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[核心提示] 在本次微信 I/O 論壇上，招商銀行微客服產(chǎn)品經(jīng)理范雨為我們解讀招行做微信的心得體會。

微信的公共平臺作為客戶關(guān)系管理正在被更多的人熟知。在本次移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會上，我們設(shè)立了微信 I/O 論壇和大家一起討論微信公共平臺的經(jīng)驗心得。這篇文章整理自招商銀行信用卡中心“微客服”平臺產(chǎn)品經(jīng)理范雨的演講。

　　為什么選擇微信

作為中國移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域增長最快的通訊類產(chǎn)品，微信的發(fā)展本身就是值得羨慕的現(xiàn)象。范雨也希望招商銀行的服務(wù)平臺也能像微信一樣不通過營銷、不通過宣傳也不通過廣告就能擴散開來。而經(jīng)過他們對招商銀行的客戶和微信的客戶群體統(tǒng)計分析，兩者客戶群的年齡分布都基本上集中在 20-40 歲。這就意味著借助微信平臺的發(fā)展，來進一步推廣招商銀行的服務(wù)是可行的。

招商銀行近幾年來，無論是客戶群、還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長，但是人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定階段。這樣導(dǎo)致現(xiàn)有的人工客服無法及時應(yīng)對隨流通戶、交易筆數(shù)的增長而增長的人工來電量。業(yè)務(wù)的發(fā)展勢必給服務(wù)帶來壓力。此外，在中國人口紅利逐漸消失的大背景下，人力成本的增長也意味著服務(wù)成本的提高，這也要求招商銀行的客戶服務(wù)需要拓展新渠道。

　　也正是業(yè)務(wù)上需提高人工產(chǎn)能的要求，促使招商銀行借助移動版網(wǎng)頁、手機 APP、社交網(wǎng)絡(luò)等方式構(gòu)建移動互聯(lián)“客戶自助體驗生態(tài)”。其中微信和微博又是相當重要的環(huán)節(jié)。招商銀行將微博作為以導(dǎo)流量來支持業(yè)務(wù)的媒體，而微信則是以客戶服務(wù)為主的新型溝通渠道。通過微信平臺，以后臺業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為對客戶服務(wù)的系統(tǒng)，減輕了招商銀行客服呼叫中心的壓力。

　　在微信上的創(chuàng)新

　　通過在微信平臺的嘗試，招商銀行的客服也在朝著電話輔助新服務(wù)渠道的模式轉(zhuǎn)變。新的渠道將覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)上，電話只起輔助作用。這些借助移動互聯(lián)網(wǎng)的機器輔助客服，更有助于形成標準化、并能快速反映的服務(wù)體系，降低溝通成本。

范雨表示，他們和微信之間會洽談開發(fā)合作，獲得一些有助于服務(wù)的接口，嘗試新功能。但他同時也表示銀行不會把創(chuàng)新放在第一位，而應(yīng)該在保證安全前提之下創(chuàng)新。安全始終是銀行的底線。

我們跟微信之間做點對點連接，不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線。

招商銀行的微信平臺是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡單的問題就由微信機器人做自動應(yīng)答，對于一些稍微復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶到招商銀行的手機應(yīng)用掌上生活或者手機銀行辦理，再復(fù)雜一點的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，都可以通過微信直接連到網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)。搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。

　　菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達到每天四十幾萬筆微信提醒。

　　對微信吐槽

范雨在演講最后還對微信 5.0 對服務(wù)號的限制表達不滿。微信 5.0 把服務(wù)號改成一個月群發(fā)一次消息，范雨認為這樣做限制了招商銀行與客戶互動的體驗。招商銀行的微信會在父親節(jié)發(fā)送表達服務(wù)理念的漫畫，或者關(guān)于微信帳號新功能、銀行新活動、信用卡知識的消息通知。范雨認為這種行為不應(yīng)該等同與傳統(tǒng)意義上的傳單、廣告等單向營銷行為，他們會繼續(xù)就此問題與微信協(xié)商。

via:極客公園