本文筆者從具體的工作實踐出發，結合案例等分享了在UGC社區平臺搭建運營體系框架以及具體步驟的相關知識，供大家一同參考和學習。

過去的九個月，我一直在負責社區產品工作，看過我專欄的朋友應該能發覺我其實是在用游戲化思維進行傳統社區的改造。

如今社區在產品機制上的調整已經接近穩定狀態，UGC內容產生效率比起改造前提高了一大截，但隨之而來的是社區發展也進入了瓶頸狀態，要想再次破局就不能單從產品上發力了，而是需要從產品+運營一起去發力。

但是UGC社區是今年才開始做起來的，并且在短短幾個月從原本的5人規?？焖贁U張到接近50人的規模并且分屬兩個部門，并且因為大家工作交叉經常會發生資源爭奪的現狀，這又進一步制約了產品的發展，搭建運營體系迫在眉睫。

第一步：確立產品的定位

我們的社區是一個三級的結構：社區首頁-車友圈（用戶圈組）-群空間（基于微信群的朋友圈），正是靠著這樣的結構，我有著比較高的發帖效率，并且能有效沉淀水帖，讓用戶在使用產品的時候能馬上消費到最優質的內容。

但是UGC之所以能在短短的幾個月做起來，是因為我們的社群運營團隊找到了大量的社區頭部用戶，這群用戶在群空間里面活躍生產內容，但是他們從來不會去玩產品別的功能模塊。

從用戶畫像來說，有車以后社區：都是一群想要買車的小白用戶（個體，只消費內容，極少數生產內容），群空間：都是真實的車主（基于微信群的群體，擁有生產內容的能力）。

因此基于小程序性能瓶頸的限制的考慮和用戶群體的本質性差異，我們將這兩個產品給拆分成了兩個獨立的小程序并且進行獨立化的運營。

在產品上，原產品社區的定位為消費內容，群空間的定位為生產內容，但是兩邊數據是共享的，甚至部分用戶是重合的，加在一起能組成一個完整的UGC生態。

第二步：明確各個環節職能

因為社區首頁-車友圈（用戶圈組）-群空間（基于微信群的朋友圈）這個三級結構，我們可以把他理解為內容分發的一個金字塔結構。

那么圍繞這一個金字塔服務的運營團隊應該也能分為幾個環節：

1. 底層社群支持團隊（類似運維）；
2. 社群運營團隊（頭部用戶拉新與維系）；
3. 社區運營（內容運營、活動運營、用戶運營）；
4. 推薦算法訓練團隊（算法運營、算法調優）。

首先是底層社群支持團隊，在微信生態做社群必不可少的是一套完備的機器人輔助機制，黑產用他們來進行薅羊毛，而我們則是用機器人來進行社群的管理服務我們的微信群用戶。

其次則是社群運營團隊，從線下真實車友會的點對點拉新，到平臺的入駐，再到第一次在群里面推廣普及我們的群空間產品，整一個流程由社群運營深度的與群主進行溝通，并且在日后定期在朋友圈和微信聊天點對點宣傳。

至于社區運營則是每一個社區必不可少的環節，內容運營負責維護社區品相、氛圍，刪帖、刪評論以及發現優質內容，活動運營則是需要定期的舉辦活動來征集特定主題的UGC內容，用一個又一個話題來維持整個UGC生態的活躍，而用戶運營則是對紅人、KOL的邀請、挖掘和日常管理，對普通用戶違規處理，以及對用戶反饋進行處理。

第三步：利用合適KPI來PUSH每個環節的崗位

當環節崗位的工作職能進行了梳理和劃分以后，那么接下來要做的是讓每一個環節的人去關注他這個環節的數據指標，對這一個環節的工作負責。

推行OKR制度的公司的同學應該了解，OKR制度的核心就是最頂層有一個OKR，部門圍繞這個頂層制定OKR，而對應的崗位圍繞部門制定OKR，而運營體系也可以用相同的手段，那么整一個至下而上的環節出現問題的時候，我們根據對應環節的數據指標就能快速及時的發現問題并且進行解決。

比方說最底層社群支持團隊，他們其實是圍繞支撐微信群機器人來開展工作的，而為了避免被微信風控團隊當作黑產誤殺，那么就必須要進行養號，把賬號模擬成一個真實的用戶用以風險防御，并且對于在日常要對機器人的服務進行維護，防止用戶使用的時候，機器人掉線了。

