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榮耀標識從“運營唯C論”誤區(qū)說起：談?wù)凚端、C端、G端的運營要點
本文以實踐經(jīng)歷為出發(fā)并結(jié)合行業(yè)觀點，從領(lǐng)域劃分、用戶特征、常見誤區(qū)等方面淺談B端，C端，G端的不同特征及各自運營要點。
先說個小故事
故事的主人公是我的朋友小A，她大學畢業(yè)就去了一家公司做C端運營。工作中的她愛折騰勤思考，領(lǐng)導同事甚至行業(yè)圈的人都很肯定她的能力。去年她跳槽去了另一家公司做內(nèi)容運營，但是不到三個月就離職了，她一直也不知道原因，直到給我們講了如下的情況：
新公司和政府合作，以半官方的名義做的一款行業(yè)性政府信息管理平臺。該平臺為當?shù)氐闹行∑髽I(yè)提供政府的信息，同時也為政府提供企業(yè)的使用數(shù)據(jù)。由此看來，這是一個G、B共存且以G端為前提及基礎(chǔ)的項目，這和小A之前做的C端運營經(jīng)驗來看有明顯的差異。
再來說說小A的工作，她主要負責平臺的新媒體運營?；陧椖勘尘?，在我們看來，在你還沒把握好客戶和老板的偏好前，做好以下兩點最為保險：
- 展示G端權(quán)威形象：文風嚴肅正式，排版中規(guī)中矩，確保信息準確無誤。
- 傳遞B端所需信息：及時準確傳遞行業(yè)政策，行業(yè)及友商動態(tài)等。
但是小A沒有這么做，她直接用積累的C端思維做內(nèi)容：每天絞勁腦汁去抓行業(yè)及社會熱點、追求語言的風趣個性化及排版的輕松活潑。
雖然在短短一個月中，閱讀量，UGC等指標表現(xiàn)非常好。但是領(lǐng)導和政府客戶卻始終對她的工作不滿意，甚至有一次在例會中點名批評她寫的內(nèi)容不嚴肅，過于活潑。
小A講的時候很委屈，她問我一個優(yōu)秀的內(nèi)容運營，不就是要用能洞察用戶心理的文字打造產(chǎn)品IP并實現(xiàn)與用戶交互嗎？瀏覽量和UGC不正是對她工作結(jié)果的充分肯定嗎?
我一時語塞，小A說的確實沒錯，但是她卻忽視了一個最重要的問題，產(chǎn)品的語境已經(jīng)和她的第一份工作變了。她犯了一個重大的錯誤：運營唯C論！
運營唯C論，就是錯誤的認為產(chǎn)品的受眾就是C端的用戶，然后套用C端運營的方法和考核指標去做。盲目的追求閱讀量，互動量等。
在運營中，以面向C端的產(chǎn)品的是目前的主流，當下的很多方法論，運營技巧也是建立在C端運營的。這往往就造成了大家認為所謂的運營就是C端產(chǎn)品的運營。
一、運營唯C論是這么煉成的？
造成這種理論形成的原因，在朱朱看來，可能有以下三點：
- C端發(fā)展成熟且方法論易提?。?/strong>C端是基于單一個人的服務(wù)業(yè)務(wù)場景簡單且發(fā)展早品類多，因此很容易總結(jié)基于個人的普遍性的需求痛點及解決問題的通用性方法論。
- 非C端業(yè)務(wù)專業(yè)性強方法具有針對性：B端及G的需求來源于具體工作，業(yè)務(wù)場景固定、專業(yè)性強且行業(yè)多樣性，因此很難總結(jié)出一套通用的方法論去解決不同的業(yè)務(wù)痛難點；
- 非C端運營部門未成體系：B端和G端產(chǎn)品在市場中偏少，運營工作和其他部門高度重疊，甚至有些公司直接由市場，研發(fā)，或者其他部門代勞，因此運營部門暫時難成體系。
但從行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來看，近年來B端和G端產(chǎn)品也在快速增長，大量的資金、創(chuàng)業(yè)者、和智力資源都在向這個賽道涌進。
