客戶體驗診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業的接觸過程中，各項體驗是否良好。

隔離期，很多企業的生意都清淡了不少，這是不是意味著可以乘機放松下。

并不是的，這其實是個很好的契機，有時間好好的做下客戶診斷?？聪聫目蛻粢暯?，企業還有地方需要改善，待到春暖花開之際更好的揚帆起航

客戶體驗診斷價值

什么是客戶體驗診斷呢？診斷，其實就是檢查下機體功能是否正常，而客戶體驗診斷，就是站在客戶視角，去檢查客戶在與企業的接觸過程中，各項體驗是否良好。

那么客戶體驗診斷有什么價值呢?

1. 及時糾錯

企業最重要的資產是客戶，如果客戶因體驗不好流失，那么對于企業來說將是巨大的損失。因此及時進行客戶體驗診斷，可以發現企業隱藏的問題，減少由于這些問題導致客戶不滿意而引起的流失風險。

2.?挖掘機會點

通過用戶體驗診斷，可以重新梳理客戶的需求，基于客戶的需求找到新的機會點和增長點。

3.?調整競爭策略

診斷不僅僅只是內部自省，也需要跳出來去看看行業的情況，把自己與友商，與行業標桿對比，及時調整競爭策略，找到生存和發展的空間。

客戶體驗診斷三步曲

1. 指標量化分析

客戶體驗相關的指標或者說影響的指標，整理了下，一共有以下三類：

（1）結果呈現指標-客戶評分

客戶評分是在客戶與企業的交易完成之后從某些維度對交易是否達成預期進行打分，通常不同的平臺有不同的評分標準，以下以京東、天貓等專業購物平臺為例：

京東

從商品、服務、物流三個維度進行評分，京東比較關注物流，所以物流又拆分了快遞配送速度，快遞員服務，快遞包裝三個板塊。

不過最終結果呈現上也是三個維度：

天貓

天貓也是從商品，服務，物流三個維度進行評分，同時增加了與行業的對比：

這些評分數據能從大方向上判斷客戶的滿意度情況，尤其是天貓增加了與行業的對比，可以判斷自身的客戶體驗感在整個行業的大體位置。

以上圖天貓店鋪為例，三項評分都是4.8分，都是高于行業均值，但是商品描述評分高于行業動態值是最低的（一般這項大部分商家都是三項中最高的，因為這項是默認五分），說明該商家在產品上處于弱勢，需要重點提升。其次，物流作為線上購物是影響買家選購的重要評判標準，也有提升空間。

（2）關鍵過程指標

①投訴率

投訴是指客戶通過客服，官方平臺，或者是訂單系統直接或間接發起的糾紛工單，走上投訴的流程一般已經是在客戶非常不滿意的情況下了。

按照1:8:25法則，這些不滿意的客戶將會四處分享吐槽他們不愉快的經歷，從而使企業損失25倍的潛在客戶。

投訴率的統計有2張重要的表格：

投訴明細登記表：

注：對于問題的分類越細化，越有利于后期找到根本問題核心

投訴率統計表：

注：對于明細表統計分析，可以統計各類問題的比例及變化趨勢。

②NPS-客戶凈推薦值

這是一個調研指標，了解客戶主動將你的產品或品牌推薦給其他人的意愿度。這個指標也可以細化，了解客戶對具體某個版塊或者是某款商品的NPS。

據統計，NPS分值與企業盈利增長之間存在非常強的相關性，高NPS分值公司的復合年增長率比普通公司高兩倍以上。

NPS的統計，一般可以采用階段性調研，例如每季度，年度開展一次大型調研，數據樣本越高，結果可靠性就越高。

③回購率

如果說評價，調研等數據都會受到一些外在因素影響，那么回購率則是真材實料的體現了客戶的滿意度情況。

如果覺得產品或服務好，那么客戶是有大概率回購的。因此我們將回購率進行分析，也可以得出客戶對我們的滿意度情況。

時間維度對比分析：

整體店鋪的回購率對比上個周期，上上個周期，往年同期有沒有發生變化

商品維度對比分析：

不同品類商品的回購率，同品類不同商品的回購率

回購率和評價的交叉分析：

不同回購率商品對應的商品評分，差評率，投訴率

與競品的對比分析：

競品一般的回購率，這類數據比較難獲得，看看自己有沒有特殊渠道了

（3）輿情量化指標-客戶評論

評分是量化指標，而評價則是非量化指標，評價是文字內容處理起來非常繁雜，但是對評價內容進行深度分析能發現很多潛在的問題和機會，因為分數可能是隨手打的，但是認真寫下的評價卻是客戶的真實心聲。

