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五一小長(zhǎng)假，勤勞的勇士都出去旅游了，而像我這種既懶又怕堵的人，只能趴在床上刷朋友圈、知乎、貼吧。忽然微信里彈出一則消息，多年前暗戀的女同學(xué)小麗獨(dú)自來(lái)北京旅游，并約我一同吃飯。對(duì)于大多數(shù)男同胞來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是讓人風(fēng)雨無(wú)阻的邀請(qǐng)。然而從上菜到結(jié)束，美女一直都在回復(fù)微信和短信，只偶爾和我說(shuō)一句“不好意思，工作問(wèn)題”，我也只好一邊喝著啤酒，一邊表示沒(méi)關(guān)系。

后來(lái)，小麗和我說(shuō)，她在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營(yíng)。為了完成自己的業(yè)績(jī)，讓自己可以盡快升職，她加了很多用戶的微信，還專門組建了一個(gè)微信群，用來(lái)接收用戶的反饋，包括“網(wǎng)站哪里出問(wèn)題了，最近有什么新活動(dòng)，或者是一些網(wǎng)站的基礎(chǔ)操作等，每天陪用戶哭，哄用戶笑”。故事講到這里，相信很多人都會(huì)在心中默認(rèn)小麗是一個(gè)好運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的榜樣，勤勞刻苦，即使是在下班時(shí)間還在不停的為客戶解決問(wèn)題，一定會(huì)升職的。

然而，事實(shí)卻并非如此！

小麗已經(jīng)做了二年的運(yùn)營(yíng)了，工資卻還不到6k，同事?lián)Q了一批一批，成了公司的老人，卻仍舊沒(méi)有升職的機(jī)會(huì)。最后我問(wèn)了小麗的具體業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，竟然是用戶的付費(fèi)情況！

那么，既然你的考核標(biāo)準(zhǔn)是用戶的付費(fèi)，為什么你的出發(fā)點(diǎn)是為用戶解決基本操作問(wèn)題呢？

這是很多運(yùn)營(yíng)人都會(huì)出現(xiàn)的毛病，做的工作與自己的業(yè)績(jī)考核不同步!

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是你在用自己的時(shí)間幫助別人完成kpi，同時(shí)做著和運(yùn)營(yíng)并不相關(guān)的工作。在這里，我提醒各位讀者，做運(yùn)營(yíng)一定要找準(zhǔn)自己的目標(biāo)點(diǎn)，你所做的每一次優(yōu)化，每一次活動(dòng)，每一句文案都要向著自己的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)前進(jìn)。

然后，我得出了結(jié)論，小麗只是掛了一個(gè)運(yùn)營(yíng)的牌子，實(shí)際的工作并不是運(yùn)營(yíng)。聽(tīng)到這里小麗也不服氣了，對(duì)我吼“你說(shuō)我工作的目標(biāo)點(diǎn)不對(duì)，我承認(rèn)，但是你也不能說(shuō)我不是運(yùn)營(yíng)呀，你可以侮辱我，但是絕對(duì)不能侮辱我的工作和用戶”。

討論：用戶是什么？

我聽(tīng)到這里，便想起了自己曾經(jīng)參加過(guò)的一次討論。在討論中，我的上級(jí)提了一個(gè)問(wèn)題“用戶是什么？”在場(chǎng)同事的答案五花八門，有人說(shuō)用戶是產(chǎn)品的使用者，有人說(shuō)是前進(jìn)的動(dòng)力，還有人說(shuō)是上帝，最后上級(jí)肯定了一個(gè)答案”用戶是我們的衣食父母“。

