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從客戶關(guān)系的視角看，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目要經(jīng)歷蜜月期、沖突期、妥協(xié)期、合作期四個(gè)階段，下面就根據(jù)一些項(xiàng)目實(shí)施的案例講講這四個(gè)階段。

客戶關(guān)系的變化對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果有著非常重要的影響，一個(gè)項(xiàng)目中甲方和乙方的關(guān)系就像是一對(duì)新婚的小夫妻，從開始的蜜月期，到彼此深入了解產(chǎn)生沖突，為了維護(hù)家庭和平開始不斷妥協(xié)，到最后齊心協(xié)力建設(shè)家庭。

從客戶關(guān)系的視角看，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目要經(jīng)歷蜜月期、沖突期、妥協(xié)期、合作期四個(gè)階段，下面就根據(jù)一些項(xiàng)目實(shí)施的案例講講這四個(gè)階段。

1. 蜜月期：你好我好大家好

項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)的時(shí)候就是蜜月的開始，甲方千挑萬選從眾多實(shí)力強(qiáng)大的廠家中選擇了乙方，自然對(duì)乙方充滿了期待，加上售前階段乙方銷售和售前顧問把乙方吹的無所不能，更是把甲方的期望提的特別高。所以項(xiàng)目剛啟動(dòng)，自然對(duì)乙方充滿了信任，希望能一起合作干一番大事業(yè)，對(duì)于乙方提出來的配合要求也都答應(yīng)的很好。

作為乙方剛剛組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，也是豪情壯志，希望給甲方留一個(gè)好印象，再加上還不清楚到底甲方做事的套路，難免說話有些官方，對(duì)于乙方提出來的一些目標(biāo)也都會(huì)附和一下，甚至拍拍胸脯表個(gè)決心。

這樣一拍即合，仿佛雙方都找到了最佳拍檔，你好、我好、大家好，很快項(xiàng)目就能順利上線、試運(yùn)行、驗(yàn)收，雙方都妥妥的達(dá)到人生巔峰。

2. 沖突期：你沒房沒車怎么不早說

可事實(shí)上很少能看到這樣一帆風(fēng)順的項(xiàng)目，隨著雙方合作的不斷深入，總會(huì)遇到各種各樣的問題，這個(gè)時(shí)候沖突就來了。

談需求的時(shí)候乙方發(fā)現(xiàn)，甲方需求怎么不像合同約定的那樣，根本控不住，不但對(duì)合同里的功能要求極高，更要命的是甲方的領(lǐng)導(dǎo)根本不管合同約定了做什么需求，反正我這有自己的需求，你們要想辦法滿足。

乙方根據(jù)需求調(diào)研的結(jié)果一評(píng)估，發(fā)現(xiàn)按照甲方的要求一個(gè)月上線根本就是天方夜譚，如果這么干下去，這項(xiàng)目肯定要賠，于是開始找甲方談判，希望能精簡需求，優(yōu)先把合同里的要求的功能搞定。

結(jié)果甲方的項(xiàng)目經(jīng)理只是悠悠的說一句，合同里的需求你們按照合同辦，領(lǐng)導(dǎo)新提的需求你們也要認(rèn)真對(duì)待。

你說這可怎么辦，雙方都不讓步，甲方心里想，投標(biāo)的時(shí)候怎么說的有成熟的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)需求非常契合，可以快速上線，說好的有房有車，怎么一結(jié)婚就就剩自行車了。

乙方心理也憋屈，心想咱們的產(chǎn)品就一小破船，這些干銷售的大爺非給吹成航空母艦，寶寶真是太難了，挖的這么大的坑讓我怎么填。

于是甲乙雙方各自為了自己原來的期望開始談判、吵架，甚至甲方開始投訴乙方，從開始的蜜月期一下子進(jìn)入了沖突期。

我曾經(jīng)遇到一個(gè)特別奇葩的客戶，因?yàn)殡p方的的沖突，非要讓我們寫上線后不出問題承諾書，稍微有點(diǎn)常識(shí)的人都知道，這就是一個(gè)甩鍋承諾書，哪里可能有沒有問題的軟件系統(tǒng)，要這個(gè)承諾書無非就是為了保全自己，把責(zé)任都推給乙方。

3. 妥協(xié)期：算了湊活著過吧，還能離咋地

經(jīng)過了爭(zhēng)吵、投訴，發(fā)現(xiàn)都無濟(jì)于事，最后只能雙方的高層出面調(diào)節(jié)。為了項(xiàng)目的推進(jìn)都各退一步，盡量達(dá)成共識(shí)。

