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在前面文章中，我們講到了機構的學員全生命周期劃分，在不同的學員生命周期階段，機構的圍繞著學員的業務目標不一樣，而機構的日常工作任務將圍繞著相應的目標而開展。

圍繞學員全生命周期展開的業務：

線下機構的日常運營工作圍繞學員全生命周期開展，那么運營任務需要有相應的業務指標來衡量評定。

圍繞學員運營的業務指標

在線索階段，機構的核心業務目標是拉新：

• 圍繞著拉新，機構需要通過市場營銷向用戶進行品牌教育、促銷引導、關聯推送獲取用戶信息。
• 落實到日常的工作中，主要體現在線上線下市場營銷運營，以及活動過程中相應的表單回收
• 對營銷活動，我們可以通過活動量、活動花費、線索量，以及由此衍生的某個活動帶來的單個線索成本，來評定市場部門的工作量和活動質量

在潛客階段，機構的核心業務激活用戶報名繳費：

圍繞著報名，機構與用戶建立了初步接觸的基礎上通過營促銷活動、跟進關懷、新課優課強烈推薦，激發用戶報名繳費。

落實到日常工作中，主要有跟進過來的試聽安排、報名繳費、合同訂單管理，對應的需要有以下指標來衡量工作任務

• 到店，到店量，由此衍生出來某個活動帶來的到店率，以及某個活動帶來的單個到店成本；
• 試聽，試聽安排量，試聽量，由此衍生的試聽安排率、試聽率，某個活動帶來的單個試聽成本；
• 報名，報名量，由此衍生出來的試聽轉化率，以及某個活動帶來的單個報名成本；報名從報名類型上可以分直接上門報名、續費量、轉介量，由此衍生出轉介紹率、續費率
• 銷售，銷售額，由此衍生出來的客單價、課時單價、課時成本。

在簽約后至解約階段，機構的核心業務是認真履約，做好教學服務工作：

圍繞著履約教學，機構與用戶建立了初步接觸的基礎上通過營促銷活動、跟進關懷、新課優課強烈推薦，激發用戶報名繳費。

落實到日常工作中，主要是對簽約學員管理、學員排課、排班排課、上課考勤、課后作業評價，對應的需要有以下指標來衡量工作任務。

• 學員管理，在讀學員數、滿招學員數、待招學員數、排課學員數，以及對學員的基本畫像統計，性別、年齡等；
• 排班排課，開放班級數、滿員班級數，以及由此衍生的滿班率；
• 上課考勤，應到量、實到量、上課量、停課量、消課量、剩余課時，以及相關聯的消課金額、剩余課金額、出勤率、停課率；
• 課后作業點評，作業布置量、作業提交量、評價量、評分、咨詢量、回復量，以及由此衍生的作業完成率、點評率、回復率、均評分。

在解約階段，機構的核心業務是挽留召回：

圍繞解約，機構與用戶的合作關系解除，涉及退費和正常結課，以及解約后的挽留招呼。

落實到日常工作中，主要是對學員解約及解約后的服務。

• 解約，正常結課量、非正常的退課量，以及由此衍生的結課率、退課金額、退課率；
• 挽留，問卷發放量、問卷回收量、召回量，以及由此衍生的召回率。

以上工作任務和相應的衡量指標都是圍繞著學員的全生命周期展開，機構要想讓學員能夠在學習過程中滿意，機構需要密切關注以上工作任務及相應的指標。

#專欄作家#

Reuter，知乎專欄：關于CRM的那些事，人人都是產品經理專欄作家，自詡數據分析思維做產品的PM。善以數據分析思維做解析產品業務需求，完成產品實現。個人微信：littlefox88

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