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用戶運(yùn)營身為最接近用戶的一環(huán)，是最能深入了解用戶的人，如何從用戶身上達(dá)成運(yùn)營的最大價值，實(shí)現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)付費(fèi)，這之中最重要的原則就是站在用戶角度去看待運(yùn)營策略。身為初入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的新人，筆者也給出了自己的思考，或許看來稚嫩，歡迎大家一起討論。

很多初入職場的運(yùn)營小白在各種細(xì)分的運(yùn)營工作邊緣瘋狂試探，試圖找尋更適合自己的運(yùn)營工作。其實(shí)，運(yùn)營雖然分類很多，常見的像用戶運(yùn)營、活動運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、渠道運(yùn)營等等。但萬變不離其宗的就是運(yùn)營的價值，運(yùn)營到底是在做什么？

答案其實(shí)都是一個：為了更好的留住用戶。

這個“留住”包含了運(yùn)營的核心：拉新——促活——留存——轉(zhuǎn)化。

小到寫一篇文案做一個客服答疑解惑，大到投放價值不菲的廣告或者策劃數(shù)場線下大型活動。說到底，都是為了贏得客戶信任，更好地服務(wù)和留住客戶，讓他們甘愿為你的產(chǎn)品買單。

今天，就以一個剛剛進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)工作三個月的奮進(jìn)中小白的角色來看看用戶運(yùn)營的價值。

一、用戶運(yùn)營為什么存在？

用戶運(yùn)營的核心就是開源（拉新）、節(jié)流（減少損失）、維持（提高用戶活躍和留存）和轉(zhuǎn)付費(fèi)。換句話說，一個再好的產(chǎn)品，也要有用戶去買單。

舉個例子，現(xiàn)在隨處可見的各種各樣的飲品店，無論是品牌加盟店也好，還是小眾自營特色店也好，目的都是為了推銷出更多的飲品，帶來更多的收益。

假如門店的位置沒那么好，不在商圈或?qū)W校周邊，而商家也沒有想任何的營銷策略，純看天吃飯，每天來光顧的顧客完全依靠自然流量，聽天由命，那么這個飲品店，怕是連成本都回不來。

反之，如果可以充分利用每個到店顧客的價值，例如發(fā)放積分卡，滿10杯換1杯，宣傳文案轉(zhuǎn)發(fā)集贊免費(fèi)喝飲品等，那我相信顧客肯定會再次光顧。如果可以建立會員信息庫，分析不同時間、不同性別、不同年齡的流量趨勢，針對性的投放廣告和營銷活動，更會事半功倍。

在互聯(lián)網(wǎng)更是這樣，如果得不到用戶的支持，無論你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)再新穎，代碼寫的再完善，也一樣一文不值。這個時候，維系產(chǎn)品和用戶之間的紐帶便是運(yùn)營，特別是用戶運(yùn)營，因?yàn)檫@是距離用戶最近、最容易發(fā)力的一環(huán)。

二、走進(jìn)用戶運(yùn)營

1. 把自己當(dāng)成社群中的一員

社群運(yùn)營，是用戶運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。無論是微信群還是QQ群，都是在和忠實(shí)粉絲直面交流，切實(shí)聆聽用戶的聲音。

如何把社群做活，做的有影響力，而不是某段時間后就成為了僵尸群，是每個社群運(yùn)營人不懈的追求。然而，這其中很重要的一點(diǎn)往往被忽略，那就是，站在用戶的角度去考慮問題，把自己當(dāng)成社群中的一員。

我們每個人現(xiàn)如今的微信里都充斥著各種各樣的社群，也許是某個產(chǎn)品的討論交流，也許是為了某種目的。比如求職咨詢?nèi)?，微商代理群，買手群……這些群大多被我們設(shè)置了群消息免打擾，除了最開始加入的幾天，后面根本不會想起它們，甚至連點(diǎn)個退群都懶得點(diǎn)。

為什么？既然如此，當(dāng)時又為何要加入這個群？

這個時候，不妨跳出運(yùn)營者的角色，站在普通用戶的角度，假如現(xiàn)在你是新入社群的一員，你希望這個群能給你帶來什么？怎樣做才能真的留住你？讓你持續(xù)在這個群里有內(nèi)容輸出？

我想這其中有個共性的問題，就是新鮮感和熱情度。就像談戀愛最開始幾個月的熱戀期一樣，當(dāng)用戶剛接觸到這個產(chǎn)品并加入社群時，一定是對這個領(lǐng)域、這個產(chǎn)品最有熱情的時候。無論他們的思想是否成熟，至少熱情是高漲的。

