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最近在負責企業(yè)的用戶生態(tài)運營項目，覆蓋全國城市的線下用戶組織2020年也將在全國鋪開。在這個過程中有一些總結和復盤，希望能夠拋磚引玉，共同探討。本系列文章僅以用戶運營角度，計劃通過數(shù)篇文章梳理如何通過MVP（Most Valuable Person/Professional）用戶輻射圈，打造T2B2C企業(yè)用戶運營體系。

T2B2C，企業(yè)級服務公司潛力巨大

在移動互聯(lián)網(wǎng)在C端流量紅利逐步消失以及消費者側的創(chuàng)新空間越來越小的背景下，中國產(chǎn)業(yè)轉型、互聯(lián)網(wǎng)+大潮，使企業(yè)對信息技術產(chǎn)生了強勁需求，數(shù)字化、智能化方興未艾，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式開始由C端向B端轉移。

去年開始的5G+AI+云+IoT更是為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來無限想象空間，越來越多的企業(yè)和資本開始將目光投向B端。

阿里云深耕To B市場多年自不必多說，騰訊自2018年宣布全面擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)并大舉布局B端業(yè)務，也被視為騰訊近年最為重要的戰(zhàn)略轉型，并取得了不菲的戰(zhàn)果。華為本身就是To B起家，多年積累的服務企業(yè)和政府客戶的經(jīng)驗和基因無人能及，云業(yè)務也蒸蒸日上攻城略池。顯然To B業(yè)務正成為各企業(yè)下一個發(fā)力點。

2018年普華永道發(fā)布的《科技賦能B端新趨勢白皮書》提出了T2B2C的概念，并認為T2B2C將成為未來主流商業(yè)模式。T2B2C即科技企業(yè)，賦能B端，服務C端。

比如說我所在的云計算企業(yè)，就是T2B2C模式，B端采購T端科技企業(yè)的云服務，并使用T端企業(yè)提供的能力服務C端。但我認為，T2B2C是不完善的，這里還缺了一個C，就是B端企業(yè)的決策者和員工，他們是實際使用T端企業(yè)服務的人。所以在用戶運營側，按照角色，T2B2C+C可能更合適一些。

圖1：中國企業(yè)級服務公司體量與美國相比差距巨大，極具潛力

圖2：5大科技賦能B端，助力行業(yè)轉型升級（今日這里還應再加一個5G）

打造MVP用戶輻射圈

在T2B2C企業(yè)發(fā)展過程中，打造一套既可服務用戶，又可推動企業(yè)業(yè)務增長，還可傳播企業(yè)文化及影響力的用戶運營體系格外重要。C端互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶運營崗位眾多，很多公司將微信群運營等歸為用戶運營范疇。但這只是用戶運營的最末環(huán)，我更傾向于認為這是客服類崗位。

還有很多公司會在產(chǎn)品設計過程中嵌入用戶運營/產(chǎn)品經(jīng)理角色，聚焦用戶產(chǎn)品使用過程中的體驗歷程和增長邏輯，這其實更像是UED崗位或者增長崗。本文不探討此類運營技巧，主要會從T2B2C用戶運營體系設計上，分享我的一些思考，見解淺薄，拋磚引玉。

用戶運營既是為了服務好用戶，也是為了積累品牌力量和口碑，終極目的還是促進業(yè)務的增長。作為T端企業(yè)，該如何搭建用戶運營體系呢？
運用超級用戶法則搭建MVP用戶輻射圈，可以很好的為我們提供2B用戶運營的思路。

圖3：MVP用戶輻射圈

在MVP用戶輻射圈里，將用戶分為了存量用戶和新用戶兩大部分：

存量用戶圈

超級用戶（MVP ）：羅振宇在2017年的跨年演講中提出，根據(jù)二八法則，真正產(chǎn)生價值的用戶往往是頭部20%的少數(shù)用戶，這些用戶帶來的價值是普通用戶價值的5倍。這個理念在2C好用，在2B同樣好用。

如果說2C公司是在流量時代終結，用戶獲取成本高漲的背景下，開始傾斜運營資源關注超級用戶，那么2B公司本身基于強關系維護的運作方式，先天就具備識別和維護超級用戶的優(yōu)勢。

2B企業(yè)的超級用戶是那些持續(xù)付費，產(chǎn)品使用度高，并保持良好合作關系的企業(yè)和負責人。他們既是客戶也是伙伴，是你的種子用戶也是你的鐵粉，他們是企業(yè)的CEO或者CTO，掌握企業(yè)話語權，并擁有一定的資源和能量。

很多To B企業(yè)都有MVP制度，像阿里ACE、騰訊云MVP、微軟MVP、華為云MVP等，都會對突出貢獻用戶給予識別和認證，并通過各類激勵方式進行持續(xù)運營和合作。

價值用戶：他們是產(chǎn)品的付費用戶，其潛力和業(yè)務價值遠高于普通用戶，但其能量和忠誠度次于MVP用戶。企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務具體情況，將價值用戶再進行多級細分，如可根據(jù)付費金額、推薦用戶數(shù)、產(chǎn)品使用度、用戶企業(yè)規(guī)模、采購意向等維度進行劃分。

