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榮耀標識劉瑋冬運營手記 | 作為運營的你，怎么不會接觸你的用戶？
我希望熱愛運營的你，能通過每次調研，讓一批真正的目標用戶群成為你的朋友，加他們的微信，觀察他們的生活，感受他們的喜怒哀樂。只有這樣，你才能時刻對用戶保持高度的感知力，才能富有極強的同理心。你做的所有運營，都能真正的基于用戶，觸達他們的內心，感受他們的魅力。
一
做公眾號的時候總有讀者急匆匆的跑來找我：
- 我們要上線一個活動，打算為用戶們準備一些獎品，我們的用戶都是藍領，你說他們會喜歡什么獎品??？
- 我們打算做一個專注為會計們提供內容的公眾號，你說會計們都喜歡什么內容??？
- 我們要做“同志”類電商，你說他們有什么用戶需….
垢了！
為什么要問我這樣的問題呢？
我不是藍領，也不是白領灰領；我不是會計，也不是稅務審計；我更是不Gay，雖然我很有這個潛質，但我只想大聲的問一句：這樣的問題為什么要問我？！
這些都是你們在做的領域，難道你們了解的不應該比我更多，更熟悉，更深入，更加透徹嗎？為什么要問一個對你的用戶群根本都不了解的人？
我想不通。
二
如果說不了解用戶群是小事，那在不了解用戶群的狀態下就冒然做決定，非常危險。
我的至交好友回到家鄉之后，立業心切，也想創業，為此看了很多項目。最合適的是餐飲，他不喜歡。做小家電零售商？沒個幾百萬做不起來?？Х瑞^？老家已經遍地牛毛。最后看來看去，他打算做一個“桌游吧”！
我問：你對老家的青年用戶群體了解嗎？
怎么不了解？我不就是老家的青年群體嗎？
可是你在外面待了多少年才回來，你有沒有摸清楚家鄉青年現在的消費觀念，口味，傾向，以及客單價？回來之后有沒有和他們仔細深入地聊過，一起玩過？
沒有…..
這些都沒有，你怎么就敢去做呢，好歹你調研完了之后再去行動??？我窮追猛打。
后來我不知道他有沒有真正的調研，反正這個創業想法最終是胎死腹中。
桌游吧在四線小城絕對不是一個好生意，翻臺率低，用戶消費頻次過于集中（集中在假期和周末），房租和用工成本高昂，客單價低，之前家鄉有開過好幾家，最后都倒掉了。
后來，我以為這種不通過用戶調研就行動的想法只是出現在沒有互聯網和商業思維的人群中，但沒想到一些做互聯網的專業人士也會犯這樣的錯誤。
某大型互聯網公司的運營朋友天天向我吐槽他們的產品經理有多二貨。我每次聽到他的抱怨心想不至于吧，畢竟這家大型互聯網公司屬于產品導向型，打造的多款產品在行業內也是有口皆碑，所以我相信他們的產品經理水平應該不會太差，但這位運營童鞋向我的吐槽也是另我大跌眼鏡。
他們的一款產品最近上線了一個新接口，接口方為某二手手機回收平臺，他們打算一起做一波活動，回收用戶們大量的二手手機，該產品經理力推此次活動，甚至為此拒掉了其他幾個合作方，雙方也是談好了具體合作分成。由于產品的用戶量及活躍度都很不錯，此合作應該來講沒什么大問題。
誰知上線一周后，效果非常差。
雙方百思不得其解，為什么沒人參加這個活動呢？
急派運營們通過電話訪談以及微信進行調查后發現，該產品的用戶量雖然很大，但是用戶年齡線太過分散，上到50歲，下到12歲，稀釋了一定聚焦性（如果用戶年齡分布比較大的產品，做一些全民皆能參與的活動比較好），當然這不是最重要的，最最最最重要的原因很簡單：
用戶對于二手手機的回收意愿根本就不夠強烈。
手機壞了？放到抽屜里好了…..
用舊了，給家人用好了…..