這個時候，是能打入其內(nèi)心最好的時候，這里有幾點(diǎn)要注意。

1）不要讓客戶等你

如果是主動加人進(jìn)群/用戶掃碼但需要運(yùn)營這邊驗(yàn)證拉群，一定要選擇好時間點(diǎn)和提前編輯好歡迎話術(shù)，不要冷掉客戶。

設(shè)想一下，某個955的公司要做引流活動，進(jìn)群文案周五下班前發(fā)布，周末期間所有看到文案想要進(jìn)群的用戶都沒有得到回應(yīng)，等周一再處理，還能有多少用戶在原地等你？

在建群之前，提前做好內(nèi)容輸出和干貨分享。讓用戶進(jìn)群的那一刻就能有所收獲，而不是要用戶繼續(xù)等下去。要知道，這年頭大家的時間都很寶貴，沒有誰會為了你的產(chǎn)品等下去，當(dāng)時進(jìn)群必定當(dāng)時有所需求，盡力滿足并適當(dāng)使用一些留住他們的策略，這才是一個稱職社群運(yùn)營人的修養(yǎng)。

2）發(fā)掘活躍用戶

對于社群中發(fā)言較活躍，輸出內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量都較高的用戶，毋庸置疑，一定是你們產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲+熱情粉絲，這部分人是社群活躍的關(guān)鍵。因?yàn)樽鳛槿褐?，無論你每天多么努力，定時更新，花樣百出，如果無人應(yīng)答，也會漸漸淪為僵尸群。

而這其中如果有那么幾個優(yōu)質(zhì)客戶，愿意在你分享干貨后聊一聊收獲吐一吐槽，愿意在別人提問時熱情解答。那么，一定要重視和栽培，適當(dāng)給予這部分客戶一些獎勵，例如積分換獎品（這里有一個要注意的點(diǎn)，積分策略千萬不能戰(zhàn)線拉太長；如果用戶手里有大量的積分，卻距離換最低積分獎品依然差距甚遠(yuǎn)，用戶會失去熱情；不妨提供一些虛擬服務(wù)快速消費(fèi)掉積分，讓用戶可以很快看到收益），讓忠實(shí)客戶成為公司的“遠(yuǎn)程員工”。這對于社群運(yùn)營來說，是莫大的收獲。

3）重視用戶的反饋

社群中的成員都是你們產(chǎn)品的真實(shí)用戶或潛在用戶，他們的建議和反饋至關(guān)重要。有時候，產(chǎn)品悶著頭想出一個很完美的方案，并不一定是客戶能夠接受的?？蛻舨幌矚g，做得再好也是徒勞。

多聽聽用戶的需求，及時向產(chǎn)品和技術(shù)反饋，對于出現(xiàn)較多的需求，也許就是產(chǎn)品下一步的更新方向。

在收集用戶需求時，一定要給定一個時間點(diǎn)給用戶反饋。試想，如果我在這個產(chǎn)品群里說出了自己的想法，而對方只是官方的回復(fù)：您好，您的需求已提交產(chǎn)品經(jīng)理，后續(xù)請繼續(xù)關(guān)注產(chǎn)品更新。那我果斷退群，不退群也果斷變成潛水黨。

為什么？因?yàn)槲业男枨蟛]有得到重視，這會讓我不再有熱情繼續(xù)表達(dá)自己的看法。

比較好的策略是，收集需求后，給定一個時間范圍（例如兩周內(nèi)），無論公司是否有計(jì)劃考慮這個更新建議，都會給到用戶反饋。如果有計(jì)劃上線，用戶會很開心地等下去；如果暫無計(jì)劃，也可以給用戶一些解決的方法，用現(xiàn)階段的產(chǎn)品幫助其最大實(shí)現(xiàn)需求（例如說明文檔，干貨分享等）。

2. 把自己當(dāng)成“產(chǎn)品小白”

用戶在使用新產(chǎn)品時往往有兩個特性：第一，很懶；第二，很傻很天真。很明顯，這兩個詞在這里都是褒義的。

1）不要讓用戶做選擇

現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能是越來越多，無論是網(wǎng)頁還是APP，總有很多不同的選項(xiàng)，通往不同的體驗(yàn)和產(chǎn)品效果。當(dāng)用戶在剛剛?cè)腴T時，如果要面臨的選擇很多，容易產(chǎn)生倦怠和選擇困難，從而放棄選擇，放棄選擇的后果自然就是客戶的流失。

