以客戶為中心，大家應該都聽過。但具體如何做？應該遵守什么規則？客戶第一的本質是什么？作者對這些問題進行了分析思考，與大家分享。

01

相信大家都聽說過“以客戶為中心”，可是到底什么是以客戶為中心，每個人都有不同的理解。

首先需要肯定的是這是一個非常重要的方向，先看看大廠是怎么說的：

阿里巴巴的新“六脈神劍”中，第一條就是：“客戶第一、員工第二、股東第三”；

華為成立至今，始終堅持“以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度為評價標準?！背删涂蛻?，是華為存在的唯一理由；

騰訊文化3.0中，新愿景使命只八個字：“用戶為本，科技向善”。

這些話看上去很自然，當企業和用戶的長遠期利益沒有沖突的時候，大家都可以更好為客戶考慮。然而這種理想情況不存在，企業都要面臨客戶的無限需求和企業的有限資源的矛盾，企業永遠都是要盈利的，做到企業有錢賺、客戶有價值、模式可持續，才是真正健康的商業模式。

02

概括起來，任何企業、個人的價值交換，其實都要經歷這樣一個階段：

樹立自我→追求無我→完成自我

1. “樹立自我”（明確核心目標）

企業和慈善組織最大的區別在于，對企業來說，是想把企業辦好獲取贏利，對個人來說，如追求自己喜歡的妹子，考入理想的大學，過自己喜歡的人生等等。都需要有一個明確的“自我”。

那么這些目標如何才能達到？

2. “追求無我”

把眼光盯在客戶身上，一切以客戶為中心，去深度了解，挖掘客戶到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社會上有人在解決的，我們自己能不能解決掉客戶的核心需求，并打造出客戶最滿意的產品和服務。

3. “實現自我”

因為在“追求無我”，“客戶第一”的過程中，真正幫助客戶解決了問題，提供了客戶滿意的產品和服務，所以自然客戶多起來，生意越來越好，就達到了“實現自我”的結果。

03

然而追求無我的過程中難免遇到需要取舍的問題，只需要遵循兩個原則：

1. 客戶在意產品期望，對非期望內的產品和服務很寬容

這也就是很多SaaS產品體驗極差，但依然用戶眾多；12306網上罵聲一片，但都還在這里買票的原因。

如果真的解決了客戶核心痛點或者壟斷到客戶做這件事情，不得不通過我們提供的產品才能實現，就是以客戶為中心。

這兩個案例中，客戶期望是管理好自身的資產/買到票，幫助客戶實現核心期望的功能，優先滿足；

2. 太多不符合客戶期望的體驗，容易讓顧客散失焦點

見過太多花里胡哨的APP，如本身只是一個簡單的記賬工具或者查違章軟件，卻在里面嵌套了天氣、日歷、保險廣告、新聞資訊、電話查詢等等數十個雞肋功能，看似滿足了客戶更多需求，實則對用戶是種傷害。

04

阿里巴巴在提出“客戶第一”的時候，增加了一個備注“面對利益沖突時的思考順序”。從本質上點明了客戶第一的使用場景和考核指標，與客戶對應的還有什么？還有員工、股東。

為什么客戶要比員工和股東都重要？就要從企業的本質說起，企業是為誰存在的？企業既不是為了股東利益最大化存在，也不是為了利益相關者（創始人、員工）而存在，企業只為用戶而存在。企業通過產品服務，和客戶完成了價值交換，從而贏利，客戶是唯一給企業錢的人。

看到這里你可能會說，投資人的真金白銀難道不算錢嗎？還真不算！企業融資，融進來的實質上是債務，是投資人對企業的期待，債務就是需要償還的，而決定企業有多少價值，就是通過通過產品服務幫助多少客戶解決了問題體現的。

接下來你可能會想，這么說也沒問題，畢竟客戶是我們的“衣食父母”，但是真正考驗企業客戶第一的，是當客戶利益和企業利益、股東利益出現矛盾的時候，企業怎么做。

當車廠面對只是可能出現，但并沒有出現任何事故的問題時，該如何選擇？相信在戴姆勒召回前也會面臨眾多的股東、員工的發難，74萬輛車輛的召回面臨的是幾十億甚至上百億元的損失，在沒有事故出現的時候戴姆勒選擇了召回，承擔損失，也不愿意客戶承擔可能存在的風險。

這樣的選擇可能當下來看收到損失的是公司股東和員工的利益，然而這其實是唯一的選擇。傷害客戶，就是傷害自己。

05

企業是通過產品和服務和客戶實現價值交換的過程，說到底就是雙贏。追求自己的利益，讓自己贏是本性，大家都可以做到的，而真心實意地讓別人贏，給別人帶來價值從根基上就是反人性的，需要大量的認知升級和后天訓練。任何長時間的單方面付出都是不健康不可持續的。

這三個階段當中，我們想要的（欲望、目標），如何得到的方法（客戶第一，合作共贏，創造價值）和最后真實得到（實現目標），還要可持續，這是三個不同層次的東西。

人真正需要的是最后真實得到，但是如果思想只停留在得到本身的層面，而沒有中間的方法，最后自然無法實現。所以我們倡導客戶第一，并不是有多高尚的品德，主要這是客觀規律，不得不遵守。

舉一個通俗一些的例子，年輕小伙子希望和喜歡的姑娘在一起，就要有些客戶思維。在想要追求她和真正和她白首到老中間還有巨大的鴻溝，當目標確定了，就需要深入去了解她、分析她的需求和痛點，并盡量通過自己的努力實現，給她源源不斷的驚喜。追求的過程就是“追求無我”，把對方放在第一位。

本文由 @虛谷張 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。