面對線上機構的“豪搶明奪”，如何成功穩住客戶？怎樣讓學生和家長體驗到媲美甚至超越線下的服務？員工在家辦公，如何提高辦公和管理效率，以快速匹配組織的變化？

最近，有一句話刷爆了朋友圈：疫情中，打敗你的，不是病毒，而是焦慮。約讀書房雙師事業部負責人盧杉，對這句話特別有感觸。

疫情期間，線下停擺，她認為，校長們與其哀嘆度日，陷入“我要不要轉線上？轉了后會不會加速自毀”的恐慌，不如堅定地踏出這一步。只有你堅定了，你的員工才堅定，員工堅定了，員工在溝通、服務的時候，家長才能堅定。

數據證明，約讀書房的步子邁對了，且邁得很穩固。

疫情期間，旗下5萬名學生轉戰線上，成功率高達80%，這期間的課消金額，甚至超過了前十周，并且還在持續新招。

這份幾乎為滿分的答卷，給“蕭條”的傳統教培行業注入了一針強心劑，讓校長們看到了希望。

面對線上機構的“豪搶明奪”，如何成功穩住客戶？怎樣讓學生和家長體驗到媲美甚至超越線下的服務？員工在家辦公，如何提高辦公和管理效率，以快速匹配組織的變化？

走進約讀書房

約讀書房成立于2016年，是一家專注于7-14歲青少年課外閱讀的教育文化機構，采用線下+雙師課堂模式，短短4年時間，以星火燎原之勢飛速發展?，F擁有分校278家，遍布全國各線城市，擁有老師1300余名，學員5萬人。

四大流程，打贏課消保衛戰

《華杉講透孫子兵法》這本書說，先勝后戰，贏了再打。什么意思？就是在戰前做好萬全的準備，不是靠運氣，而是靠實力。

我們約讀書房轉戰線上之前，不是貿然行動，而是保證了這件事可以100%做到、做好，才去轉的。那么，轉型前，我們是如何做準備的呢？下面就來分享一下。

我們課前準備了整整15天，有2個關鍵點是要去做的，第1個是如何讓家長同意轉線上，第2是如何保證課程質量，當然還有第3點，授課平臺，不過鑒于平臺各有不同，就不做介紹了，大家自行選擇。

這兩點，我們拆分成了如下流程去做：

1. 給家長做預熱

首先來說家長。各位校長可以想一下，已經交費的家長，意味著他非常信任我們的產品。那么，家長向你購買的是什么？買的是老師？效果、時間？你們一定要思考明白，才能夠說服家長，同意轉線上課。

我們約讀的家長，他們愿意花200塊錢買一個小時的課程，是希望買“孩子養成閱的習慣”，不能因為疫情影響，我就不讀書了，就不去養成閱讀習慣了。

所以我們機構要幫家長去想，他到底是買什么？在疫情期間要不要持續地為他提供服務？這樣就可以打開跟家長溝通的思路。

關于家長溝通，我們做了一些海報，大家可以看看：

▲預熱海報

不變的授課體驗、更優質的線上課程，這里所說的一切，不是只說說而已，而是我們真實地去實現了，后面會說到。

2. 1對1真誠溝通

給家長做完了預熱之后，我們會做1對1的真誠溝通。在溝通之前，我們先用校管家系統的“一鍵導出”功能，把5萬名學員信息導出來，再均勻地分配到1300名老師頭上，由老師去完成1對1溝通任務。

這里我們覺得很慶幸，因為如果沒有用校管家的話，我們是沒法在家開展工作的。一般情況下，學員資料都放在辦公室里，疫情期間，員工們分散各地，是沒法回到辦公室去拿資料，資料都拿不到，更別提接下來如何安排工作了。

而我們卻可以輕松地通過電腦+網絡，登陸校管家后，一鍵導出所有學員信息，十分方便。

好了，言歸正傳，我們的溝通分為2個步驟：

1）1對1私發告家長書

▲告家長書

這封書信中會說，因為疫情的原因，要進行線上交付了，接下來家長會有什么樣的顧慮，課怎么上？有沒有回放？平臺怎么使用？怎么下載？所有的這些情況都會寫在告家長書里。

發了告家長書，溝通就結束了？其實不然，有的家長還是會有疑問，所以就來到了1對1溝通的第2個步驟：

2）1對1電話溝通

當時，我們發完告家長書后，發現只有不到60%的回復率，于是就讓老師，給沒有反饋或者不同意的家長進行1對1的電話溝通，去做答疑解惑?；貜吐噬蟻碇?，我們才去做下一步的動作。

說到這里，再給大家安利一下校管家的師生信工具。首先，操作十分便捷，老師不用挨個去找家長微信發通知，而是在校管家平臺上預先編輯好信息，一鍵批量發送，我們的告家長書就是這樣發送出去的。