于是在這句話的帶領(lǐng)下，我們做的每一件事都從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)做，包括我們會(huì)不斷的給用戶補(bǔ)貼資金，每個(gè)節(jié)假日都會(huì)為用戶策劃線上線下活動(dòng)，組織用戶群，當(dāng)用戶在群里進(jìn)行提問(wèn)，即使是凌晨，我們也會(huì)第一時(shí)間給出回復(fù)。最后的結(jié)果是部門里的每個(gè)人都很忙、很累，部門的費(fèi)用不斷增大然后超出預(yù)算，無(wú)論是端午、中秋這類大節(jié)日，還是七夕、父親節(jié)這些小節(jié)日，甚至是6月6日這樣重復(fù)數(shù)字日子，用戶都會(huì)在群里追著我們要節(jié)日禮品、詢問(wèn)是否有活動(dòng)、是否有節(jié)日補(bǔ)貼等，而產(chǎn)品的用戶數(shù)量卻并未有大的提升。這是我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的以用戶為中心的例子，因?yàn)槲覀冞^(guò)分的以用戶為中心，以至于我們成了用戶的玩具，被用戶牽著鼻子工作。

而以用戶為中心的行業(yè)通常也都是服務(wù)業(yè)或者是客服。因?yàn)樗麄冃枰从脩舻脑u(píng)價(jià)來(lái)發(fā)績(jī)效和獎(jiǎng)金，就和外賣業(yè)務(wù)員送餐后會(huì)讓你給五星好評(píng)一樣。他們也是企業(yè)中和用戶接觸最為頻繁的人，幫助用戶解決問(wèn)題，處理用戶投訴，根據(jù)問(wèn)題反饋給相關(guān)人員，產(chǎn)品和相關(guān)人員根據(jù)反饋進(jìn)行優(yōu)化。然而這并不是運(yùn)營(yíng)的核心！

運(yùn)營(yíng)的核心是什么？

按照我的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)的核心是“盈利和最終效果”，是創(chuàng)造利益，是引導(dǎo)用戶進(jìn)行使用和消費(fèi)，最終幫助企業(yè)獲得利潤(rùn)，如果你不能通過(guò)自己的行為幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，那么企業(yè)雇傭你來(lái)有什么意義呢？

仔細(xì)想想，無(wú)論你是出內(nèi)容，做活動(dòng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析還是做渠道，也無(wú)論你是在企業(yè)的哪個(gè)位置，歸根結(jié)底都是為企業(yè)創(chuàng)造效益！一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)，相反，則會(huì)拖累企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)造成巨大的負(fù)擔(dān)，就像我上面舉得例子，被用戶牽著鼻子工作。

不以用戶為中心，運(yùn)營(yíng)工作該如何開(kāi)展？

• 首先你需要對(duì)用戶有一定了解，了解他們的使用習(xí)慣，根據(jù)這些習(xí)慣來(lái)完成基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)工作，舉辦一些活動(dòng)，維持用戶的活躍。
• 第二步，當(dāng)用戶的活躍得到保存后，你最需要做的就是進(jìn)行引導(dǎo)用戶的行為，讓用戶的思路跟隨著你的想法去變化，進(jìn)行操作和付費(fèi)的引導(dǎo)。舉一個(gè)例子，多年前，11月11日對(duì)很多人來(lái)說(shuō)都只是一個(gè)平凡的日子，而如今只要聽(tīng)到11月11日相信你一定會(huì)想起“淘寶、打折、優(yōu)惠、網(wǎng)購(gòu)”這些詞語(yǔ)。我在網(wǎng)上搜索了一下，雙十一從09年就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了，而將一個(gè)普通的日子打造成一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)的盛宴，是淘寶多年來(lái)不斷進(jìn)行引導(dǎo)的結(jié)果。引導(dǎo)你的用戶在運(yùn)營(yíng)中很重要！
• 最后一步，當(dāng)用戶被引導(dǎo)和培養(yǎng)完成，也就到了收獲的季節(jié)，這階段你需要做的只有一件事，推動(dòng)用戶去進(jìn)行消費(fèi)，完成自己的目標(biāo)，來(lái)幫助企業(yè)獲取利潤(rùn)。

在文末做個(gè)總結(jié)：做運(yùn)營(yíng)，不能總想著怎樣幫助用戶解決問(wèn)題，不停的順著用戶，更應(yīng)該做的是引導(dǎo)用戶，讓用戶進(jìn)行消費(fèi)，幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，以最終利益為核心。

作者：龐偉，微信公眾號(hào)：老六談運(yùn)營(yíng)

本文由 @龐偉（微信公眾號(hào)：lltyunying） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。