SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務）是一種軟件計費和交付模型，它優于傳統的軟件許可證銷售方法，有著重新構建的業務模型和獨特的實踐體系。但是許多SaaS從業者卻在實踐中發現了很多問題，經常犯以前犯過的錯誤。

The Business Of SaaS 系列文章將帶你快速瀏覽SaaS業務的運行狀態，幫助你更好地理解SaaS業務模型，使你能夠判斷以哪種模式銷售你的產品，(如果你已經在運營SaaS業務)能夠評估其健康狀況并開始改進它。

SaaS創始人最常思考的問題是“我的數據好嗎?” 事實上，因為行業、商業模式、公司發展階段、創始人的目標都不同，這個問題很難回答。但是，有經驗的SaaS企業家也有一些經驗法則。

一、低接觸SaaS基準

1. 轉化率

大部分低接觸 SaaS都會采用免費試用的模式，在注冊免費試用時需要用戶填寫少量的信息，或是信用卡信息（以便于用戶在試用期結束后沒有取消試用時收取費用），決定填寫哪種信息的這個決定很重要。

用戶選擇填寫少量信息，可以以一個相對較低摩擦的方法成功登錄試用，但是這種情況下用戶可能不會很認真地評估軟件，之后也不會果斷地決定購買軟件；當用戶提供信用卡號碼時，通常會提前做更多的前期研究,從本質上講，他們會繼續購買軟件使用，除非他們不滿意產品。

這導致了大規模不同的轉化率:

無信用卡信息的低接觸SaaS試用的轉化率:

• 顯著低于1%：表明產品與市場不匹配
• ~1%：大致為合格的基線
• 2% +：非常好

有信用卡信息的低接觸SaaS試用轉化率要求:

• 顯著低于40%：表明產品與市場不匹配
• 40%：大致為合格的基線
• 60%：做得好!

總的來說，預先要求使用信用卡將會增加新付費客戶的數量(它增加了從試用到付費客戶的轉化率)。隨著公司在激活免費試用用戶(確保他們有意義地使用軟件)方面變得越來越成熟，通過更好的產品內體驗、生命周期電子郵件和客戶成功團隊，轉化率會更高。

2. 轉化率（到試用）

你應該衡量特定頁面的瀏覽量和開始試用之間的轉化率，但它不是最可行的衡量標準，也很難有指導作用。

到試用的轉化率和是否能吸引到高質量的訪客有很大的關系。與直覺相反，擅長營銷的公司比不擅長營銷的公司擁有更低的轉化率。

擁有更好市場營銷的公司會吸引更多的潛在客戶，包括很大一部分的不匹配的客戶。營銷能力較差的公司只會被其所在市場的行家發現，他們往往是少數的優質客戶，他們對現狀非常不滿意，所以他們積極地尋找解決方案，意愿非常強烈，只要能解決目前的情況他們愿意使用一個沒有名氣的產品。

市場上的其他大部分人不會積極地尋找解決方案，他們可能會滿足于與知名公司合作，或者只與那些在谷歌上占據醒目位置的公司合作，并且也不愿意承擔與新提供商合作的供應商風險。

3. 流失率

在低接觸型SaaS中，大多數客戶是按月付費的，用戶流失率按月計算。(出售年度賬戶當然也是個好主意，既因為前期的現金收入，也因為客戶流失率較低。但是，當報告出現變動時，通常會加入變動的影響，產生月度數字。)

• 2%：表明這是一種粘性很強的產品，具有很強的產品市場匹配性，并且在減少流失方面投入了大量資金
• 5%：預期的起點
• 7%：產品市場匹配度較低
• 10%+：產品市場契合度極低，對公司的生存構成威脅

從結構上看，一些市場的流失率要高于其他市場：向“專業消費者”或自由職業者之類的非正式公司出售產品，會使他們面臨很高的退出率，從而對流失率產生重大影響。

因為更高的價格點會優先選擇更好的客戶，所以提價比企業家預期的更有效：提價25%可能會“意外地”減少20%的客戶流失率，只要改變購買產品的客戶組合即可。這一因素使得許多低接觸SaaS業務隨著時間的推移進入“高端市場”。

二、高接觸SaaS基準

高接觸SaaS業務通常在衡量轉化率(主要是由于定義“機會”的方式不同)和實現轉化率(由于行業、銷售流程等方面的差異)方面存在很大的差異。

不過，流失率是非常集中的：大約10%的年流失率對公司成立之初來說是合理的。7%是一個很好的流失率。請注意，在結構上，一般的高接觸SaaS業務的流失率甚至比最好的低接觸SaaS業務的流失率還要低。

高接觸SaaS企業經常衡量所謂的“標識”流失(一個企業算作一個標識，不管該企業有多少單位使用自己的軟件，有多少席位使用，他們支付多少等等)和收入流失。這在低接觸SaaS中就不那么重要了，因為用戶流失率非常相似。

因為高接觸SaaS企業通常會對其產品定價，以便他們可以通過銷售更多席位或提供其他產品或類似產品來增加客戶生命周期內的收入，因此許多企業都跟蹤凈收入流失，這就是每年每組的收入差異。

高接觸SaaS業務的黃金標準是負的凈收入流失：升級的影響、逐年增加的合同規模以及對現有客戶的交叉銷售超過了客戶決定終止(或減少)軟件使用對收入的影響。(因為低接觸SaaS的流失率太高，幾乎沒有低接觸SaaS業務實現凈負增長)

三、產品市場匹配（Product/market fit）

SaaS不僅僅是指標。在SaaS公司成立之初，最難量化的是產品/市場契合度(product/market fit)，這是馬克?安德森(Marc Andreessen)創造的一個術語，通俗的意思是“你找到一群喜歡你為他們打造的產品的人了嗎?”

沒有產品/市場適配性的產品會受到相對較低的轉化率和較高的流失率的困擾。實現產品/市場匹配的產品增長明顯，具有更高的轉化率，并且更容易使用。

許多具備產品/市場匹配度的SaaS產品并不是一開始就被做出來的，有時需要幾個月或幾年的迭代才能實現。迭代時最重要的是要與更多的客戶交談，而不是憑借自我感覺。

實現產品/市場的匹配不僅僅是傾聽客戶需求并實現這些需求，還需要仔細評估「最佳客戶」的共性，并將市場營銷、信息傳遞和產品設計的方案向他們傾斜，從而更精準地針對最佳客戶的需求。

誰是“最佳”客戶?一般來說，他們是那些擁有高轉化率、低流失率和(幾乎總是)相對較高ACV的細分市場(按行業、規模、用戶概況等)。到目前為止，低接觸式SaaS業務最常見的是先推出一款產品，該產品服務于范圍廣泛的復雜用戶，然后為最復雜的一兩個用戶提供垂直的產品。

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走進SaaS業務（1）：SaaS銷售模型

走進SaaS業務（2）：SaaS模型的基本方程

作者：Patrick McKenzie

原文地址：https://stripe.com/en-hk/atlas/guides/business-of-saas

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