其次，消息發送后，老師可以看到它們的閱讀狀態，是“未讀”還是“已讀”，系統都會標識清楚，對于沒有回復的家長，老師可以進一步確認，確保不漏一人。

除此之外，在正式開課前，我們也用了師生信告知家長上課時間，保證上課時沒有學員缺勤，這也是5萬人轉線上的重要保障之一。

所以，大家以為給5萬人進行1對1溝通很麻煩，其實有了科技助力，是比較簡單的事。

3. 服務在線

有了前面的預熱和1對1溝通，還不夠，為了進一步消除家長的顧慮，接下來，所有校區的所有老師，連續兩天，給5萬個孩子的家長上了開課前的導讀課。也就是說，不管家長同不同意轉線上，我們都教他們在疫情期間，如何培養孩子養成閱讀習慣。

這堂線上課，讓所有的家長都參與進來，把嘴上喊的服務升級、價值升級，真正的落到實處。通過這堂課，讓家長了解到，線上課也可以互動，老師也可以看到孩子，所有的這些功能都呈現給家長，讓他們真正的感觸到，線上課效果是一致的，這樣下來，家長會同意接受轉線上。

有人可能會問，你們線上和線下的課消費用一樣嗎？我們是一樣的，而且我們這兩周的課消與前十周相比，是增長的。

校長可能會有顧慮，現在很多的品牌，線上課程都是免費的，會不會對我有沖擊？我還照常付費，有沒有困難？

我還是那句話，校長堅定，員工才能堅定，員工堅定了，家長才能堅定。我可以很負責任的告訴你，曾經你線下交付的時候，你隔壁的那個培訓機構，他也一樣推很便宜的課，為什么家長偏偏選擇了你？現在雖然都能線上交付，但是要拼的點很多，還是完全不一樣的。

4. 價值升級

所以接下來，我們干的事，就是把課程升級，課絕對不是和線下一模一樣，要進行一定的教研，培訓，才能保證課程質量。

接下來給大家分享我們的檢課標準小工具。

▲檢課標準（點擊后可放大看）

檢課標準是保證在線上最差的那個老師，講得最差的那堂課，也是一堂合格的課，通過標準后，我們的“出品”就能保證質量了。

以上就是約讀書房做好萬全準備，決戰線上的技巧，當然，課中和課后也相當重要，由于各家機構性質不同，這里就不贅述了，我分享兩個小技巧，第一個是關于課中的，我們約讀書房把一堂課拆解成標準的流程：

第二是關于課后的，培訓班一般是在周末上課，那么課后，周中大家在做些什么？我們約讀做了一個周中加油包（給學員提供一系列線上服務）。

比如說做一些讀書筆記、知識類的搶答，做一些朋友圈打卡，開1對1的直播，讓孩子去做小小講書人等等。

做這些事情的原則是什么？提3點，希望能對大家有所啟發。

實時展現的業績激發斗志

轉戰線上的成功秘訣，除了對學員、家長、課程的充分準備之外，我們內部團隊的激勵也是重要因素。這里，管理系統發揮了一定作用。

因為老師上課前，會在校管家里操作點名，點完名后，系統會自動劃掉一次課消，這也意味著，課消數據是即時生成的，老師當天就能看到自己的課消金額是多少，這在特殊時期，有極大的鼓舞作用。

因為現在經濟不太景氣，老師們都擔心收入受影響，但現在看到每天的業績在增長，會更有信心，越干越有奔頭。

前面提到，我們的課消金額相較于前十周，是不減反增的，這個結論也是看校管家的數據得來的。

那么，就管理者而言，也是非常舒心的。當天所有的分校上完課后，總部就能得出精準的數據，A校完成了多少課消，B校完成了多少，今天總量是多少等等。管理者可以對業績好的分校、個人進行及時的口頭或獎金激勵，也大大鼓舞了員工們的斗志。

同時，這也方便對員工進行遠程管理。因為大伙都在家辦公，存在管理“盲點”，你不知道他到底給多少個孩子上了課，給機構創造了多少業績？即時的、可量化的結果反饋，也讓管理者大為放心。

除此之外，轉戰線上，最重要的就是提前避坑、少走彎路，管理者每天可以收到校管家系統自動推送的“校長運營日報”，各項數據一覽無遺，通過數據監測，若發現有所異動，就可以快速反應，預防風險發生，為成功轉型線上，筑起了一道護城河。

這里，不得不由衷地說一句，有了科技的加持，我們這條路走得更穩固。

最后，在疫情期間，我們雖然不能像醫者一樣，成為逆行者去治病救人，但我們身為一個教育人，也站好了自己的一班崗，在力所能及的范圍內，給孩子、家長提供更優質的服務，這也是光榮且偉大的。

作者：盧杉

本文由 @盧杉 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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