(jīng)驗(yàn)豐富】的管理員接管，在之后的半年間，為體現(xiàn)個(gè)人對(duì)電話業(yè)務(wù)的熟悉及管理經(jīng)驗(yàn)，將之前我們所做的看似稀松平常的日常管理手段全部推翻，半年后，人力成本升高三倍，人均產(chǎn)能下降70%。

尊重事實(shí)，尊重?cái)?shù)據(jù)，尊重稀松平常的日常手段，是經(jīng)營(yíng)管理重人力業(yè)務(wù)的唯一辦法。

本文由 @肥柴周 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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