據(jù)了解，自2018年下半年開始，以騰訊為代表的各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭，開始調(diào)整組織架構(gòu)，布局B端業(yè)務(wù)。同時在這一年多的時間里，B端項目的融資金額和融資次數(shù)一直處于行情前三的位置（數(shù)據(jù)來源：IT桔子）。在這個大背景下，糾正“運營唯c論”就顯得很有必要了。
要想糾糾正“運營唯c論”，需要首先明確劃分標準及各自特征。
二、產(chǎn)品領(lǐng)域有哪些劃分，劃分標準是什么？
產(chǎn)品劃分標準是怎樣的？通常所說C端B端是什么意思？各自之間有哪些特征？典型的產(chǎn)品有哪些？先讓我們解答這些最基礎(chǔ)的問題。
2.1 劃分維度及常見類型
產(chǎn)品劃分形式多樣，常見的為業(yè)務(wù)方向、技術(shù)領(lǐng)域、用戶屬性等，而我們今天要說的劃分類型，即為產(chǎn)品用戶屬性。
這里的用戶屬性，不是微觀意義上的具體用戶畫像，而是基于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的宏觀通用用戶特征。基于這種劃分，當前產(chǎn)品大致可劃分為針對普通消費者的C端產(chǎn)品、中小企業(yè)的B端產(chǎn)品、政府等官方機構(gòu)的G端產(chǎn)品。嚴格來講，G端產(chǎn)品是B端產(chǎn)品的一個分支，它們之間也有很多共性。
2.2?常見劃分及特征
C端產(chǎn)品定義及分類
C（consumer），即為給單個消費者提供服務(wù)的產(chǎn)品。例如：滿足社交需求的微信、可以點外賣的餓了嗎么、短視頻應(yīng)用抖音、充電學習的起點學院。
這些產(chǎn)品相比而言較競品多、用戶基數(shù)大、迭代迅速。應(yīng)用商店上成百上千款C端產(chǎn)品，在朱朱看來可大致劃分為兩大類：功能型和內(nèi)容型。
- 功能型產(chǎn)品，即以功能為產(chǎn)品特性，通常能滿足用戶的特定需求。例如，美團、12306、滴滴、鏈家、美圖秀秀、美顏相機、讀書筆記等；
- 內(nèi)容型即產(chǎn)品，以提供資訊信息為主，如今日頭條、抖音、騰訊視頻以及幾大新聞產(chǎn)品等。
當然，不論功能型和內(nèi)容型它們并不是彼此分明，界限清晰。當產(chǎn)品發(fā)展到一定階段必然相互滲透。如那句互聯(lián)網(wǎng)名言：所有的工具，在擁有大量的用戶的情況下都會逐步異化，成為媒體。我們還能給微信一個確定的定義嗎？它早已不是個單純的IM工具了，淘寶，支付寶，我們常用的應(yīng)用都是這樣的。它們都逐步成為了一個龐大的所在，滲透到各個領(lǐng)域。
B端產(chǎn)品
B（business）即用戶群體以組織為主，該用戶群體選擇并使用B端產(chǎn)品的目的常常是為了滿足公司或組織的需求。必須為公司記賬，打卡，協(xié)助組織管理，薪水管理，組織優(yōu)化等等。
和C端產(chǎn)品相比較，B端用戶具有更強的通用目標性——提高公司收益率。依據(jù)這個特性，當前B端產(chǎn)品可以劃分為三種形式：
1）具體產(chǎn)品：為企業(yè)提供具體產(chǎn)品，按照產(chǎn)品的呈現(xiàn)形式，又可以分為硬件業(yè)務(wù)和軟件業(yè)務(wù)。其中，硬件業(yè)務(wù)，就指實體產(chǎn)品業(yè)務(wù)，即為用戶提供供應(yīng)鏈上下游所需的硬件實體。比如說，輪胎廠為自行車廠供應(yīng)輪胎；面粉廠為面包廠供應(yīng)面粉等。