需求可以少做點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)的需求很重要可以通過置換合同內(nèi)需求的方式解決，乙方也盡量協(xié)調(diào)資源保證項(xiàng)目的工期和質(zhì)量，這樣一來似乎濤聲依舊了。

處在這個(gè)階段的甲乙雙方，表面上看風(fēng)平浪靜，實(shí)際上各自內(nèi)心都洶涌澎湃，經(jīng)過了互相吹捧的蜜月期和激烈的沖突期，做起事來大家都小心翼翼，總要相互防著對(duì)方，總覺得對(duì)方好像干什么事都可能是要給自己挖坑，這種過渡防范的心理，導(dǎo)致雙方其實(shí)合作的并不是那么開心。

大家都抱著一個(gè)共同目標(biāo)，互相妥協(xié)，快點(diǎn)把這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束點(diǎn)，以后就不合作了，也就這一錘子買賣了，在這種共同目標(biāo)的約束下，雙方的關(guān)系實(shí)際是一種相對(duì)比較脆弱的合作關(guān)系，很難產(chǎn)生化學(xué)作用，讓雙方的能量發(fā)揮到最大。

4. 合作期：成功的生了一個(gè)寶寶，齊心協(xié)力讓寶寶過上幸福的生活

經(jīng)過九九八十一難，項(xiàng)目終于可以上線了，經(jīng)過初步的推廣使用，業(yè)務(wù)部門還比較滿意，這個(gè)時(shí)候雙方心理的防線都松懈了一下，甲方心想這個(gè)乙方也沒有想象的那么差嗎？乙方心想，這個(gè)甲方為了能上線，配合工作也做得不賴。

有了這一步，還要在闖過一個(gè)關(guān)口，就是項(xiàng)目驗(yàn)收的匯報(bào)，一般是給甲方職級(jí)比較高的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)甲方而言匯報(bào)成功就相當(dāng)于在自家領(lǐng)導(dǎo)面前掙足了臉面，后面獎(jiǎng)金、升職似乎都不遠(yuǎn)了，而如果匯報(bào)失敗那可就慘了，估計(jì)前期好不容易建立的一些好感立馬消失殆盡了，基本也就進(jìn)入冰凍期，以后很難再有合作的機(jī)會(huì)了

我以前遇到過一個(gè)管信息化建設(shè)的主管，為了匯報(bào)能獲得認(rèn)可，匯報(bào)方案不知道演練了多少次，還準(zhǔn)備了很多備用方案就怕出差錯(cuò)。

當(dāng)時(shí)那個(gè)項(xiàng)目甲方的總裁級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)加班狂，經(jīng)常到半夜才聽匯報(bào)，清晰的記得當(dāng)時(shí)給總裁匯報(bào)已經(jīng)晚上12點(diǎn)了，大概也就匯報(bào)了15分鐘，幸運(yùn)的是我們成功了，得到了總裁認(rèn)可，一下子把我們和甲方信息化部門的關(guān)系推向了新的階段。

經(jīng)歷了磨難發(fā)現(xiàn)雙方都是靠得住的，于是開始真正的互惠雙贏的合作階段，這個(gè)時(shí)候才是真正的商業(yè)合作關(guān)系，雙方的性格、能力、做事方式大概都比較清楚了，更重要是通過一個(gè)項(xiàng)目的成功驗(yàn)收，就像經(jīng)過雙方努力有了一個(gè)共同奮斗的結(jié)晶，大家都希望讓這個(gè)結(jié)晶能夠更加健康的成長。

總結(jié)

這是從客戶關(guān)系的角度看項(xiàng)目的四個(gè)階段，客戶關(guān)系本質(zhì)上是干系人的關(guān)系，要想讓項(xiàng)目持續(xù)取得成功，就要盡早坦誠相見，相互磨合，盡快打破蜜月期，通過沖突和妥協(xié)達(dá)成一致，用最快的時(shí)間建立信任進(jìn)入正常的合作關(guān)系。

#專欄作家#

奮斗De奶爸，微信公眾號(hào)：奶爸的小客棧（ID：naiba2000），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年以上產(chǎn)品、項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注企業(yè)供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)中心、IT監(jiān)控等產(chǎn)品，喜歡琢磨，希望把有價(jià)值的產(chǎn)品理念和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳遞給需要的人。

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