與C端運營的目標為AARRR模型的五個環節不同，B端運營可以分為打通渠道、客戶服務、品牌建立、口碑傳播、內容投放五個環節。

當前，在很多做B端產品的公司，都是沒有做產品運營的。只有部分做Sass產品的公司，才會專門進行運營相關的工作。

很多B端產品公司不做產品運營的原因，通常是認為：B端產品的運營能為公司帶來的價值有限。投入資源到運營上，還不如加強渠道建設。

很多B端產品認為產品運營就是做內容建設、用戶維護和活動策劃，除了用戶維護有價值外，其它內容投入產出比太低。

其實，內容建設、用戶維護和活動策劃都是產品運營的方法。產品運營本質是通過各種途徑，去達成既定的產品指標。至于方法，只是工作內容的表象。所以，對于B端產品來說，渠道建設也是運營。從更寬泛的范圍來說，市場即運營。

對于C端產品，AARRR模型（Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer）5個環節的指標就是產品運營的核心目標。

而B端產品的指標則要簡單直接的多，就是公司產品的業績，在直接點就是銷售額。

相對來說，C端產品的運營比較強調運營的方法，在完成各個數據指標時，需要奇淫技巧。而B端運營則不重方法和技巧，每個環節都較為固定，運營比拼的是把方法用的更好。

運營對象

C端產品的用戶和潛在用戶就是C端產品的運營對象。B端產品的對象，則主要是已經建立聯系的客戶。

C端產品的用戶，運營范圍通常使用AARRR模型來進行劃分。用戶是等價，只是用戶所處的生命周期不同。

B端產品的客戶，通常是按其所處職責進行劃分的?？蛻舨⒉皇堑葍r的，職位越高對運營來說，價值越高。

B端產品的運營對象主要劃分為三類，有決策權的客戶、管理員客戶、業務客戶。

1. 有決策權的客戶是B端產品運營的核心對象，這類客戶通常是客戶公司的管理層或者老板，他們有權利決定是否采購和使用我們的產品。這類型客戶訴求主要是公司和業務的整體業績，關注的是產品的整體表現。這類客戶運營的成果會直接體現在B端產品的銷售額上。
2. 管理員客戶是會在B端產品內作為系統管理角色的客戶。這類客戶，會直接影響到B端產品的運行和使用體驗。有一些工作，是需要他和我們配合完成的。
3. 業務客戶是B端產品的實際使用者。他們通常是客戶業務的執行者。業務客戶通常關注產品能為他們帶來什么價值。業務客戶的核心訴求是自身的績效。

在設計B端產品的運營方案時，一定分清運營的目標對象。

運營框架

在B端產品運營時，需要建立一套框架，然后在框架的各個環節采取對應的方法。我們使用這套框架來指導運營，以提升產品業績。

B端產品的運營框架，是從市場渠道到產品傳播的通路。類似C端從用戶的生命周期建立框架模型，B端從產品自身與客戶觸達的流程出發，建立起框架模型。

B端產品的框架分為5個環節。分別是打通渠道、客戶服務、品牌建立、口碑傳播、內容投放。所有運營的方法都是分布在這五個環節中，運營工作也是根據這五個環節展開的。

本文主要是討論B端客戶運營的框架和思路，并不是細致的方法。本來，B端的運營方法就比較固定。比如口碑傳播，對一款產品傳播途徑，就那么兩三個，而且競品也是一樣的。

1. 打通渠道

打通渠道主要是觸達客戶。通過運營的方式，尋找到目標客戶，轉化目標客戶為產品客戶。當然，最好的運營當然是使客戶主動找上門來。打通渠道，對于B端產品來說，非常依賴公司所擁有的市場資源和商務人員的市場運作。渠道通路直接影響產品的銷售額。

2. 客戶服務

客戶服務主要是作為產品的輔助手段，實現產品的快速落地，實現產品的價值轉化?？蛻舴盏闹饕康氖?，提升客戶對于產品的滿意度?？蛻舴罩饕獜目蛻襞嘤?、方案實施、異常響應處理、后期維護四個方面出發，實現產品服務。對于Sass類產品，客戶服務還關系著產品的續費率。

在客戶服務的過程中，非常重要的就是維護大客戶和老客戶的關系。B端產品通常獲客成本會非常高昂。所以，如何服務大客戶和老客戶，就是需要仔細研究的。

在客戶服務的過程中，最好是要建立起一套標準化的流程，來處理各種服務過程。通常，我們會有方案實施、BUG處理、后期維護等標準化流程。

3. 品牌建立

在B端產品拓展市場的過程中，除了渠道資源，最重要的就是品牌。因為B端產品與業務的深度關聯，很多產品的價值是很難直觀地展示給客戶。只有當將產品投入到業務后，客戶感受產品的價值。所有，能為產品背書的品牌，通常都會受到客戶的歡迎，也有助于產品價值的傳遞。品牌傳播的本質是提升產品的影響力，塑造產品價值。

4. 口碑傳播

口碑傳播，代表當產品為用戶創造價值，并得到用戶的認可后，我們需要將這一內容以案例的形式傳播出去。類似品牌建立，口碑傳播的目的也是要通過客戶案例，來為我們的產品的背書。特別是行業內知名的公司，具有燈塔效應。很多時候，競爭對手使用的產品，對于客戶的吸引力更大?？诒畟鞑?，對于B端產品有能極大提高轉化率。

5. 內容投放

在完成品牌建立和有一定口碑后，我們可以在運營上，嘗試向社會平臺投放一些內容。

內容投放，說的直白一點就是軟文投放和廣告投放。通常內容投放，在B端產品運營，只針對有一定客戶基礎的產品。在進行內容投放時，一定要做好客戶的畫像，確保投放的精準。對于一些較為封閉領域的B端產品，內容投放價值是比較有限的。所以，內容投放一定要提前做好策略方案。

最后

B端產品運營的目標是提升產品的銷售額。各種運營方法的核心指標，不是提升客戶的「價值預期」，就是「滿意度」。

運營框架五個環節并不是嚴格的依賴關系，也有互相促進的作用。比如，品牌建立、口碑傳播和內容投放都是有助于建立渠道的。

作者：產品小思考，B端產品經理，微信公眾號：產品小思考

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