軟件業(yè)務(wù)，多為一些工具類產(chǎn)品，即用戶使用相對成熟的工具軟件，加強協(xié)同辦公或效率提升的目的。這些工具很多，大體上可劃為：
- 團隊協(xié)作類：傳遞管理團隊內(nèi)需求，降低溝通成本。例如 Teambition、云道、Github (代碼管理工具) 、Git（版本控制工具）、Jira（需求管理工具）、Confluence（文檔管理工具）;
- 內(nèi)部通訊類：內(nèi)部溝通工具，例如:釘釘、企業(yè)微信，以及外企常用的Lync和Slack等;
- 辦公自動化類：Office Automation，主要提供資料查詢、單據(jù)審批等功能，是最基本、最常用的辦公軟件。
- 人力資源管理軟件：Human Resource Management，包括招聘、簡歷管理、入職管理、薪酬管理等功能。
- 財務(wù)管理系統(tǒng)：這是專業(yè)性最強的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司一般會采購成熟的財務(wù)軟件。
- 平臺型，向企業(yè)售賣平臺的資源
平臺即供應(yīng)商整合行業(yè)上下游商業(yè)資源，為用戶提供流量、技術(shù)等資源。就好比一家女裝店要入商家，店鋪的地理位置、基礎(chǔ)裝修甚至是商場自身的用戶量已經(jīng)有了，新入駐店鋪僅需做簡單軟裝及日常鋪貨就可正常營業(yè)了。
在這個過程中，之所以選擇入駐商場這個平臺的原因無非是兩點：依托平臺固有的人流量及平臺自有的基礎(chǔ)性設(shè)施。基于這種目的，線上的多為B2C類電商類平臺，例如：天貓、美團、大眾點評、婚禮紀等。
- 服務(wù)型，向企業(yè)售賣以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)或解決方案。
服務(wù)型產(chǎn)品和前來兩者的區(qū)別在于，提供基于用戶場景化的服務(wù)或垂直綜合性解決方案。它更多的是具有針對性的端到端服務(wù)，可以是一個產(chǎn)品但更多的是具有某項特性的產(chǎn)品集依據(jù)一定的排列組合形式共同作用的一解決方式。
這類用戶訴求也很多，有基于大數(shù)據(jù)，云技術(shù)的綜合性解決方案，例如智慧城市、數(shù)字城市、智慧醫(yī)療、云上旅游等；也有具體專項的服務(wù)項，例如活動公司承接用戶的活動場布及策劃；視覺公司承接用戶的企業(yè)視覺等。
G端產(chǎn)品定義及分類
G（government），是為政府包括事業(yè)單位開發(fā)的產(chǎn)品。嚴格來講，G端產(chǎn)品是B端產(chǎn)品的一個分支，他們有很多共性。
- 是面向組織而非個體的產(chǎn)品；
- 具有業(yè)務(wù)專業(yè)性及提升效率的通用性用戶需求特征；
- 需求明確且往往是付費使用。
基于業(yè)務(wù)訴求，G端也可以劃分為兩種形式：
- 具體產(chǎn)品型：提供具體的產(chǎn)品服務(wù)，大多為具有定制化的軟件產(chǎn)品，例如信息管理平臺等；
- 服務(wù)及解決方型：依據(jù)垂直型場景需求，提供產(chǎn)品軟硬件、技術(shù)培訓指導甚至是運營分析于一體的，端到端服務(wù)。
三、B端，C端，G端各自的用戶特征有哪些？
運營的本質(zhì)是經(jīng)營用戶，運營工作就是通過一系列方法去構(gòu)建一個用戶和產(chǎn)品間的可持續(xù)性生態(tài)，既能不斷發(fā)掘用戶的需求，驅(qū)動產(chǎn)品向用戶迭代，不斷滿足用戶的變化性訴求又能穩(wěn)步提升用戶和產(chǎn)品間的交互率。因此，為保證良好生態(tài)的構(gòu)建，實施的運營措施需基于用戶特征做到對癥下藥。