那么在快速擴張的進程中，規?；?、系統化的讓機器人保持穩定服務的狀態就是他們工作最核心的宗旨。

因此：考核的指標是：掉線頻率、封號頻率、機器人數量。

比方說社群運營團隊，主要是做拉新和留存的。他們需要合理控制投放的成本，找到對口的微信群，邀請他們入駐平臺，并且開始使用我們的產品。

當完成拉新以后，需要定期的與群主進行維系，觀察活躍情況，及時通過微信聊天、朋友圈等渠道宣傳最新的活動以及運營政策。

考核指標為：社群用戶總數、微信群活躍度、推送打開率。

比方說社區運營團隊，他們要能想象社區品相的最終模樣，制定具體落地的計劃得到每個階段社區發展的里程碑如何，再用活動運營與用戶運營的手段來征集內容填充社區。

則考核指標為：UGC內容數量、精華UGC數量、評論數量、社區活躍指標。

那最后則是職能推薦運營團隊，其實是對推薦物料庫的維護（什么樣的UGC內容可以被機器抓取然后推送給用戶），以及訓練機器算法讓用戶收到的UGC內容是他感興趣并且有需要的。

則考核指標為：準確率、打開率。

第四步：產品運營協同，至上而下同步階段目標

當然不同公司現實是不一樣的，像我們這個產品，內容運營是屬于內容中心部門的，而社群運營是屬于產品研發中心的，所以跨部門溝通協作會比絕大多數公司更加繁雜。

當權責劃分清楚以后，就要開始圍繞協作建立一套高效的運營協作機制了，也就是所謂的加強溝通，保證信息的高效流轉。

首先是至上而下，大家需要明白當前社區發展處于什么樣的階段，主要的目標是什么，接下來的一個季度要完成什么樣的目標。

其實也就是把大方向和所有人同步，不求每個人都能理解，但是至少大家知道自己在做什么，這樣就能避免迷茫，因為當人一迷茫，團隊就會不穩定。

接著是上下環節協作之間的一個同級別崗位協作機制。

比方說：每周建立產品+社群運營+內容運營周會制度，同步上周產品運行過程發現的現象和問題，收集到的需求，新一輪的運營政策，需要別的團隊怎么配合。

比方說：有周報抄送的制度，各個環節的負責人之間的信息應該是透明的。

第五步：資源盤點、合理分配，制定適合的運營策略

在社區發展的早期，我們給予了群空間大量的運營政策與獎勵傾斜，致使原本的用戶群體很多放棄了原有的活躍陣地，直接在新產品上進行活躍。

在明確了兩個產品的定位以后，其實運營這里的資源（人力、預算）需要重新的進行盤點，然后根據下一季度需要達成的目標來重新的分配預算。

同時開發資源也是如此，開發資源是有限的，而社群運營和內容運營都會有自己的需求點，畢竟他們關注的目標已經發生了變化，當產品收集完需求以后，需要進一步甄別，判斷開發的優先級。

而由于用戶群體的差異，兩邊的運營政策也做了因地制宜的調整。比方說有車以后（原社區），由于這里的用戶都是個體（散客），所以我們運營的側重點是從人與人之間的比拼出發，在所有的普通用戶里面去挖掘培養出紅人，甚至邀請外部的達人在社區上進行活躍，從而帶動整個社區的氛圍。

而群空間多是有組織性質的微信群，所以我們運營的側重點是把這種群體視為一個游戲里面的幫派，利用幫派的比拼讓群體的用戶活躍甚至產出內容。

一邊可以直接以人點對點的方式讓他們生產優質內容，而另外一個則是面向群體征集內容，在數量龐大的內容里面精選出優質的內容。

總結

雖然我不是運營，但是我們必須要明白產品運營不分家的概念。

我們需要對用戶負責（不會因為功能設定和運營規則的不清晰和模糊導致棄用產品），需要對產品負責（更簡單的運營體系有利于產品的擴展性），更加需要對技術團隊負責（有限開發資源下盡量減少工作成果的浪費，研發需要一步到位獲得最優解決方案）。

體系化運營的搭建遠比團隊短期內關注眼前的現狀更加重要以及緊迫，因為從大廠那里得到的經驗告訴我們：不僅人的工作需要方法論，團隊也需要方法論。而專業的人在適合的環節做專業的事情，不精力分散，關注回屬于這一環節的指標，這才是精細化運營的必要前提。

#專欄作家#

羅舜偉，人人都是產品經理專欄作家。小程序領域的資深增長黑客，目前負責汽車媒體平臺的車型庫、社區、搜索、工具等業務，完整經歷了自家3000萬+用戶小程序的從0到1過程，目前正在專攻產品游戲化與社群化。

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