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不知道有多少網站在日常運營工作中會用到“專家運營”這個詞，問答社區（知乎）、技術社區（CSDN）、在線教育（MOOC）？其實，我說的“專家”很容易解釋：在所屬領域足夠專業，并能利用自己的專業知識為網站貢獻有價值內容的用戶。也就是說，專家只是某一部分“特殊用戶”，因為他們對網站內容的影響力遠高于普通用戶，作為網站或產品的運營方需要有專人負責運營這部分用戶，換句話說，喂他們吃草，指望他們持續供奶。

事實上，專家運營和所有的運營工作一樣，是一項繁雜而敏感的工作。專家領域不同、水平不同、貢獻程度不同；再加上個人性格差異，以及某些行業從業者特有的交流方式（我沒有在黑程序員），日常的運營工作會顯得非?，嵥?，做起來也缺乏成就感。上述的這些感受都來自于個人工作中的親身體驗，相信也能引起很多同行的共鳴。

作為一名理科生，始終堅信世間萬物都是有規律可循的（除了和女友相處），就像程序員的職業生涯都是起始于一句“Hello World”，休止于一個找不到的Bug一樣，作為負責專家運營的童鞋，也應該學著讓自己的工作有一個看上去高大上的開始，我為這個起點想了個略帶藝術范的名字 — 專家畫像，英文可以叫做Zhuangjia Huaxiang。

什么叫做“專家畫像”？

用戶畫像的概念大家應該很熟悉，引用一個忘了在哪看來的定義：能夠客觀、準確、可視化地描述目標用戶的工具或方法。

所以，專家畫像就是指能夠客觀、準確、可視化地描述專家用戶的工具或方法。

怎樣建立專家畫像？

建立一個完整的專家畫像，我一般采用的方式是“標簽化”。

所謂標簽化，是指我們根據網站或產品對專家的具體需求，將專家的各種屬性以標簽的形式進行管理的工作方法。

我們需要建哪些標簽？標簽會涉及到哪些維度？一個專家進行了“標簽化”處理之后，我們要進行怎樣的后期管理和應用？這三個問題應該是整個工作過程中給我們帶來最多困擾的了。

需要哪些標簽？

這個問題真的是需要你根據自己產品的屬性自行解決了。如果我負責知乎的專家運營，專家所屬領域就是我一定會加進去的標簽，這樣當我要用到“體育”類的專家時，只需要在專家管理后臺的一次點擊就能讓所有帶有“體育”標簽的專家出現在屏幕上了。當然，畫像粒度視需求而定，例如體育類別下還有“足球”、“籃球”等一大波標簽，顯然只標記“體育”，是沒辦法將足球狗和籃球狗區分出來的。

此外，除了網站根據需要對專家進行的劃分，我們對專家某些個人信息的掌握也能對專家運營工作產生正面的影響，這里所說的當然不是將個人信息以商業手段泄露給需求方，本人很反感這樣的方式。

舉個例子：如果我們掌握了專家的地域信息，當你所在的網站有線下活動時，是不是可以考慮優先將機會提供給我們的專家，算是一種社區福利？如果我們掌握了專家的生日，是不是可以考慮在他們生日的那天，送上一份小禮物呢？不麻煩，但足夠有心，也能在很大程度上提升專家對我們的歸屬感。

標簽需要哪些維度？

其實上文所說的專家領域某種程度上就算是一個維度了，這里還要單獨說一下標簽維度；是因為很多童鞋看到標簽想到的都是有關專家身份屬性的東西，不管是專業領域，還是個人信息，這些是否就足夠了呢？顯然不是，讓我們回到做這項工作的初衷，是的，就是“喂他們吃草，指望他們持續供奶”這個目的。我們掌握了專家的個人信息只是一個防守動作而已，或者說只是完成了一次戰役的后勤工作，靠著后勤是打不贏仗的，我們需要進攻性動作，我們要分析所有專家的信息，想想這些專家來能我們創造什么價值。

同樣來舉例說明，如今的網站很大程度上是作為一個媒介連接了互有需求的兩個人群，理想情況下，在我們的“撮合下”，需求雙方應該可以達到一個共贏的狀態。當需求方信任我們并將他們的需求交付給我們時，我們如何更有效率的在最短時間內將他們需要的結果或者資源提供給他們，也在很大程度上決定了網站存在的價值。所以，我們不妨將我們日常常見的需求同樣做“標簽化”的處理，并將我們掌握的專家資源與這些標簽建立關聯關系。場景化一下，需求方需要我們網站提供一些可以做線下沙龍講師的人選，我們在后臺點擊“線下講師”和相關領域標簽，所有符合要求的專家資源都會呈現在眼前?？瓷先ズ芎唵蔚氖虑椋瑩宜?，很多同行依然要去為了這個需求麻煩程序員跑數據，然后自己Excel個半天時間。

總的來說，通過對專家畫像和日常需求的標簽化處理，我們可以很明顯的提高專家運營的工作效率，將能夠流程化的工作盡量流程化，節約工作時間。不過話說回來，專家運營終究是在跟人打交道，不像產品和代碼那樣有規律可循，還是需要我們根據實際情況，自己來總結經驗的，這里只是先拋個磚而已。希望各位真的用心去做這件事情，將心比心，讓專家也能感覺到我們的工作是有溫度的，自然會對我們更有歸屬感。

作者：子木，社區產品Team Leader，小運營，資不深

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