汽車金融服務客戶端,該如何進行渠道選擇?

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當我們搭建汽車金融客戶平臺的時候,我們面對了很多的客戶端渠道,不管是微信的公眾號,小程序,還是自己的APP和官網,都可以作為選擇的對象。站在客戶的角度,什么樣的渠道選擇是最便利,讓客戶最愿意使用的呢?

我們一步步來看,從可選渠道,到客戶流程,最后來看看渠道和流程怎樣很好的匹配在一起,來給客戶提供最大的便利。

一、可選渠道

對于汽車金融的客戶端,我們能選擇的有很多,從官網,微信公眾號,小程序,到APP都能作為選擇。而這些渠道各有各的特色,每個渠道都有自己適合的使用場景和業務。我們來一個個看下這些渠道。

1. 汽車金融官網

通常所有的汽車金融企業都有自己的官網,來展示自己車輛信息,對應配套金融產品,以及最新的活動產品,同時有對應的企業介紹等相關的宣傳性內容。

  • 優點:官網的覆蓋面廣,沒有客戶范圍的限制??蛻艋驖摽蛯τ诠倬W的信息更為相信。
  • 缺點:官網對于信息的傳播效率有限,且難以追溯,并且很難針對到每一個客戶,只能支持簡單的信息介紹,并沒有復雜流程的支持。

2. 微信系列

在越來越多人使用微信之后,微信成為了一個很好的傳播平臺,微信同時提供了訂閱號,服務號,小程序。這些方式適用于不同的場景,給我們有更多的選擇。

訂閱號:主要用于為用戶傳達資訊(類似報紙雜志),每天只可群發一次消息。

  • 優點:適合做信息的傳播,能做到信息的針對性傳達。
  • 缺點:只能做信息的傳達,同時傳播面有限。

服務號:主要偏向于服務交互,提供服務查詢等,每月可群發4次消息。

  • 優點:支持針對性的信息傳達,同時能支持服務功能,輕量級,不需要單獨下載。
  • 缺點:信息傳達面有限,難以單獨支持復雜功能。

小程序:是一種不需要下載安裝即可使用的應用,它實現了應用“觸手可及”的夢想,用戶掃一掃或搜一下即可打開應用。

  • 優點:輕量級,不需要要單獨下載,支持簡單業務流程。
  • 缺點:無法做信息傳播用,對于復雜功能流程的支持有限,同時入口藏的比較深。

3. APP

很多的業務都有自己的對應的業務APP,例如各大銀行的APP,支持大多數的業務進行線上辦理,能夠支持各種復雜流程,和業務。對于用戶來講帶來更大的便捷。

  • 優點:能夠做針對性的信息推送,沒有次數限制,同時能夠支持復雜流程,能做準確的流程跟蹤。內容有足夠自主權。
  • 缺點:需要用戶進行下載,信息傳達成本高,信息傳達面有限。

在我們分析了各個觸點的優缺點之后,再來看看我們客戶的全生命周期流程。

汽車金融服務客戶端渠道選擇

二、客戶流程

汽車金融的客戶流程從想要貸款買車,到貸款買車,再到享受貸后服務三大塊,這三款過程,需要的主要功能各不相同。

1. 想要貸款買車

在這個階段的客戶,是我們的潛在客戶,這些客戶的信息我們得不到,也不知道客戶會什么時候來,喜歡什么樣的車和金融產品。

這時候我們的客戶可以分為這幾類:

  • 專業型:知道自己想要什么有針對性的查詢汽車和金融產品,了解對應品牌相關情況,知道新品有什么,有什么樣的金融產品與之配套。
  • 跟隨型:雖然不知道自己要什么,但是知道周圍人都在用什么推薦什么,跟著周圍人的推薦,或者周圍人都在使用的請款改進型購買和選擇。
  • 發散型:這類客戶還不知道自己想要什么,隨便看看,了解了解,去經銷商聽聽銷售的,在各大網站看看測評。

這些客戶都是在觀望期比較明顯的類型,他們都希望能夠得到信息,只是有不同的信息獲取渠道。來了解信息,獲得他們自己想要的內容。

2. 貸款買車

這個階段,客戶基本已經選定車輛,要進行真正的貸款流程,這里需要用戶提交大量的資料,有些是經過經銷商提交,有些可以自行在線上提交。

  • 初審:提交身份證件等相關信息。
  • 貸款審核:提交相關文件,擔保等信息。

這個過程,需要多次提交各種文件,當文件不夠的時候需要進行補充。

3. 貸后服務

這個階段,客戶已經購買完車輛,進行后續的還款活動了。日常的還款中,有些服務需要有復雜的驗證,比如說人臉,身份證,銀行卡等的識別和校驗,有些需要走比較長的業務流程。

經過的業務流有:

  • 日常信息更新實人;
  • 提前結清;
  • 客戶留存;
  • 尾款展期。

等等的業務流程,線上的流程需要各種認證以及復雜的流程支持。

三、流程和渠道的匹配

分析了各個渠道的優缺點以及了解了貸款的三個階段,我們可以來看看怎樣的一個匹配能夠給到用戶最優質的服務。

1. 不同階段不同適應渠道

從圖上可以看到,客戶在不同的階段需求不同,因此匹配的渠道就會有所不同。

  • 想買車階段,官網的特征更加適合,能夠提供權威且廣泛的信息。
  • 貸款買車階段,服務號,小程序和APP都能夠滿足整個階段的流程支持需求。
  • 在貸后服務階段,服務號和APP都能保證既支持流程又能有一定的推廣。

2. 如何取舍

我們看到在貸款買車極端和售后服務階段,都有多個觸點可以供選擇,那我們如何選擇呢?

我們需要考慮一下兩點:

  • 如何與上一個階段承接:如何與上一個階段承接,上一個階段是想要貸款買車階段,從想買帶買的階段,現階段來講,客戶從想買到買都要經過經銷商的階段(像特斯拉全線上的還是少數),因此經銷商會成為一個轉折觸點,此刻需要經銷商的引導,因此對于三個觸點來講,關注公眾號或者添加小程序的接受程度會高于下載一個APP。
  • 如何與下一個階段承接:下一個階段是貸后服務,這個階段需要用戶自己過度,此刻,合適的是服務號和APP。

結合第一和第二似乎我們只有一個公眾號可以選擇了。

如果是APP呢?

我們都知道的是,一個金融用戶的周期是一個貸款周期從12個月到5年不等,使用頻率并不高。但是作為車主來講,車主APP的使用頻率就很高了。

所以如果這里的APP我們說的并不是金融單獨的,而是和車主APP結合起來,這樣針對第一點的引導和第二點的承接也就自然能夠銜接了。

因此我們的選擇可以是:

因此,根據我們自己的車主APP的情況,可以選擇服務號或者車主APP作為平臺觸點為客戶服務。

最后,當我們選擇觸點的時候,需要考慮用戶的使用習慣,同時結合平臺的特點以及自己具備的已有平臺情況進行選擇,這樣,才能找出最適合的方式。

 

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