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客戶成功指的是什么呢？其實客戶成功就是做好解決方案和用戶運營這兩件事。

“SaaS企業90%的收入來自客戶成功?！盝ason Lemkin在Gainsight 會議上表示。他的意思是，通過對現有客戶的 upsell 或交叉銷售比找尋新客戶來的更容易。

由于SaaS獨特的訂閱模式，伴隨市場逐漸成熟競爭日漸激烈，企業生存越來越依賴客戶成功，可以說“沒有客戶的成功，就沒有SaaS企業的成功”。

傳統軟件的營收模式大頭是軟件買斷收入，每年收取15%-25%的日常維護費用；SaaS的收入模式大頭是每年的重復收入，老客戶續費的重復收入占比是核心，新客戶的獲取比例相較于傳統軟件小很多。在商業模式上決定了老客戶的續費和增購是SaaS企業的主要收入來源，而客戶成功崗位恰恰為SaaS企業的續費和增購目標負責。

那么，客戶成功崗位具體要做什么呢？

客戶成功就是做好解決方案和客戶運營兩件事情。

一、什么是解決方案

圍繞客戶訴求（可能也是痛點），識別需求后通過各種策略解決客戶問題的行動計劃。解決方案的范圍包括不局限：業務診斷、指標達成、最佳實踐和深度案例、活躍運營、產品共創、續費增購六個部分，接下來我們逐一講述下。

（1）業務診斷

業務診斷作為解決方案的第一位，源于客戶成功開展的基礎需要建立在清晰客戶業務流程之上。

客戶成功經理接手一個服務企業，通過客戶信息檔案表了解企業基本信息和背景，對于接下來客戶業務流程在SaaS軟件上的應用要非常清晰，最好可以畫下業務流程圖。

企業作為軟件使用方，未來所有的問題大概率都會發生在業務流程中，熟悉客戶的流程為后續解決實際問題做好基礎，以上的業務流程指的是具體使用SaaS軟件模塊的部分，如果有更多的精力，可以梳理出企業的商業模式以及軟件模塊在商業模式中的位置，對于通盤去思考軟件在具體業務上的應用會有更好的延展性。

（2）指標達成

指標達成是具體KPI的達成。

企業使用軟件的具體部門將業務目標拆解成具體的指標，這里的指標大概率是部門關鍵決策人的核心目標，客戶成功經理有必要清晰指標內容和指標結果要求，然后幫助部門關鍵決策人完成指標從而建立對客戶成功經理和產品的信任，從而順理成章拿到續費或增購的業務結果。

從指標溝通到形成策略最后是拿到結果，過程中影響指標達成的因素很多，包括人為因素。在這個點上除了部門關鍵決策人以外，和具體業務對接人以及實際使用者建立很好的溝通顯得尤為重要。

（3）最佳實踐和深度案例

最佳實踐是具體某個場景的100分產品應用，更多的最佳實踐組合成為深度案例。

在做業務診斷和指標達成的服務過程中，會產生針對某個業務場景痛點的解決方案，這個解決方案可能是產品策略，通過產品化滿足某個具體需求從而解決客戶的場景痛點；也可能是客戶成功經理通過數據分析給予關鍵決策人的項目報告，甚至是一場專業培訓，這些都可以成為最佳實踐的案例，更多的實踐案例產出更好的結果表現，那么就可以打造專屬某一個模塊或某一個客戶的深度案例。

最佳實踐和深度案例的積累可以成為一套固定的方法論，所謂專業的客戶成功經理其實是積累了足夠多的最佳實踐和深度案例的方法論，當遇到各種場景的時候可以隨時從自己的知識儲存庫中獲取解決客戶的問題。

（4）活躍運營

活躍運營本質上是找到一個指標，用這個指標觀測企業在整個生命周期階段的健康程度，比如用體溫作為一個人體健康程度的觀測指標。

企業的生命周期（LTV）在不同階段會有不同的指標用于觀測使用企業的情況，找到合適觀測的指標對于提前預防企業流失有重大價值。在初期建議觀測指標不需要面面俱到（也很難做到）1-2個指標即可，然后依照企業所處的生命周期定時去看觀測指標的波動即可。當然有數據指標這只是第一步，當發現波動時還需要深入的去了解波動發生背后的原因。

（5）產品共創

產品共創是使用企業發現了可能的產品空間，SaaS廠商和使用企業一同“實驗”的共贏項目。

對于頭部企業，這里的頭部企業是指品牌客戶或高重合用戶畫像的目標客戶，他們的業務需求在不斷變化中，而這些需求可能存在一部分是軟件廠商的產品空白或短板但卻極有市場價值，如果能和頭部企業客戶建立商業共創，一起創新業務玩法，這對于雙方業務交叉深度和市場傳播以及產品豐富的維度都是巨大的積極貢獻。

在這個維度上，客戶成功經理需要具備商業sense和開放的創新心態。

（6）續費增購

前文已經講述了在商業模式上決定了老客戶的續費和增購是SaaS企業的主要收入來源，而客戶成功崗位恰恰為SaaS企業的續費和增購目標負責。

在實現續費和增購結果上通常有兩種：

• 一種是被動式的，客戶在使用過程中自身業務增長迅速，主動提出續費和增購的需求；
• 另外一種是客戶成功經理主動通過業務診斷和指標達成形成最佳實踐或深度案例從而順理成章的獲得續費和增購的業務結果。在續費和增購部分，也需要客戶成功經理具備報價方案、商務談判等一些基本的能力。

二、什么是客戶運營

基于一定標準進行客戶分層，對不同分層客戶制定對應服務策略從而達到經營目標的結果。

這里指的經營目標除了續費和增購外，還會考慮ROI。

客戶運營的前提是做客戶分層，再依照客戶所處的生命周期階段觀測健康度，找到對應的服務策略?？蛻舴謱拥臉藴屎芏啵瑥V泛適用的是按照金額分層，然后輔助行業、品牌度、用戶畫像匹配度等做考慮因素。

下圖是一種客戶分層的方式，作為參考：

• 第一象限是大熊貓，重點服務的核心用戶；
• 第二象限是潛力牛，需要深入挖掘的用戶群體；
• 第三象限短期看匹配度低，運營以工具策略服務為主；
• 第四象限是綠洲式客戶，看起來很美但風險很大。

做完客戶分層后，回到企業全生命周期，可以做如下劃分：

• 啟動期：已付費，開始對接建聯并做項目實施交付階段；
• 上手期：客戶開始上線使用初期，這個階段會產生大量使用疑問；
• 使用期：正常時間是正式上線三個月后，已基本掌握使用前期大量疑問已得到解決；
• 續費期：臨近服務時間截止的三個月；
• 維護期：一個續費服務周期完結后新的服務周期開始。

結合上面的客戶分層和企業全生命周期可以形成一個客戶成功經理的日常工作看板，參考：

通過客戶看板形成了不同分層的客戶解決方案，實際上客戶成功經理每天是在做對解決方案的管理和落地，與此同時整體的客戶運營需要數據的系統工具和客戶行為管理的產品工具做支撐。只有運營中臺的腰部力量足夠強，才能體系化的支撐起模式的復制。

客戶成功本身就是一個相對新的概念，很多TO B的企業開始關注并投入實驗，在更多的交流中包括：客戶成功是否是客服，如果不是應該如何劃分工作職責的邊界、主被動服務如果做了區分，客戶的問題是否無法很好的流轉到客戶成功經理。

這些問題不同的人站在不同視角有不同的答案，但本質上客戶成功一切行為是要拿到續費和增購的業務結果，而這個結果的產生源于服務客戶的成功。

本文由 @Boke 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議