比較好的方法是，在最開始不要設(shè)置太多的選擇項(xiàng)，讓用戶可以一目了然的快速找到最基本的鏈條，例如微博隨手刷到新聞，從而慢慢培養(yǎng)對產(chǎn)品的興趣。

也許你會問，這一部分應(yīng)該是產(chǎn)品需要考慮的，和運(yùn)營的關(guān)系不大吧？

其實(shí)恰恰相反，用戶運(yùn)營很重要的一個環(huán)節(jié)就是數(shù)據(jù)分析，在哪些頁面停留的時間更長？哪些頁面更容易促成轉(zhuǎn)化？哪些頁面更容易跳轉(zhuǎn)到主要模塊？這些數(shù)據(jù)都反應(yīng)了用戶的行為，一份詳細(xì)的用戶數(shù)據(jù)報告是可以幫助產(chǎn)品更好地實(shí)現(xiàn)迭代的秘密武器，而這個秘密武器的打造者，正是運(yùn)營。

2）不要讓用戶動腦

很多產(chǎn)品，特別是To B的產(chǎn)品，例如軟件服務(wù)，SDK算法等等，面向的客戶主要是企業(yè)，在打造產(chǎn)品時也默認(rèn)為客戶都是企業(yè)的技術(shù)人才，從而省略了部分“傻瓜式教學(xué)”。

其實(shí)這一點(diǎn)是很不可取的，無論產(chǎn)品定位多么高端，在落地應(yīng)用，特別是新用戶留存階段，都要簡單明了，讓用戶先用起來，才能有后面一系列的轉(zhuǎn)化。

這種時候，把自己當(dāng)成一個想要用這個產(chǎn)品、卻完全不懂這行的用戶，拿到這個產(chǎn)品，是否可以輕松使用。如果不能，就需要運(yùn)營策略了。

用戶運(yùn)營一般的手段是做好市場調(diào)研。無論是通過社群、論壇、問卷還是電話回訪，大數(shù)據(jù)樣本分析客戶可能存在的使用困境，輸出內(nèi)容方案。例如詳細(xì)說明文檔，大神角度的產(chǎn)品使用教程等等，并投放在一切新用戶可能去接觸的渠道，投放后繼續(xù)觀測數(shù)據(jù)指標(biāo)和轉(zhuǎn)化率，及時調(diào)整后續(xù)策略。

3. 給自己做個“用戶畫像”

用戶畫像這個詞，在運(yùn)營里面一點(diǎn)也不陌生，官方解釋用戶畫像是根據(jù)用戶社會屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息抽象出的一個標(biāo)簽化的用戶模型。構(gòu)建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標(biāo)簽”，而標(biāo)簽是通過對用戶信息分析得來的高度精煉的特征標(biāo)識。

簡單來說，就是你的產(chǎn)品服務(wù)的客戶都有什么相似點(diǎn)和不同點(diǎn)，調(diào)整營銷策略以此滿足不同人群的需求。

在做用戶數(shù)據(jù)分析時，CRM是不可缺少的價值工具，它承載著你們產(chǎn)品龐大的用戶信息流，可以在其中做很多文章。

試想自己是用戶中的一員，會不會因?yàn)槟挲g、性別、愛好、使用時間等差異，從而和別人所感興趣的內(nèi)容是不同的？從第一次使用產(chǎn)品開始，大多數(shù)都會在平臺留下注冊賬號。從此，你的所有喜好和習(xí)慣其實(shí)都是可以被用戶運(yùn)營留作價值的，好的用戶畫像可以給產(chǎn)品帶來更廣闊的市場價值。

三、寫在最后

用戶運(yùn)營部分值得注意的地方暫時寫了這么多，套路可能一看就懂，但是要實(shí)際使用還是要經(jīng)過一段時間的工作歷練，具體問題也是要具體再來分析。

只有一點(diǎn)，作為用戶運(yùn)營亙古不變的真理就是，一定要站在用戶的角度去看待你所做的任何改變和努力，只有用戶切實(shí)感受到收獲，運(yùn)營才是真的有效果和價值。

以上是丸子小姐在某上市公司實(shí)習(xí)三個月后的一點(diǎn)所思所想，很多體系不太成熟，還需歷練。如有什么不當(dāng)之處，歡迎提出，感謝各位大佬幫助小妹提升自我！

本文由@丸子小姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議