創新服務的設計不是創造全新，而是在用戶有預期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預期的地方超打破用戶忍耐底線。

產品和運營都有一個共識，平庸的用戶體驗不會成就你。因此大多數的產品或運營執著于追求別致的創新，比如前所未有的交互、史無前例的活動，但這給用戶帶來的結果就是“這是啥呀？”，然后一臉懵離去。

在這里，我們就陷入了一個誤區，創新不是完全地與眾不同。產品和運營真正的創新是在用戶有預設的地方不讓用戶失望，不挑戰用戶的忍耐底線；在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，制造峰值。

這里就涉及到幾個問題：比如用戶有預設的地方在哪里？用戶的忍耐底線是什么？以及在哪里又如何給用戶創造峰值體驗。

用產品和運營的話來說，真正的創新就是在用戶體驗路徑的基礎上為用戶設計一個服務藍圖，這過程中創新服務的關鍵點在于給用戶提供超過用戶預期的就是峰值體驗。

用戶體驗地圖是站在用戶的視角，來看自己的產品或者服務是否滿足用戶的需求，給用戶超預期的體驗。而對應的服務設計藍圖是為了解決資源和角色框架的問題，因為我們不可能在所有地方都給用戶超預期的體驗。

這就意味著創新的服務設計藍圖是圍繞用戶體驗地圖進行資源合理配置，并在這個過程中打造出峰終體驗。

具體如何設計呢？

一、創新設計的基礎：用戶體驗地圖

產品的服務藍圖圍繞用戶體驗進行設置。不管產品還是運營，首先要知道用戶在產品上的用戶體驗地圖，這是設計創新服務藍圖的基礎。

用戶體驗地圖就是畫一張圖，用一種講故事的方式，從特定用戶的角度出來，記錄下用戶與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完成過程。

舉一個例子：

一個游客從檢票入園，找到路線，達到第一個景點，在第一個景點拍照，之后尋找衛生間，小賣部，休息區域，然后繼續尋第二個、第三個……第N個景點，最后走出園區的一整個完成的過程。

再比如，一個顧客走走進一家商場，從走進商場的那一瞬間，逛的第一家店，在店里閑逛，之后尋找衛生間、美食區域，然后發現樓層扶梯，逛第2家店……第N家店，最后走出這這個商場的一整個完成過程。

在這整個用戶體驗過程過，是可以拆分出非常多具體的節點的。

以一個用戶在公眾號的用戶路徑為例：

• 第1個節點：關注公眾號；
• 第2個節點：點擊菜單欄；
• 第3個節點：和公眾號互動，發送關鍵詞；
• 第4個節點：閱讀公眾號文章；
• 第5個節點：收到公眾號的評論回復；
• 第6個節點：用戶置頂公眾號；
• 第7個節點：分享文章；
• 第8個節點：用戶推薦公眾號。

圍繞這8個節點，連成了用戶在公眾號的用戶體驗地圖，運營服務藍圖就可以圍繞這些節點進行設計。除了產品上的用戶路徑，人的行為路徑也是人們進行創新設計的思考。

假設要針對投顧進行活動的鋪墊，要如何設計活動流程才能最大限度的激發投顧激情呢？

首先，我們也是要通過將投顧的用戶路徑畫出來。

• 第1個節點：投顧來到公司；
• 第2個節點：坐到自己的工位；
• 第3個節點：開始工作那一刻；
• 第4個節點：投顧們吃午餐的那一刻；
• 第5個節點：投顧們在休息區抽煙那一刻；
• 第6個節點：午后開始工作那一刻；
• 第7個節點：今日收盤那一刻；
• 第8個節點：直播開始那一刻；
• 第9個節點：直播過程中，知道自己目標那一刻；
• 第10個節點：完成目標那一刻；
• 第11個階段：開戶活動完成那一刻。