價值2000元的手機回收價格為100元。
本身就沒有太多意愿的用戶要是能參與的話真就是見鬼了。
聽完這事，我不禁感嘆：
所有親愛的互聯網運營，產品童鞋，親愛的全行業工作者，我求求你們，沒事多多接觸你的用戶，好嗎？
三
坊間一直流傳著騰訊產品經理10/100/1000法則。
產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗。
我們倒不用像騰訊的產品經理那樣真的去踐行這個法則，但這種時刻接觸用戶的思維應當是要有的，只有當你對用戶時刻保持一定的感知力，在做活動，運營，產品時才不會跑偏。
那接下來呢，我想簡單說說如何與用戶進行接觸以及調研的一些個人看法。
調研問卷
各位運營童鞋一定要明白，調研問卷最重要的作用是做大方向，或者趨勢性的信息搜集，同時也是對你的用戶群體進行一定的分類和搜集聯系方式的最好方法。
在網上有很多關于“如何做一份調研問卷”的文章，大家可以自行百度，我主要想說的有以下幾點。
調研問卷應該基于你對用戶基本屬性的了解將他們分成幾個大類。方便后期的分類采樣和調研。
比如我之前在做母嬰項目里，調研問卷橫向需要分的幾個大類有：
- 全職在家帶孩子的寶媽，
- 一邊上班一邊帶孩子的寶媽，
- 家人有參與帶孩子的寶媽等等
縱向我直接就以70后，80后和90后來劃分，這樣的話我就會得到幾個大類，并從每個大類里找出多位用戶進行調研。切忌分太多的類別，分類太多的結果往往是自己最后挑用戶都挑得蒙掉了，千萬不要給自己找這種不愉快。
為了用戶們得到更好調研體驗以及使完成率更高，我建議調研問卷里的題量不要太多，不超過10個，抓住幾個關鍵點最好，同時在做調研問卷時，應盡量避免設置填空題，多以選擇題為主。 例如你想調研某個功能好用不好用，直接就用兩到三個選項：好用，不好用，說不上來闡述，畢竟，用戶快速選擇的動作往往代表他內心的最真實想法。而且最后整理的時候你會得到最直觀的數據顯示。
一定要讓用戶留下電話號或者微信號，兩樣都留是最好的，留下的用戶信息會使你后期的深入調研以及做用戶社群更加方便。
哎，肯定會有讀者問：你說的這些我都明白啊，關鍵我上哪去找用戶調研啊？
如果你自己的產品有大量的用戶，那直接從自己的產品里發放調研問卷是最好的，畢竟現在很多第三方軟件都非常好用。那要是你的產品用戶量不夠，或者你根本就沒有產品去發動調研該怎么辦？
這種事情很常見的，比如我最近就在做一個獨立項目，目標用戶群我平時根本接觸不到，我該如何去找用戶調研呢？
- 給錢，之前在豆瓣上經常看到有兼職的帖子，招募APP測試用戶或者調研用戶，一般200-300元一位。
- 朋友托朋友，我經常會被莫名的邀請填一些調研問卷。
- 與其他平臺進行合作，如果你的人緣夠好，可以委托一些朋友做的產品幫你進行調研。（多交朋友總是不會錯的）。
但最簡單高效的，莫過于你的朋友圈里有很多符合你目標用戶群的人，所以殺熟是最好的方式。各位運營同仁，平時一定要記得多多交一些各行各業的朋友，說不定有一行的朋友，未來就有可能成為你的目標用戶群。
最后，別人填完問卷記得給個紅包。
四
插個題外話
今天文章所說的內容其實更屬于“用戶研究”的范疇。當然了，很多小團隊并沒有設立該崗位，所以運營和產品還是要盡量掌握該項技能。
“用戶研究”簡稱用研，這工作聽起來很高大上，但據我淺薄的觀察，落實到執行層其實就是一個字：聊。
