隨著互聯網的發展，體驗服務越來越被公司重視，但是什么才是用戶體驗？看了很多家的回答是滿足用戶需求、超出用戶預期、完善用戶細節、提升服務質量、簡化互動流程等，但是靜能想說的是這些都是用戶體驗中的微觀價值，如果單獨來看其中任何一點，都無法滿足用戶需要，用戶體驗應該是“整體體驗”，即“環境體驗”，也可以認為我們所說的場景體驗，用戶在一個場景里體驗你的產品，你的產品成為不可缺少的一部分，這才是我們說的痛點，而不是癢點，對于用戶的推廣營銷應該建立在對于用戶體驗的基礎上，這樣才會更有價值，才是產品價值到用戶需求的最短路徑。

以下列舉的幾種常見用戶體驗的認識：

一、用戶體驗就是服務體驗

服務體驗更多的用在B端產品和offline產品中，通過銷售人員與用戶/客戶的接觸，提升整體的服務品質，這樣的用戶體驗靜能叫“3分鐘體驗”，在短的時間內與客戶建立起共識，發生共鳴，只適合個別的人，難以形成標準化產品，模式上屬于重模式，并且屬于不可替代模式。盡管很多企業在人員整體話術、服裝上包裝很不錯，但是隨著行業知識的共享及普及，外觀包裝已經無法滿足客戶或用戶對于該服務的認識，之后“先體驗后付費”的模式被很多家嘗試，產生了很不錯的效果，客戶/用戶將這種認識定位在產品本身。但是前端的“重服務模式”無疑增加了后端的運作成本，對于未來的企業在營銷互動、資源協作方面有很大的壓力，所以服務體驗僅僅是用戶體驗的一個環節。

二、用戶體驗就是設計體驗

設計體驗更多的被設計類的公司所倡導，將圖片設計的更好看，更符合用戶需求，很多設計公司或團隊倡導三色原則，但是什么是三色原則，本質是什么，顏色的本身是用戶心理的把控和共鳴，但是往往很多設計人員沒有理解清楚什么樣人群才是產品的目標用戶！更多將精力放在顏色的把控上，而不是目標用戶需求把控上，“心理需求”是目標用戶的最大需求，如果產品的界面讓用戶評價只是說好看，而不是說舒服，就說明你和目標用戶的偏差依然很大，所以我們無法通過單一的設計體驗來看整個用戶的需求。

三、用戶體驗就是技術體驗

技術超前牛逼，讓用戶用起來比較流程是很不錯的用戶體驗，靜能是技術出身，感受過技術給用戶帶來的驚奇，用戶心中不能達成的技術最終展示在自己眼前，到處會是尖叫聲，但是這種是在過去，移動互聯網還沒有普及的時候，現在每天大量的產品展示在用戶眼前，已經形成了視覺疲勞和感官騷擾，再好的技術只有3秒鐘的新奇，因為他們會認為互聯網是偉大的，一切都有可能，所以千萬不要將用戶體驗建立在新奇的技術上，或者說建立的新奇技術如何更好的用在生活中、提升用戶的生活質量。

四、用戶體驗就是交互體驗

交互體驗更多的是針對客服，很多公司建立客服團隊，快速了解用戶的想法和需求，起到了很大的價值，所以在客服團隊的服務質量上要求越來越高，但是回頭想想，1分鐘你能夠將東西說明清楚嗎？1分鐘你能和對方建立起共識嗎？答案是不能，那么我們要重新思考什么是交互體驗了，看到過很多創業的朋友，在短期內積累了大量的種子用戶，他們就是玩“交互體驗”的高手，通過面對面或者網絡視頻不斷的溝通建立起共識，讓用戶心甘情愿的幫助你提問題，測試產品、傳播服務等，所以對于交互體驗更多的是面對面體驗，而這只是用戶體驗的一個環節。

結合大家平時常說的服務體驗、設計體驗、技術體驗、交互體驗等，靜能最終根據自己多年的項目經驗總結出，用戶體驗應該是“環境交互體驗”，你與所處的環境發生交互，讓互聯網提高這種交互的效率和價值。如日本的餐飲店，進去之后我們能看到日本特色的裝飾、餐具還有櫻花，所有的點只想讓顧客知道你來的是一家正宗的日本菜館，你除了能夠享受到美味的日本料理之外更多的是環境給你帶來的愉悅和舒心，這個就是我們經常所說的給用戶超預期的產品體驗。

再對比中國的餐飲，則是優惠、打折、低價、菜量多，很多餐飲店很簡單的體驗“桌子+美食模式”，但是環境如果不好的話，往往我們更多的評價是“這家飯不錯”，而不是說這里的“環境真棒”，這就是你提供的服務達不到他們的預期，這樣用戶對你建立了第一印象，對外所有的傳播就是“這家的菜不錯，但是環境一般”，這就是體驗帶來了影響。

再說到我們互聯網產品，假定設計的界面很漂亮、推廣的渠道很不錯，但是發現用戶的注冊量沒有達到預期，很多時候就對渠道失去了判斷，最終采用群發模式大海撈針，還有的會對產品方向失去判斷，這其中最大的問題就是你對渠道不了解，你對你的用戶不了解。
隨著產品的同質化越來越嚴重，用戶在選擇自己服務的時候越來越麻煩，但是出現的問題是，你展示的東西是不是展示對地方了，你展示的東西是不是用戶要的，不了解清楚這些，就容易出現日本的菜廳賣東北菜，家庭歐式裝修放的是美式的家居，隨后靜能會在后續的文章中說明怎么來判斷這個渠道是否適合自己的產品？怎么樣才能快速定位到自己的目標用戶群體？歡迎關注個人微信zhangwu-1交流。

下面我們了解什么是用戶體驗？什么是用戶體驗營銷？

百度百科：“用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受?！逼渲邪冎饔^、感受。也就是用戶自己主動干的事情，那用戶主動接受的只是與他自己相關的。

“體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、聯想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法?！逼渲邪▍⑴c、刺激、情感、思考、行動、聯想等，很多時候產品并沒有遵循這樣的方式，而是“強迫模式”，培養用戶、誘導用戶等，這些最終你的目標用戶會更排斥。

當我們重新認識了用戶體驗和體驗營銷后，我們需要知道的是體驗營銷如何更好的應用在企業品牌塑造和產品口碑上，這塊靜能提出自己總結的模式“U2S模式”，即User to Service，很多人喜歡用C代表用戶，但是C更多代表的是消費者、購買者，隨著整體用戶結構的變化，靜能認為未來我們賣的是服務而不是消費品，User 則是用戶，代表的是一個個體，我們看待用戶不能單獨的看一面或者一點，而是一個立體一個整體。還有很多人喜歡用B代表商業端，但是靜能用S-serive，最終我們提供的不是商業性的東西，而是“人性服務”，隨著用戶需求的個性化、零碎化，要采用傳統的培養模式，無疑會增加整體的成本，并且用戶已經經歷了10年的互聯網歷練，有足夠的判斷能力和認知能力，所以更應該站在“服務標準小眾”的角度，從用戶需求為標準化小眾提供更優質的服務，這也就是現在常說的社群經濟、粉絲經濟。

結語

標準化小眾服務，提升用戶體驗，小眾之間形成協作互動，從口碑塑造品牌會成為未來趨勢。

作者：靜能（微信號zhangwu-1），海爾集團互聯網專家，Team Leader。8年互聯網產品經驗，主導電商、社交、O2O、企業（海爾、聯想、國美、寶潔）等多款重量級產品的產品業務規劃及產品架構工作。

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