3.1 C端運營的法寶：人欲的七宗罪
C端產(chǎn)品，是為單個個體服務(wù)的，解決的是社會人自身的需求，這種基于個體自然人之間的通用性需求為即是“人欲”，具體為傲慢、虛榮、憤怒、懶惰、貪婪、淫欲和好奇。運營就是去滿足或者利用人性的欲望，或勾起，或催動，或滿足。
對應(yīng)的常用的方面論如下：
貪婪：愛薅羊毛、貪便宜，例如各種搖獎、打折、返現(xiàn)活動及各種團購平臺等；
懶惰：能少動一下，絕不多操作一步，例如：外賣平臺、各種上門服務(wù)APP等；
虛榮：對外展示自己美好的一面，例如：各種美圖/美拍產(chǎn)品等；
好奇：對新鮮有趣的東西感興趣；
淫欲：例如各種主打美女效應(yīng)甚至是打色情擦邊球的文案等。
憤怒：例如一些特征性及情緒化明顯的營銷文案及軟文等。
因此，基于C端需求的典型性用戶特征如下：
- 目的：能解決“人欲“痛點，滿足個人使用訴求；
- 選擇原因：單純性個人需求或個人興趣等；
- 決策周期：短；
- 使用及購買方式：感性；
- 自傳播：強。
3.2 B端用戶特征—提升效率提高收益
B端產(chǎn)品，為群體性的中小企業(yè)服務(wù)，僅在工作中使用，擁有固定化的使用場景。
- 目的：購買/使用產(chǎn)品，提升效率提升及節(jié)約，實現(xiàn)高效益產(chǎn)出；
- 選擇原因：購買成品比自己生產(chǎn)更便宜，具體為能夠解決業(yè)務(wù)需求及難點，節(jié)約人力及研發(fā)成本等；
- 受干擾因素：底；
- 用及購買方式：理性。
3.3 G端用戶特征—政策性及業(yè)務(wù)訴求
G端，為政府或企事業(yè)單位服務(wù)，屬于B端的分支，購買及使用產(chǎn)品的目的具有一定的重疊性。但是，G端產(chǎn)品依據(jù)業(yè)務(wù)場景及用戶屬性的特殊性，也具有明顯的特點：
- 選擇原因：基于政策及行政要求的業(yè)務(wù)需求或者技術(shù)難點
- 重點需求：高度的信息安全，政府系統(tǒng)因為其特殊性，對于數(shù)據(jù)安全的要求非常高。從產(chǎn)品設(shè)計階段的數(shù)據(jù)涉密問題，再到產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、存儲、交換等都需要嚴格的安全保；
- 決策周期性長：政府或企事業(yè)單位組織結(jié)構(gòu)龐大，要完成一個項目的建設(shè)需要跨門審核，經(jīng)過層層審核，時間跨度就會變得無比的漫長。
- 使用及購買方式：理性
本篇主要對產(chǎn)品面向用戶群的劃分及用戶特征做簡要描述，觀點總結(jié)個人及借鑒行業(yè)內(nèi)容，如何運營？有哪些注意事項，下篇做具體說明。如有其他意見及聲音，歡迎補充交流，感謝！
參考：
《淺析G端產(chǎn)品和非G端產(chǎn)品區(qū)別》簡書
《To B運營怎么做？目標、轉(zhuǎn)化全流程、業(yè)務(wù)模式、方法論》豐憲飛
#專欄作家#
朱朱，微信公眾號：朱朱生活實驗室（ID：ixian888），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。科班媒體出身轉(zhuǎn)投互聯(lián)網(wǎng)運營，多家自媒體平臺作者，擅長從用戶心理出發(fā)進行產(chǎn)品運營工作。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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