當我們搜集完調查問卷并進行一定的分析后，用戶依然會有很多深層次的東西不會從問卷當中發現，所以和用戶“聊”就顯得尤為重要。
聊嘛，電話聊和面聊，無論哪種方式聊，重 聊出重點，聊出發現，聊出意外收獲。
其實我一直覺得做運營和產品的人應該都是非常有談話技巧的。在聊之前，你需要列好訪談的提綱以及關鍵點，這些關鍵點主要是你想通過聊天得到用戶最重要一些信息。但當你列出這些關鍵信息后，千萬不要直接傻乎乎的像審訊犯人一樣一個一個的去問用戶問題，這樣的用戶訪談體驗非常之差！
- 要學會把你的問題“包”在聊天里問。
- 要學會把你的問題“包”在聊天里問。
- 要學會把你的問題“包”在聊天里問。
我曾經參與過多次用戶面對面和登門調研，一般由于雙方已經清楚本次的見面內容，所以一上來，我反而會和用戶多聊聊生活，工作，以及各種日常瑣碎之事，在這閑聊的過程中，我會慢慢的引導用戶不斷的把我想知道的內容回答出來，因為這種狀態下用戶給到你的信息，一定是自然且真實的。
盡管這需要技巧，但我一直堅信：無論是電話訪談還是面對面訪談，貴在自然。
一般訪談的地點我也很喜歡定在用戶的家中。
不僅要和他聊，更重要的是走進他的生活，走進的他的環境，切身的感受他的生活。
我相信如果那位做藍領社交的朋友能走進工廠，走進工人們的宿舍去瞧瞧，我相信他的收獲和震撼一定會比問我要來的多。
在訪談的過程中，各位運營人要保持高度的敏銳，有時用戶無意間的一句話，一句吐槽，一個動作，就有可能成為你的意外發現。
我的同事之前在做用戶訪談的時候，調查內容都做完之后便和用戶天南海北的聊，聊著聊著用戶不知為何就說到現在想找一份來自用戶親身靠譜購物的體驗推薦APP是有多難的，“什么值得買”太龐雜，“清單”的垂直內容太少等等，同事便以此為話題和用戶繼續了深入溝通。后來調研結束后，同事們發現這一需求點非?？孔V，我們又圍繞這一需求點進行了新一輪的調研，并最終得出結論，這個需求是存在并且非常契合我們的運營優勢，由此之后便徹底改變了我們的內容方向，這就是用戶訪談中的意外收獲。
五
當然，想約用戶電話聊，面對面訪談，登門訪談也不是一件容易的事情，但是我相信只要你用心去溝通，愿意低姿態的與用戶接觸，我相信他們是愿意向你吐槽關于自己內心的想法和真實需求。同樣，如果你能為訪談的用戶們準備一些小禮物也是極好的。
這種規模性的調研我認為每個運營團隊應該有周期的進行一次，甚至做到只要身邊有熟悉的用戶，就隨時進行調研的習慣。突然遙想起紅衣教主周鴻祎看到別人電腦里沒裝360殺毒軟件時就一定要去替別人裝一個，并耐心的觀察用戶的使用習慣，相比之下，我們做得真的是差的好遠。
當然，我也不提倡為了調研而調研，我更希望的是，熱愛運營，熱愛產品，熱愛互聯網的你，能通過每次調研，讓一批真正的目標用戶群成為你的朋友，加他們的微信，觀察他們的生活，感受他們的喜怒哀樂，只有這樣，你才能時刻對用戶保持高度的感知力，才能富有極強的同理心，你做的所有運營，都能真正的基于用戶，觸達他們的內心，感受他們的魅力。
答應我，不斷接觸你的用戶，好嗎？
#專欄介紹#
劉瑋冬，微信公眾號：劉瑋冬運營手記，人人都是產品經理專欄作家，知名互聯網獨立觀察員，專注于互聯網運營領域的研究和總結，在APP推廣、活動運營、社區運營、內容運營、用戶運營、BD合作、社會化營銷等方面有其深刻的思考和獨到見解。
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