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榮耀標識老會員屬于誰？| 市場 VS 運營扯皮（三）
挖掘用戶的潛在價值需要更精準更有效的方法，會員體驗度是會員營銷的重中之重，那么如何在不降低會員體驗度的情況下挖掘會員的潛在價值呢？
- 平臺運營：老用戶是需要運營的所以用戶運營應該是平臺運營的工作，業績也應該歸屬平臺運營！
- 市場營銷：數據推薦尤其精準的會員推薦應該是會員營銷的范疇，所有老會員營銷應該是市場營銷的工作，業績自然也就屬于市場營銷！
這樣的爭吵不陌生吧？畢竟老用戶/老會員是最容易出現業績和效果的群體，老用戶/會員對品牌、平臺都有很強的忠誠度，針對他們進行營銷/運營植入投入產出比都是十分可觀的，所以兩個部門都不會將這塊蛋糕讓給對方的。
個人認為這塊蛋糕應該歸屬于運營，在運營板塊規劃兩個方向：
一個是用戶運營主要工作是負責積分商城運營，并根據積分體系搭建用戶評級體系，對用戶進行針對性的服務，讓高階用戶享受更高層次的服務。
一個是用戶營銷，這部分需要搭建CRM營銷體系，因為這部分工作需要在與客戶溝通的時候有由頭。這個由頭其實就是運營工作中的活動運營范疇，每一個活動都有其針對的目標客戶，而對老客戶的關懷和通知也能更穩固老用戶與平臺的關系。
為什么要劃分給運營？
其實很簡單，老用戶是最容易出效果的，對市場平衡ROI擁有很大的幫助，但是為了ROI過分的挖掘老用戶價值無異于殺雞取卵。所以在這里將這部分工作劃分給運營部門，但是運營在做老用戶營銷時切忌從用戶體驗度出發而非用戶價值最大化角度出發！
那么如何更有效的在提升用戶體驗的時候挖掘用戶價值？
挖掘用戶的潛在價值需要更精準更有效的方法，會員體驗度是會員營銷的重中之重，那么如何在不降低會員體驗度的情況下挖掘會員的潛在價值呢？——搭建會員營銷體系。
會員營銷體系主要從幾個方面搭建：
（1）會員畫像
1）給會員打標簽形成相對精準的用戶定位（會員標簽由會員行動數據沉淀+會員營銷推薦反映數據構成）
設計特點：
- 數據交叉分析，不講會員行為數據凝聚在一個平臺一個點上，這樣分析后的用戶畫像更精準。
- 營銷畫像，這可能是很多企業沒有涉足的，大部分運營朋友都會利用沉淀數據給用戶打標簽畫像，但是多重的沉淀數據會讓用戶畫像的周期延長。為了縮短用戶畫像精準度的周期引入營銷畫像，主要是客戶購買第一個產品后根據延展性、型別屬性、年齡屬性等進行產品的推薦，通過識別客戶的行為完善用戶標簽，實現短期內精準的用戶畫像，但需要一套營銷數據與用戶綁定的系統做支撐。
- 變化的觀點分析用戶，根據用戶近期的消費行為用一種動態的變化的眼光看待用戶的變化過程，做到用戶消費的預見性推薦。
- 用戶畫像反射營銷方式方法的改進，如客戶活躍的時間點可以作為營銷投放的關鍵時間節點從而有效降低營銷成本。
- 用戶畫像當中的用戶平臺瀏覽行為能有效促進平臺產品的迭代升級。
2）會員分級，引入會員積分體系，借助積分將會員進行分級，不同級別會員擁有不同的屬性特征，嚴格規劃會員晉級模式提升會員的平臺互動和粘性。
設計特點：
多重積分積累模式，讓獲取積分更簡單。
互動積分的引入能提升會員的平臺使用和活躍度。
（2）會員營銷體系
搭建CRM數據分析平臺，通過交叉分析用戶行為進行產品、活動等的精準營銷推薦。
會員積分體系，會員積分是形成會員分級的依據，積分能兌換平臺虛擬貨幣，同時積分擁有屬于自己的一套運營體系，提升用戶獲取積分的欲望，增加會員黏性。
會員分級待遇體系，不同級別的會員享受的待遇不同，促使會員提升其活躍度和粘性實現升級。
設計特點：
- 有效期設置易形成恐懼營銷；其次是以過期為理由與會員建立多頻溝通。
- 會員進階不單純以充值積分為核心，未來還需要引入互動積分如評論、軟文等。
- 會員積分體系還能形成用戶的有效裂變。
以上就是平臺型的會員營銷體系的建立，用戶畫像的完善能實現更有效的推薦，從而降低營銷成本；用戶分級和積分體系的完善能提升用戶粘性，其次是積分（積分或者虛擬幣都可以，提升兌換商品的吸引力度）能營造一個以推薦為核心的會員裂變式營銷，將市場營銷的一部分費用使用在會員裂變板塊能獲得更低的獲客成本。
老用戶的潛在價值挖掘工作大部分同平臺運營工作有重疊，所以歸屬于運營體系將能降低人員成本投入，又能將平臺活動最快速最精準的推薦給老用戶，將能更有效提升客戶體驗挖掘用戶價值。
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本文由 @北漠 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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