那么評價數據怎么處理呢，有2步：

第一步，詞頻分析

詞頻分析較為簡單粗暴，主要是用來分析用戶主要關注方向點，分析步驟：

將統計期內的評價數據，統計導出到詞頻分析軟件中，再導出，就可以得出出現相同詞語的詞語和其出現次數，如下圖：

①收集評價內容

②詞頻分析

③生成詞云圖：

詞云分析可以獲得一些關鍵信息，例如圖中的分析大概可以得出一些結論：

1. 整體上客戶對該花店的滿意度是不錯的；
2. 康乃馨是客戶最關注的品種；
3. 花品新鮮是客戶最在意的點；
4. ……

第二步，評價歸類分析

評價歸類分析則是詳細研究客戶對各維度的滿意度情況和比例，是根據評價內容里面的關鍵詞將評價進行分類，它的準確率是建立上大量的評價數據查看和關鍵詞提取上。

實操案例：某電商品牌

①下載其近半年內所有評價，瀏覽查看②結合詞頻分析中高頻關鍵詞，提煉核心關鍵詞，并將關鍵詞歸類到不同問題類型中：

③將下載下來的評價與關鍵詞庫交叉分析，得到負面評價歸類表，計算各類問題的負面評價率。

同理，好評內容也可如此操作，可得出客戶評價中對企業的各版塊服務的表揚率。

詳細的分析方法之前有講過：可參考→提升DSR最全的方法都在這了！

除了對自身的分析，這個方法也同樣適用對競品的分析，因為評價內容是可以在網頁上直接查看的，采用爬蟲工具，就可以爬取競品的評價進行同維度的分析，站在客戶的視角對雙方的優缺點深度對比，從中找到新的突破點。

總結下，客戶體驗指標有以下特點：

2. SWOT分析匯總

基于上述的三大類指標的分析，可以從整理上了解客戶對我們的產品，物流，服務的體驗感受，這些內容可能分散在不同指標里面。因此接下來需要對這些結論數據進行統一的整理歸納，以便更直觀的掌握情況：

整理好內部的情況后，再結合外部環境情況，就可以做出企業基于客戶需求的swot分析,最終的目的是為了找到改善點以及企業發展的機會點：

3. 問題定位及改善

通過整理歸納，我們可以大致了解從客戶體驗的角度，我們哪些地方是讓客戶滿意的，哪些是讓客戶不滿意的，看起來客戶體驗診斷到這里就結束了，其實并沒有。

這只是開始，我們需要順著問題的表象回溯導致問題發生的根因，并針對問題根因制定改善計劃，以及后期如何避免此類問題重復發生。

（1）問題根因定位

雖然在我們的日常工作中，寫總結是很頻繁的事情，但其實很多人都寫不好總結，因為在分析問題導致的原因時，一般只分析第1層，那么導致第1層原因的原因呢？

例：本月好評率下降30%，主要原因是華南地區物流太慢

問：華南倉物流單量占比多大？為什么華南倉物流尤其慢？是簽約的快遞公司效率太低，還是貨品打包速度太慢？

（2）專項改善計劃

找出了問題之后不是寫個PPT匯報一下就完了，如果不去建立專項的改善計劃，定義好責任人，改善措施，完成時間，那么這個問題將永遠無法解決，建議制作計劃跟蹤檢核表。

（3）建立問題監督改善機制

改善計劃也完成了就結束了嗎？其實還沒有，一個問題解決了馬上會有新的問題出現，如果我們不去建立一套問題的監控改善機制，及時把小問題扼殺在搖籃里，那么它就會發酵，最后爆發嚴重的客戶體驗問題。

（4）案例實操分享

背景說明：

某企業A：通過分析，發現A企業的客戶物流體驗是三項中最弱的，因此物流問題導致的差評和投訴也是最多的。但是A企業非常不明白的是，他們用的快遞也都是市面上常見的幾種快遞，費用也沒有比別人便宜，那么問題到底出在哪呢？

為了改善問題，企業做了以下幾個步驟的動作：

第一步，深入分析定位問題

①不同地區的發貨快遞、發貨時長、差評率，并做交叉分析和行業對比。

分析結論：

華南地區，尤其是廣東省，作為其核心收貨省份，物流差評率遠高于其他地區，可在快遞時效上廣東省沒有明顯優勢，行業其他的商家，他們在廣東省的快遞時效要快很多。

②針對華南地區時效慢的問題，拆解訂單從在倉庫出庫，到快遞攬收，派送，簽收各環節點的時效。

發現問題：

• 第一華南地區的發貨倉庫包裹從出庫到快遞攬收需要7個小時，而其他倉庫只需要4個小時；
• 第二，快遞到達派送網點后，當日派送簽收率廣東省只有60%，而其他地區最高做到了90%。

③深入研究華南倉的操作流程，對廣東省當地的派件網點核查調研。

問題癥結：

1. 班車時間對接問題，華南倉每天下午6點快遞班車過來取件，到達當地的分揀點是晚上8點，而分揀點發到廣東的車次是晚上7點，下一個班次要到晚上12點，就這樣，不得不再等待4小時。
2. 廣東省所用的快遞在廣東地區的網點大部分并不是自營，而是個體戶承包，他們缺乏組織性，效率低，導致派件不及時。

第二步，建立了問題專項改善計劃

通過以下三步計劃，1個月后A企業的物流時效上升明顯，尤其是華南地區，環比上升了30%，物流差評率下降了50%。

• 規則修改：立即調整了華南倉的班車取件時間，改到了下午4點半。
• 制度考核：聯系華南地區發貨快遞總公司，下發最后整改約定及建議方案：對網點進行派送時效承諾，若當日派送率低于80%，則采取一單扣取1元費用的措施，在每月結算時體現。
• 問題自查：對企業的其他幾大發貨倉庫采取全員自查計劃，凡是發現問題點，并找到了有好的改善措施能夠提升時效的，都給予豐厚獎勵。

第三步，問題監控改善機制上線

企業為了避免此類問題重復出現，建立了一套問題監控改善機制，可以實時通過數據預警，及時進行干預。 具體怎么操作，之前的推文也有講到： 點擊→萬字干貨—提升DSR最全的方法都在這了！

作者：瑤光，微信號：suphie0524；微信公眾號：回了CRM，某互聯網自媒體聯合創始人，曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。

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