用戶路徑是幫我們理解用戶如何在我們產品或者服務當中流轉，把用戶路徑拆分成若干個節點，我們的產品和服務設計才能全面，更有針對性。

基于此，不管任何產品設計還是活動策劃，畫出用戶路徑圖，標識出用戶關鍵節點，是我們進行服務藍圖設計和創新的基礎。

二、創新服務的關鍵點：峰值體驗

在創新服務的基礎上，我們知道用戶和產品交互的過程是可以拆分成非常多節點的。用戶在節點上產生的情緒基于我們給用戶的體驗，也是我們創造峰終體驗的機會，即創新服務的關鍵點。

峰終體驗：一為峰值體驗，就是是用戶體驗最高峰的時候，不管是正向最高峰還是負向最高峰，用戶是一定能記住的；二為終值體驗值，就是產品（服務）與用戶結束交互時候的體驗。

1. 峰值體驗

在設計服務藍圖的時候，要有個共識就是我們不可能在所有節上都給用戶非常完美的體驗，服務藍圖的設計是圍繞用戶的核心目的（在用戶體驗中對應的關鍵節點）進行資源配置，在其他節點上只要不低于用戶的忍耐底線，用戶都是可以接受的。

也就是說在一個節點都圍繞用戶的核心需求展開服務設計。用戶在這一核心需求是有預期的，也就是說這個關鍵環節要給用戶超乎預期的體驗，就是正向峰值體驗。

比如在亞朵住房這個環節，用戶的核心需求就是睡得好，因此亞朵在用戶住房這一節點上主要圍繞用戶的睡眠質量展開服務設計，采用非常好的枕頭床墊，房間的地毯設計并不作為亞朵的服務重點。

再比如，一名游客進入園區的那一節點，用戶的核心需求就是快速知道自己想去的地方，或者了解景區攻略，那么在這一節點景區的路線和景點說明就尤為重要了。

再以用戶關注一個公眾號為例。

用戶關注一個公眾號核心需求是希望對這個賬號有一個基本了解，那么在關注公眾號這個節點上，就圍繞如何為讓用戶體驗到賬號的核心內容。比如可以畫一幅【公眾號瀏覽地圖】，讓用戶在關注后的瞬間就知道關注公眾號之后能夠獲得什么，還可以包括什么時候更新文章，關鍵字回復會有什么福利等等。

繼續以第一部分提到的針對投顧的活動策劃為例，投顧參與活動的核心需求是完成目標，因此圍繞如何幫助投顧完成完成目標就可以有可以設計很多服務。比如通過數據流轉，讓投顧即時知道自己的目標完成情況。

總的來說，在用戶體驗節點上滿足用戶核心需求，為用戶創造超預期的用戶體驗，就是創新的服務設計的關鍵點。

2. 終值體驗

大多數用戶對于離開的瞬間是不抱有預期的，因為他們認為自己付出的成本就是在體驗的過程，過程當中好的體驗是應該的，服務過程結束后就不期望還會有怎樣的服務。也就是意味著結束時刻的服務就是給用戶創造終值體驗的最好時機。

比如亞朵酒店的終值體驗是退房的時候，服務人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫熱的礦泉水。并給這瓶水取了一個文縐縐的名字，叫“別友甘泉”之類的。這會給當時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。

在活動策劃當中，終值體驗是最應該被注意到的服務設計。比如投顧結束了兩個小時的直播活動，在這個時候為投顧準備夜宵，進行當晚預約數TOP前6頒獎等等，就是最好的終極體驗。

再比如，比較普遍的動員（培訓）活動，當用戶在走出會議室的時刻，可以給用戶“必勝飲料”，也能夠給用戶創造終值體驗。

終值體驗的關鍵在于不要平淡的結束，而是讓用戶更期待下一次與你的交互。為用戶好的終值體驗，提高的是產品的留存。

三、總結

創新服務的設計不是創造全新，而是在用戶有預期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預期的地方超打破用戶忍耐底線。

可以從兩個方面展開規劃：

1. 畫出用戶路徑地圖，標出產品與用戶接觸的關鍵節點；
2. 在用戶有核心需求的地方給用戶超預期的體驗，在服務結束的時刻給用戶驚喜。

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