一般用戶：此類用戶是剛剛接觸產(chǎn)品的用戶，可能是你收集到的線索，也可能是通過活動完成注冊的用戶或是免費使用產(chǎn)品的用戶。此類用戶占比較多，是你未來收入的一大資源池，但無需投入過多運營資源。

以上簡單的把存量用戶分為了三類，毋庸置疑在存量上，我們需要在一般用戶和價值用戶中，識別出我們的MVP，并傾注80%的主要運營精力進行持續(xù)運作。除了存量用戶，還有一個圈是輻射用戶圈，通過MVP，為企業(yè)發(fā)聲，影響周邊關系用戶，輻射更多海量用戶。

輻射用戶圈

關系用戶：他們是MVP用戶可鏈接到的資源，可能是他們的好友，企業(yè)圈的朋友，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的合作方等等。通過MVP用戶的運營，優(yōu)先輻射觸達此部分用戶。T端企業(yè)的業(yè)務經(jīng)理、用戶運營人員一般可以通過MVP的推薦與這類用戶直接產(chǎn)生聯(lián)系。

海量用戶：通過MVP的品牌運作，在海量用戶群體中提升品牌知名度和認可度。

在MVP用戶輻射圈中，輻射到的關系用戶和海量用戶，又可以沉淀到我們的存量用戶中，持續(xù)進行運作和轉化，形成閉環(huán)。

MVP用戶輻射圈模型，指導我們通過日常業(yè)務中對存量用戶中普通用戶、價值用戶和超級用戶（MVP）的識別，建立不同的用戶運營體系。并充分發(fā)揮和挖掘MVP用戶的能量和價值，搭建用戶輻射圈，影響關系用戶，輻射海量用戶。最終實現(xiàn)通過用戶運營對業(yè)務進行反哺的正向循環(huán)。

搭建MVP用戶輻射圈的4個關鍵

成功搭建MVP用戶輻射圈，個人認為有四個關鍵：識別通路、建立關系、提供價值、搭建場景。

1. 識別通路

你從哪里找到你的MVP用戶？大型的2B企業(yè)一般業(yè)務層級會比較復雜，海量線索篩查有電銷團隊，直接接觸客戶有業(yè)務團隊，為客戶使用產(chǎn)品提供支持保障的有售后團隊，包裝客戶案例的是MKT團隊等等，這些公司部門都可以在具體的工作中，識別到那些具有發(fā)展?jié)摿τ脩簟?/p>

那么你前期需要做的，便是說服所有這些部門，打通用戶流轉通路，能使這些環(huán)節(jié)識別出來的MVP用戶線索及時對接，以便進行用戶運營。個人認為這一步很考驗內部協(xié)調能力。

2. 建立關系

各部門識別出的優(yōu)秀MVP用戶，推薦給你后。你要做的便是與這些用戶建立聯(lián)系。上面也說到了，MVP用戶需要投入80%的精力來進行維護，那就不能只是簡單的加加微信點點贊，點贊之交維護不了友情，在MVP用戶運營中，顯然也不可取。超級用戶良好關系的建立往往需要1對1單點突破，這一步，比較考驗用戶運營團隊的人際交往能力。

3. 提供價值

好了，你已經(jīng)與MVP用戶建立了關系，接下來要讓他們融入到你的輻射圈里發(fā)揮價值了，如何讓MVP用戶愿意參與進來呢？你需要在MVP用戶輻射圈的框架里，建立激勵體系和成就體系，在互動的過程中達到企業(yè)與用戶的相互成就。

4. 搭建場景

最重要最落地的一環(huán)-搭建場景。我們團隊在2018年建立起MVP體系，從物質和精神上設置了一系列激勵機制，如云資源領取、定期禮品回贈、個人MVP證書、個人IP打造包裝等等。但是后來我們發(fā)現(xiàn)，90%以上的MVP用戶后續(xù)逐漸沉寂不再活躍，沒有達到我們最初設想的MVP為企業(yè)站臺、幫企業(yè)發(fā)聲的作用。還有5%的MVP用戶，偶爾活躍是為了領取我們提供的獎品和云資源激勵。最終MVP項目似乎又變成了一個單項的回饋活動，用戶從企業(yè)這里索取，但卻并沒有帶來額外價值。

我們知道人先天具備惰性，更不用說你的MVP用戶一般會是企業(yè)的CEO、CTO等日理萬機的職位。大概率情況下，如果你不進行外力推動，他們無暇真正的發(fā)揮出輻射的價值。后來為了改變這一局面，使MVP用戶輻射圈真正運轉起來，我們在線上和線下設計了多種活動形式持續(xù)運營，作為MVP用戶發(fā)揮能量的場景。激勵體系+輻射場景雙管齊下，用戶運營的價值終于反饋在了我們的業(yè)務數(shù)據(jù)上。

以上是關于T2B2C企業(yè)通過MVP用戶輻射圈搭建用戶運營體系的梳理介紹，后續(xù)文章我會結合具體的操作實踐，依次拆分這4個關鍵點及相應落地動作。

作者：趙旭東（Stark），公眾號：運營案例手冊

本文由 @Stark 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。

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