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本文作者 Daniel Newman 是V3B公司聯(lián)席首席執(zhí)行官、主講人、暢銷書作者，著作有《數(shù)字項(xiàng)目終極管理指南》等。本文一針見血地指出，在社交媒體迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄社交媒體的傳統(tǒng)用途——單一的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道， 將其打造成為全新的用戶體驗(yàn)渠道。

進(jìn)入 2016年 之際，企業(yè)界終于開始意識(shí)到，“社交媒體” 這個(gè)詞中的 “社交” 對(duì)各個(gè)企業(yè)團(tuán)體而言意味著什么，以及它能給他們帶來(lái)怎樣的影響。我在《福布斯 2016年 市場(chǎng)預(yù)測(cè)》一文中談到，各類品牌將如何日漸意識(shí)到，社交媒體已不僅僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道。這個(gè)曾用來(lái)促進(jìn)提升銷售額的平臺(tái)，如今則是聚會(huì)交流的空間，并且成為品牌體驗(yàn)本身的一部分。

如果你注意到社交媒體上用戶的參與度降低或數(shù)量減少，那么你該反省一下你使用社交平臺(tái)的方式。你是用廣告、產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)你的用戶 “狂轟亂炸” 呢？還是讓用戶參與進(jìn)來(lái)，征詢他們的意見、建議，以提升他們的體驗(yàn)?zāi)?？盡管可以從社交媒體平臺(tái)上收集相關(guān)數(shù)據(jù)，但我們還是應(yīng)當(dāng)注重 “傾聽消費(fèi)者心聲”。

品牌文化是關(guān)鍵

商業(yè)品牌是企業(yè)之聲。員工對(duì)于能否準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)的聲音非常重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)專注于文化建設(shè)——傾聽、賞識(shí)、尊重員工——與員工攜手共創(chuàng)更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

員工需要感受到：

• 賞識(shí)
• 嘉獎(jiǎng)
• 傾聽
• 尊重
• 是團(tuán)隊(duì)不可或缺的一部分

員工幸?？鞓?，品牌才有活力。

尊重用戶

良好的用戶體驗(yàn) / 客戶服務(wù)愈來(lái)愈成為企業(yè)致勝的最重要法寶。那么，一個(gè)特定的交流平臺(tái)如何代表品牌愿景，并為品牌加分，則是成功的用戶體驗(yàn)中至關(guān)重要的一部分。來(lái)自貝恩咨詢的一項(xiàng)調(diào)查顯示，89%的企業(yè)都把提供良好的客戶服務(wù)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。市場(chǎng)上類似的品牌如此之多，效率和親和力則成為關(guān)系企業(yè)存亡的主要因素。

因此，在社交媒體發(fā)布消息之前，企業(yè)應(yīng)該自問：

• 我們要讓誰(shuí)參與進(jìn)來(lái)？
• 我們?cè)撌褂迷趺礃拥钠脚_(tái)？
• 我們要采用什么樣的內(nèi)容？
• 我們更大的目標(biāo)是什么？
• 我們?nèi)绾魏饬孔罱K成果？

反應(yīng)迅速

一個(gè)員工處理緊急狀況的方式很重要，但連貫性和周全的考慮也同樣重要。隨著選擇越來(lái)越多、越來(lái)越便利，企業(yè)承受不起忽視受眾造成的后果，正如精通數(shù)字科技的的客戶，他們期待自己的需求得到快速反應(yīng)。如果你的員工不能馬上給出答復(fù)，就要讓員工們向客戶保證他們正在想辦法并且會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，一有消息便會(huì)通過電話或電子郵件予以通知。

不斷跟進(jìn)

一些企業(yè)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，進(jìn)行民意調(diào)查，監(jiān)控社交媒體上的關(guān)鍵字。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些企業(yè)將會(huì)有更好的表現(xiàn)。通過上述的例子得知，在客戶服務(wù)中，員工必須注意到部分特定客戶的痛點(diǎn)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)，對(duì)具體問題進(jìn)行問卷調(diào)查，以及后續(xù)跟進(jìn)。讓客戶明白你們是真的很重視他們的體驗(yàn)感受，你的企業(yè)就能憑此脫穎而出、與眾不同。

讓反饋個(gè)人化

要對(duì)客戶提供的反饋有所行動(dòng)，讓他們知道你在傾聽他們的心聲。你可以通過寄電子感謝信、提供個(gè)性化的折扣以及其他獎(jiǎng)勵(lì)方式表示對(duì)客戶的尊重及對(duì)其投入的珍視。這些互動(dòng)將對(duì)建立長(zhǎng)期忠實(shí)的顧客關(guān)系大有幫助。

靈活應(yīng)對(duì)需求變化

在網(wǎng)絡(luò)上我們能夠隨時(shí)分享信息和快速反饋，這讓應(yīng)對(duì)顧客的臨時(shí)需求變化成為可能。顧客需求變化有時(shí)是顯而易見的，然而倘若不是，這時(shí)候要注意你的社交媒體平臺(tái)上的評(píng)論、關(guān)鍵字和反饋。一些客戶可能會(huì)明確地告訴你他們想要什么，如果他們沒有這么做，那么社交媒體平臺(tái)上的評(píng)論、關(guān)鍵字和反饋等這些數(shù)據(jù)，將為你應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求帶來(lái)新想法。

對(duì)于企業(yè)而言，從社交媒體的傳統(tǒng)應(yīng)用中轉(zhuǎn)換過來(lái)是非常重要的。消費(fèi)者整天都面對(duì)著被推向自己的各種產(chǎn)品和各式服務(wù)。因此，他們?nèi)舨幌矚g你做生意的方式，他們很可能輕而易舉地找到別家來(lái)替代。這就是將社交媒體作為服務(wù)客戶并提升他們整體購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的未來(lái)至關(guān)重要的原因。這樣一來(lái)，你才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，還能讓顧客得知你的奉獻(xiàn)與付出?？偠灾焉缃幻襟w作為用戶體驗(yàn)渠道，這是一個(gè)能保障貴公司在 2016年 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、獲得成功的極好方式。

譯者：林露茵

本文編譯自：forbes.com

譯文地址：http://36kr.com/p/5042621.html